“对不起”可能是我们使用频率最高的日常用语。一句真诚的“对不起”往往能得到对方谅解，化解不快。
然而“对不起”并不是在任何时间、任何地方都有这种魔力。
“五一”节期间，携友人到三峡畅游。当日晴空万里，碧波荡漾；傍晚凉风徐徐，渔舟点点，让人感到无比惬意。傍晚进舱后，同行中一人对空调很敏感，不一会儿就开始头疼。于是叫来服务员，问能不能把空调开小一点。服务员面带微笑，说对不起，船上装的是中央空调，没法调。言毕款款而去。只好忍一忍吧。一会又叫来一个服务员，又说对不起，这是中央空调，没法调。只好再忍一忍。再找来一个服务员，还是说对不起，……
这么几个类似的“对不起”，虽然是表示歉意，却没有任何行动，“对不起”倒成了挡箭牌，仿佛只要有了歉意就没有了责任。如此“对不起”，看似真诚，实则牵强；似为礼貌之辞，实为推脱之举。
到了半夜，同行的这个人实在忍受不了飕飕冷风，只好将电话打到服务总台。这时来了一个服务员，他设法把厚厚的浴巾包在空调器上，房间内的冷气立刻少了很多。他也说了一个“对不起”：“对不起，由于我们工作上的疏忽，让您到现在还不能休息，这是我们的责任，请您原谅。”
还是“对不起”，但是给人的感觉完全不一样。“对不起”只有真诚地表达才能唤起他人的共鸣，赢得谅解。前一个“对不起”仅仅以歉意来搪塞游客，服务员以“不能为”为名、实则是“不愿为”，这种“对不起”实在是口是心非。后一个“对不起”则是建立在解决问题的基础上，服务员先以实际行动显示出诚意，然后再对游客表示歉意，这样就显得真诚多了。
于是，不禁想到，现在服务人员业务培训的第一课通常是学微笑，学礼貌用语，但往往忽略了在“您好”，“不用谢”，“对不起”等言语之外的内在品德培养和各种能力的演练，诸如：与人为善的能力，随机应变的能力，急救的能力等等。
现代旅游业日益推崇“以人为本”，在不断改善旅游外部环境，增设交通线，改进旅行设备，开发旅行用品的同时，对游客自身的感受与心理是否也应给予更多的人文关怀？想人之所想，急人之所急，这一中华民族世代传承的文化传统也应在中国旅游服务业中发展光大。
旅游的类型多了，绿色旅游，科技旅游，文化旅游等等，但贯穿于其中都有一条“人情”的纽带，享受“旅游”这盘大餐时，除了名目繁多，品种多样，富丽丰盛外，更需要的，或许还是内心的惬意与温存。
对于服务行业的人来说，微笑中的真诚就显得格外重要。
 |
