经过改革开放20多年的发展，中国家电行业在技术、质量上，与国外品牌已没有差距。未来家电业的竞争，将进一步呈现“产品差距缩小，服务差异拉大”的趋势，竞争更多地体现在服务质量上。而这一点恰恰是国内家电企业与国外企业比拼的优势所在。
中国消费者对企业服务的满意度如何？国产品牌的服务质量与外国品牌相比又如何？最近，有两件事情引起了广大消费者的高度关注：一是中央电视台《生活》频道正在进行“消费者心中售后服务满意度最高的十大家电品牌”调查活动；二是中国质量万里行促进会正在进行“明查暗访服务质量”活动，对几个城市的家电及其他行业的服务情况进行抽查。两大活动都采取了必要措施以保证客观公正。目前，这两项调查活动已进入尾声，央视书面问卷的情况尚未公布，但公开的网上调查有了结果。“消费者心中售后服务满意度最高的十大家电品牌”依次是：长虹、春兰、TCL、容声、新科、长岭、诺基亚、科龙、联想、小鸭。
服务虽然不是家电企业的核心技术，却是家电企业占领市场的重要手段。来自百姓的呼声足以说明，质优服优的品牌才是消费者心目中真正的名牌。用户满意度指数作为一种全新的经济运行质量和水平的评价指标，不仅在宏观上对改变我国经济增长模式、实施质量兴国战略有重要意义，而且在微观上有助于企业了解广大用户对企业提供的产品和服务的满意程度现状，指导企业有针对性地通过改进产品和服务质量，提高用户满意水平，提高企业市场竞争力。规范的现代大企业无不把服务当作自身发展与活力的重要准则。目前开展的这两项活动，正是对我国企业在这方面取得进步的一次检验。虽然活动还未完全结束，人们仍有理由相信，服务质量真正好的企业一定会受到广大消费者的充分信赖。
进入网站评选四甲的长虹、春兰等几家企业，都是20世纪80年代中期就已成名的企业，而且这些企业都有自己完善的售后服务体系。中国质量万里行在上海、南京两地的暗访也大致印证了网上调查的情况。据报道，中国质量万里行在上海暗访时，事先从上海黄页上选择了38条服务热线，并于入夜时分打出求助电话，以检验各单位的服务质量。检查结果相比之下，小鸭洗衣机、春兰空调、美菱冰箱、乐华彩电、康佳彩电和澳柯玛的表现令人称赞，他们都以最快的时间赶到现场。但也有企业表现不佳，有的电话无人值听，有的则表示夜里无法解决问题。“空调突然不制热了，能上门修理吗？”在南京暗访时，调查人员小石在20时20分打电话给格力空调的维修人员，维修人员接到电话后表示，现在肯定来不了，都下班了，拿不到工具。春兰空调则在接报1小时10分后赶来了。春兰等企业较为出色的表现，说明我国早期著名家电品牌不仅继续具有质量和技术上的优势，而且在服务质量上也焕发了青春，继续成为家电行业质量与服务上的排头兵。从春兰等企业身上，我们看到了我国一些大型企业在品牌塑造方面，历经十几年常盛不衰，其原因就在于它们不断提高产品质量和技术含量，不断探索服务致胜的绝招，成为中国入世后家电服务与国外品牌相抗衡的主力军。
中国质量万里行的明查暗访活动，在所调查的城市里引起了媒体的高度重视和广泛报道。根据中国最大的家电消费城市上海市和家电商战最激烈城市南京市的媒体报道，综合央视网上调查，可以看出中国家电服务方面呈现出以下特点：
第一，国产家电品牌明显强于外国家电品牌。网上调查国外品牌只有诺基亚手机进入10强，而且位置也较靠后，国产家电品牌占了绝对优势。据南京《扬子晚报》报道，中国质量万里行在南京暗访彩电企业时，“17：52，小石首先拨通松下彩电的维修热线4891108，并按答录机的提示说出了自己的联系电话，可直到检查组凌晨0：30离开，都没有接到对方的电话。”在对洗衣机的暗访时，LG不仅不上门，竟还提出了让消费者自己用手洗的建议。这反映出许多外资家电企业在进入中国市场过程中，售后服务质量跟不上产品扩张的速度，消费者普遍反映维修困难，这势必会给品牌成长带来困难。比起长虹、春兰、TCL等为代表的国产品牌家电在售后服务上的巨大进步，外资家电企业明显地落后。国产家电近年来在服务上所做的努力得到了广大消费者的认可，同时也表明中国消费者的消费心理已趋成熟，不再盲目崇拜外国品牌。
第二，国产家电品牌中，国内成名较早的品牌明显强于其他品牌。比如春兰集团，是国内建立售后服务网络较早的企业之一，他们不仅在产品销售规模化的同时实现服务的规模化，而且这几年来还推行“大服务”概念，不断推出核心技术，提高产品质量来降低维修服务率。这是与国际化服务接轨的理念：最好的售后服务便是不要服务。春兰空调无故障平均运行达到6万小时，是国内最高记录的3倍。靠产品的优质取信于民，这才是服务的至高境界。
第三，国产家电品牌服务质量丝毫放松不得，应常抓不懈，不断提升水平。这次调查活动显示，以售后服务著称的海尔表现不尽如人意。据报道，在上海的暗访中，这家企业的接线小姐接到报修电话后，反复“教育”消费者自行调试，虽然后来打来三次电话询问情况，最终还是没能解决问题。在南京暗访中，其表现也差强人意：从接到暗访报修电话到维修员赶至现场，所用时比别的企业多一倍。在抽查的4个品牌彩电热线中，长虹回答了具体的解决办法，但表示已经下班，当夜无人能上门来修。厦华热线在1小时内3次拨打始终占线。在上海抽查的4个空调热线中，“其中春兰很快有专人上门维修，三菱则表示因为现在不是空调使用旺季，所以当夜无人来修，格力和LG的24小时热线无人接听。”上述著名企业除春兰外，都多多少少出现遗憾的表现，说明我国家电行业的服务水平和质量尽管整体有很大进步，但绝不可以掉以轻心。在中国入世以后，家电行业的售后服务仍然任重而道远。
建立服务网点与建立销售网点一样成本巨大，而目前我国的售后服务又不同于销售，它不能直接带给企业利润，这也多少影响了一些企业售后服务的质量和热情。我国进入WTO后，家电市场竞争激烈，如果再延续过去传统的企业服务模式，势必加大成本。值得研究的是，在许多国家，服务并不是纯粹无偿的，IBM有25％的利润就来自于服务的回报。当然，国外的经验是建立在整个社会对服务价值的理解上。中国企业服务水平的提高，除了厂商提高服务意识，还需要消费者理解的层面加大，确立名牌产品在质量和服务上都物有所值的概念。
在社会化分工更加细化的今天和明天，完善的家电服务还需要社会化的分工与合作，需要网络化和专业化的服务。有专家指出，要尽快实现服务的社会化，整合服务资源，培育专业化、社会化的家电服务市场体系，建立以厂商为主导（技术、管理），以服务商为主体（网络化、连锁化）的市场构架。中国家电企业面对着经济全球化的进程，只有在服务模式方面不断进行创新，才能达到提高效率和可持续发展的目标。
