据Ga r tn e r G roup统计，IT技术已经不再是集中在后台处理，而是逐渐和业务紧密结合起来，呼叫中心、数据仓库等与业务关系密切的技术在今后几年会有很大的增长：包括企业内部网和企业间网的互联网有近3倍的增长，IT资产管理有近4倍的增长。
IT和业务的融合成为趋势，IT效率的高低也将对业务产生直接影响。新的环境使得企业对IT技术更加依赖，IT系统能否安全、高效地运转，将直接关系到业务能否顺利进行，这种形势逼迫企业把IT部门放在一个更高的位置。
要应对IT服务的新挑战，解决新问题，需要研究IT系统的结构与组成。简单地说，任何一个IT系统都是“技术构架”、“人员”和“管理流程”三个基本部分的有机结合体。由于IT系统的复杂性，单纯在一个方面的投入不能达到最佳化的目的。如果能够在这三方面进行规范管理，协同运作，就能够达到最佳效果。
针对这些需求和挑战，惠普依据自己的研究和运作经验，推出了ITSM（IT服务管理）：以企业面向客户、关注流程、强调成本、使服务可衡量化为准则，帮助IT部门用来计划、研发、运营和维护高质量IT服务的一套方法论。根据服务的生命周期理论，惠普的ITSM参考模型将IT服务管理分为5个流程模块组：业务与IT的战略组合，服务营运与维护，服务设计与管理，服务开发与部署及服务交付的保证。
通过ITSM的实施，客户可以取得一系列的收益：通过采用业界标准的最佳经验以降低风险；IT流程和业务目标的一致性，可以降低重复投资的可能性；各个业务流程之间的协调有利于迅速满足客户需求；在整个商务价值链中的清晰需求有助于带来优质服务。
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