2001年11月14日，江泽民总书记视察了代表中国列车装备设施最高技术水平的新型T13／14次、T21／22次旅客列车。他称赞新型特快列车的运营，满足了广大旅客的需求，提高了为旅客服务的质量，希望铁路系统再接再厉，进一步增强“人民铁路为人民”的意识，不断提高铁路装备水平，努力改进服务质量，推动我国铁路事业在新世纪取得更大发展。
此后，江总书记又分别为T13／14次、T21／22次列车题写了“东方号”和“新世纪号”车名。
江总书记的视察和题名，极大地振奋了中国铁路人的精神。一年来，在万里铁道线上，特别是在T13／14次、T21／22次列车所属的上海铁路局、北京铁路局，铁路人都以总书记视察为契机，大力实施品牌创新战略，不断提升服务质量，忠实实践“三个代表”，让广大旅客通过列车体验中国铁路的新变化。
2001年11月15日上午8时，上海站贵宾室，一次特殊的会议在这里召开。上海铁路局领导班子成员聚集一堂，听取T13／14次车队同志关于总书记视察情况的汇报，研究贯彻落实江总书记重要指示的措施。
经过充分研究，上海局响亮提出了“瞄准国际一流水准，实施品牌创新战略，全力打造中国品牌列车”的目标，努力使T13／14次列车成为“东方的精品、文明的窗口、育人的学校”。由职工自己提出的“永远的东方，永远的追求”，被确定为“东方号”列车的服务理念。
与此同时，北京铁路局多次召开座谈会，畅谈江总书记视察T21／22次列车的感受，贯彻落实总书记对铁路工作的重要指示。
大家集思广益、总结提炼了“崇尚学习、锐意进取、团结协作、争创一流”的“新世纪号”精神，确立了“以人为本、超越平凡、塑造品牌、追求卓越”的“新世纪号”理念。
一场比服务质量、比服务水平的竞赛在京沪之间这两趟先进的列车上展开了。
“东方号”车队开展了“我们的服务离市场需求有多远”的大讨论，组织职工分析新形势下旅客需求的变化，不断改进提高服务质量。
在实践中，他们探索并形成了“亲情服务、超前服务、人文化服务、无干扰服务、信息化服务和应急服务”六大服务特色。为了适应列车“夕发朝至”的特点，让旅客得到更好的休息，车上为每个软卧包房制作了三块牌子，红色的“请勿打扰”，黄色的“请送水”，蓝色的“请整理”。只要旅客牌子一挂，乘务员就会即时提供所需的服务。
“东方号”列车开车之后，很多旅客来餐车用晚餐，一名旅客看到餐车的人多，不经意地说了一句“餐车怎么这样挤”。就这样普通的一句话，引发了车班上下的思考。当天晚上，车班聚在一起，分析研究改进措施。很快，办法有了：每趟车设导餐小姐，引导旅客候餐、用餐；发放预约券，让旅客在车厢里等候，到时由导餐小姐来请；软卧包房旅客实行送餐上门服务；酒吧内增设了候餐阅报栏，让旅客在这里既可以阅报、喝茶，还可以看电视。一位刚从欧洲旅行归来的旅客说：“国际列车也不过这样的情调，‘东方号’真是给人一种宾至如归的感觉。”
“东方号”列车这些细致入微、充满真挚情感和不断创新的服务，给中外宾客留下了美好印象。旅客称赞：“东方号”不愧是“流动的宾馆”、“文明的窗口”。
“东方号”、“新世纪号”列车硬环境是国内一流的。自动车门，带电视、卫生间、沙发的高级包房，配有酒吧的餐车，铺有栽绒地毯的地面等，处处让人有置身“星级宾馆”的感觉。
高水平的服务设施，需要有高水平的服务。T21／22次列车乘务员们群策群力，在实践中总结推出了“个性化服务八法”，即：预测需求法、无干扰服务法、立即应对法、心理沟通法、人文关爱法、补救服务法、So rry先导法和金钥匙服务，处处体现“以人为本、旅客至上”的服务理念，将列车服务外延到旅客的需求中，尽最大可能满足旅客特殊需要，全面提升了列车服务质量。
车队明确规定：旅客提出要求时，不论何种情况都不允许说：“不”。一次，一名旅客向乘务员提出要从中铺调到下铺，并不经意的边说边往餐车走去。当他回到车厢，却看到乘务员正在恭候他，并协助他提着行李到调整后的下铺就位。这名旅客感慨地说：“我只说出了一个并不抱希望的想法，没想到你们能这样认真地对待。”
一天，列车员在进行旅客去向登记时，留意到当天正是旅客张先生的生日。当乘务员面带微笑把一碗生日面端到张先生面前时，他非常激动。他说：“我7岁就成了孤儿，从来没有人给我过生日，没想到27年以来第一个生日是在列车上度过的，谢谢！我会永远记住T21／22次列车。”
平均年龄都只有21.5岁的T13／14、T21／22次京沪车队的乘务员们，用她们无私奉献的精神，爱岗敬业的责任，奋发向上的追求，为新世纪的青年一代奏鸣了时代的交响曲，展示了铁路青年的高尚情怀，为新时代的优质服务呈上了一份崭新的画卷。
（本报北京、上海10月27日电）
