本报讯在高校后勤社会化改革的探索中，北京航空航天大学后勤集团近日通过ISO9001质量管理体系认证，在全国高校中率先迈入了与国际标准接轨的新阶段。
在质量管理体系的一级文件中，北航后勤集团的质量方针是：“科学管理，优质高效，顾客至上，与时俱进，为创建一流大学提供一流的后勤服务。”质量目标是：“顾客对服务满意率达到80％，顾客投诉率低于10％，顾客有效投诉处理满意率达到90％，维修及时率达到90％，反修率低于5％，质量管理体系全员培训率达到100％，无重大责任事故。”一个高校的后勤服务集团，为什么对自己提出这样严格的要求？为什么要向质量管理的国际标准看齐？北航主管后勤的副校长赵平就此谈到：“北航正在向‘国内一流、世界知名’高水平大学的目标奋进，从高等院校的发展来看，一流的高等院校应该有一流的后勤服务。北航后勤集团系统整体申请质量管理体系认证，是为了顺应高校后勤社会化改革的形势，更好地迎接市场的竞争与挑战。”
两年前，顺应全国高校后勤社会化改革的形势，北航后勤服务与学校的教学、科研活动实行了规范剥离，于2000年12月成立后勤集团，设有餐饮服务、接待服务、交通运输、幼儿教育服务、物业管理等12个管理服务中心。在改革与发展的过程中，后勤集团职工的忧患与竞争意识逐步建立，对提高管理水平、增强竞争能力有了更深入的认识。
去年6月，北航后勤集团质量管理体系认证工作正式启动，经过半年的努力，遵循国际质量管理标准开展后勤服务，已经成为后勤集团干部职工的自觉行动。执行ISO9001国际标准，就是以科学的管理方法为指导，按照软硬件产品质量管理的“顾客为关注焦点”、“过程管理”、“持续改进”、“基于事实的决策”等八项原则，实行企业的规范化管理，以制度明确责权，对服务的全过程进行监控，并使企业具备持续改进的能力。
“新的管理模式最大的不同是一切都有规范，规范到每一个岗位，每一个行为，改变了过去工作中的盲目性和随意性。”餐饮管理服务中心主任武文华告诉记者，产品质量是过程的结果，通过ISO9001的学习，他们明确了餐饮服务中的每一个环节——从采购、进货、验收到生产、销售的整个流程都要实行严格的过程控制。消毒不到位扣多少分都有章可循，再也不能随意了。库房管理将过去的十天、半月一盘点改为现在的每日清结，将过去进出货随便写张纸条改为规范登记。现在每袋货物上都有标签，随时都能对上账。餐饮中心负责监控与考核的王振明副主任说，过去的管理模式是经验型的，饭菜价格一拍脑袋就定了，现在每一道新菜品的推出，都要经过成本核算和定价过程，利润控制在30％以内。
接待服务中心主任李凌燕谈到，客人的需求日益提高，接待服务只能以更严谨的作风、真诚的态度和超值的服务取胜，ISO9001为他们在工作中拓展服务的深度提供了手段。现在他们对于特定服务项目，比如校庆、211工程验收等活动，事前有策划，过程有监控，每个细节的活动都有分工负责，包括空调开到多少度、水果几点摆放都事先安排好，房间的欢迎卡上还写着：“北航是您出门在外的家”等温馨的话语，难怪有的客人迁移了活动的会场却仍回北航住宿。
在交通运输中心，“以顾客为关注焦点”的原则得到了全方位的落实。以前司机认为与顾客沟通是领导的事，如今在中心的工作指导书上，与顾客沟通这一栏下，调度员岗位打着实心五星，表示调度员负主要责任，其他所有的岗位都标记了空心五星，表示具有相关责任，也就是说，中心的每个职工都必须与顾客交流，并将所获信息反馈。据北航教代会的统计，现在校内师生对交通运输中心的运输服务满意率达到了98.5％。
在规范的管理模式中，北航后勤服务的水平显著提高，与此同时，后勤人员的整体素质也有了明显改善。交通运输中心副主任、质量管理小组组长杜福安过去从来不爱逛商店，自从质量管理认证以来，他主动去商场观摩、体会营业员的服务态度；过去他不懂电脑，认证中由于计算机管理文件的需要，他学会了这门技能。职工素质的提高为质量管理标准的认真执行和管理工作的持续改进奠定了基础。北航后勤集团总经理刘存安表示，通过了ISO9001的认证，我们的后勤服务站到了一个新的起点上。认证只是手段，我们的最终目的是增强为老百姓提供优质服务的能力。
