两年前，曾有报道说武汉有人打110让民警买早餐，引起了人们对110该做什么、不该做什么的讨论。日前，公安部颁布了《110接处警工作规则》（以下简称《规则》），与百姓生活密切相关的110报警服务工作第一次有了统一的规范性文件。《规则》中把110报警服务台的职责明确为处理警情和帮助处于危急状态下的公众，对两年前的这场争论做出了回答。
随着110社会影响力的不断扩大，人们对110的期望值也越来越高，向110求助的事项已远远超出了公安部门的职责范围。近几年来，承载了过多社会职能的110不堪重负。
北京市公安局110指挥中心副主任郑晓非在接受记者采访时说，《规则》中规定110报警服务台的职责主要是在公安机关职责范围内受理群众的电话报警、求助和投诉，并规定对公安机关职责范围以外的非紧急求助，接警人员可告知求助人向所求助事项的主管部门或单位求助，并视情况予以必要的解释。这突出了110接处警工作中的安全、危难、紧急等概念，使110的职责和工作模式更加明确了。尤其是把受理求助的范围明确在可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助上，有利于把有限的警力用于解救和帮助处于危急状态下的公众。
郑晓非说，群众对北京市公安机关及人民警察正在发生的违法违纪行为和失职行为进行投诉、包括对110工作进行投诉都可拨打110。因为对于所有投诉电话，110接警人员都会直接转给公安局纪委督察人员接听，并由他们派警进行迅速处理。这种做法已得到公安部的肯定，并陆续在各地推广。
作为公安机关面向社会的重要窗口的110报警服务台，是由上个世纪50年代开通的110匪警台发展而来的。1996年公安部推广漳州110报警服务工作的作法后，全国绝大部分市、县陆续建立和开通了110报警服务台，接受公民求助列入了110的工作内容。
几年来，各地公安机关在工作实践中相继制定出台了一些有关110处警工作的规章和制度，但由于各地的实际情况不同，所制定的规章制度各有侧重。同时，部分地方没有完全落实公安部的有关要求，实际工作中不同程度存在着诸如职责不明、机制不顺等问题，影响了110工作的有效开展。
为进一步推动和规范110报警服务工作，公安部从2001年初开始着手制定具有全国性指导意义的110接处警工作制度。《110接处警工作规则》是全国第一部专门关于110接处警工作的统一、科学的规范性文件，对110报警服务台的工作原则、职能及受理群众报警、求助、投诉的范围、处置程序和工作要求等方面做出了具体规定。
快速反应是110的生命。以往公安部曾做出规定，要求在无特殊情况下，接到报警后，城区5分钟、城郊10分钟，先期处警人员必须赶到现场。而《规则》对出警时限做出了较为灵活的规定：由各地公安机关根据市区或者城镇规模、警力资源和道路交通状况等情况决定出警时限并予以公布。
郑晓非说，老百姓往往只记住民警要5分钟内到达，其实公安部以前的这条规定是有限制条件的：比如必须5分钟内到达指的是在城区主要道路、危及生命财产安全的紧急情况下。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警可以视情况尽快处理。
公安部有关负责人指出，近年来，随着城市道路交通拥堵情况日益严重，加之各地的具体情况差异很大，在全国规定一个统一的出警时限既不符合实际，又难以做到。因此《规则》中将制定出警时限的权力下放，由各地公安机关结合当地实际制定合理的出警时限。但是，各地必须把确定的时限公布于众，接受公众监督。
