“有困难找036”！这是流传在北京铁路分局客运、货运各个服务窗口的一句话。“036”经过30年的岁月，越来越鲜亮地活在旅客的心里！
20世纪七十年代，北京北站有一个胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，她以热忱的服务帮助南来北往的旅客，受到感动的人们不知道她的名字，只记住了“036”这个号码，到了北
不让旅客带走半点遗憾
不让旅客带走半点遗憾，这是北京西站“036”售票厅职工的最大心愿。只要是旅客的事，不管是份内的还是份外的，售票员们都认真去做，想办法帮助旅客。
今年春运，春节前高峰日客流达到了32万，北京各大火车站的售票员们拼得很苦，为了让旅客能早点买到票，他们24小时不关窗口。北京西站售票员每次在窗口匆匆吃着冰冷的盒饭时，面对窗口等待的旅客就情不自禁地加快了速度，有的售票员吃了几口就放下了，继续售票。他们懂得，健康是自己的，但时间是旅客的！机关干部万千自从补充到售票窗口，就把自己不满一岁的孩子放在家里，母亲打电话来，说孩子发烧了，她没有回家，只在电话里嘱咐母亲把孩子送医院。售票员卢立芝感冒连续发烧三天，硬是坚持上岗。售票员付俊平的爱人患病住进医院，她让家人轮流陪护，自己却没离开售票窗口。路局级先进职工刘灏从1月3日到车站起，就没回过家，他妻子多次打电话来告诉他孩子病了，希望他回家看看，可他只重复着一句话：“我离不开售票窗口！”王慧的姐姐请王慧参加婚礼，她对姐姐说：“让我用为春运的奉献来做你新婚的贺礼吧！”张辉到站售票，已连续24小时工作，听说售票专口缺人，又在售票专口坚持了8小时。刘桂花在坚持了16小时售票后晕倒在卫生间里。
胡宗英是北京北站第三代“036”。她话不多，心却细。有天晚上，当班的胡宗英在候车室里看到一位步履蹒跚的老人，见他脸上露出焦急的神色。胡宗英便走上前去问老人有什么难处，老人哆哆嗦嗦从兜里掏出一张火车票，大声说“这可怎么好！这可怎么好！”胡宗英拿过车票一看，原来是北京站发车的467次开往齐齐哈尔的车票，20点17分开车，老人走错车站了，她看了看表，已经19点了。老人耳聋又行走不便，她当即安排好工作，拿起老人的行李扶着老人直奔北京站。老人很感动，告诉胡宗英自己已经78岁了，是复员的伤残军人，在抗美援朝的一次战斗中震聋了双耳。胡宗英终于在开车前把老人送到了北京站，一直把老人交到了列车长的手里。在跟列车长说明情况后，胡宗英又用手势嘱咐老人路上要注意安全。这时，老人像孩子一样大哭起来，并大声说：“谢谢！”
让旅客像回到家中一样
列车是旅客流动的家，这种感觉是北京铁路“036”服务带给旅客的。旅客从蹬上列车的那一刻起，就渴望在陌生的旅途中找到家的感觉。
北京铁路分局在“036”岗的创建活动中，培养的不仅仅是一个先进的群体，而是在全体职工的思想上树立起一种“创精品，打品牌”的企业理念。因此，在创建“036”式优质服务岗的活动中，调动一线职工的工作积极性，努力创造出适合旅客需求的一整套行之有效的现代化服务的管理方式，让旅客从踏上列车起，就有一种回到家里的感觉。
北京至上海T21/22次这趟享誉大江南北的“新世纪号”列车，是北京铁路分局的“036列车”，在这个先进群体里，乘务员们平均只有21.5岁，但是，老一代“036”的精神在她们身上焕发出新的光芒。乘务员王佳妮总是用她细微的心灵去捕捉旅客的心情，总是在旅客最需要时，把“036”的爱带到旅客面前，常常是旅客“言未出”，佳妮已经“行先到”了。那天早晨，一位老人拿着洗漱用具走过她身边，她发现老人没有水杯，就立即用一次性杯子倒了半杯热水追到洗漱间交给老人说：“您再兑点凉水就不会冰牙了”，老人一愣，接过杯子时却掉下泪来，说 姑娘，你想得真周到，我女儿都没这样待我。”
“036”乘务员们深切地认识到：当服务融入了真情、真心、真诚时，自己和旅客的距离就近了，旅客对困难的恐惧就远了，人与人之间彼此关爱的精神就浓了。
一花开出百花香，当一个“036”发展成一个“036”群体时，旅客感受到的，已不再是单纯的“敬老扶幼”，而是从铁路整体服务质量的提高中看到中国铁路的发展，看到了新北京，展望出新奥运。北京铁路分局党委通过开展“036”岗创建活动，在全分局掀起了“学036岗、创优质服务”的“比、学、赶、帮、超”的群众热潮，鼓励职工把自己的优质服务与企业的生存发展联系在一起，把发扬“036”精神和学习雷锋创建首都精神文明结合在一起。
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