新干线列车正进站
新干线列车内景
日前，记者在日本列岛采访，乘坐最多的交通工具就是著名的日本“JR新干线”高速列车，个中滋味感受良多。
在起笔之前，记者首先声明，写此篇文章没有丝毫受托之嫌，也不是领命之作。只是深深感到日本的高速列车在其建设和运行管理过程中所体现出来的人性化意识，值得我们学习借鉴。
一节车厢仨厕所
乘坐新干线一个最明显的感觉，首先是整个高速列车系统的设施建设一切以人为本，也就是所谓“硬件”的人性化建设。可以说作为一名乘客，只要来到新干线，凡是与乘车有关的事情，铁路部门都为乘客考虑到了。
记者第一次乘坐新干线是在日本南部重镇福冈，由于是只身前往800公里外的名古屋，语言又不通，尽管朋友告诉记者福冈到名古屋新干线列车一小时一趟，非常方便，但记者人生地不熟，心里难免有些打鼓。
来到福冈火车站，这个火车站很大，有许多条线路，近途远途，快车慢车地铁都在这里交汇。新干线售票处有一个特殊、鲜明的标志，很好找。记者走进售票处，马上有导购小姐迎上来，问有什么事情需要帮助？售票柜台约有一米高，周围也没有厚重的玻璃将乘客与售票员阻隔起来，售票员亲切地与乘客面对面交流。售票处还设有自动售票机、免费的列车时刻表等，可以说，乘客还没有乘车，就已经感受到新干线的温暖。
售票处电子显示屏上显示每一小时就有一趟驶往东京、名古屋方向的列车，3个小时就可到达名古屋。没有人挤人的现象，许多人通过自动售票机买票，排队到售票台前购票的并不多。笔者购买的是上午9时发往名古屋的车票，由于不吸烟车厢的票已售罄，只好买了吸烟车厢的指定席票。据了解，新干线高速列车的车票分有多种，一种是指定席票，对号入座，一种是自由席票，不对号入座，但只能在指定的车厢找座位，还有吸烟席票、不吸烟席票，各种票的价格是不一样的。远途列车一般有16节车厢，中短途列车一般有10节车厢，每列车有3节车厢是吸烟车厢。
记者持票进入车站大厅，四处寻找相关车次的候车厅，电子显示屏上只显示“东京方向向上，长崎方向向下”，而东京方向大厅被一排自动检票机挡在入口，时间距发车时间还有一个多小时，记者就问车站工作人员何处候车，工作人员连比划带写中文，告诉记者通过检票机即可进入候车厅，毋须像中国车站那样等候检票。进入候车大厅，笔者发现候车大厅是和站台连在一起的，乘客进来后就可以直接上相关车次的站台候车，也可以进入有电视有报刊的休息厅小坐，但这种休息厅有两种，一种是在车站内，一种是在站台上，面积都不大，因为乘客并没有多少要进入休息厅内候车。车站没有若大的候车厅，也不会在列车开车前30分钟才检票，人为造成乌压压的人群千方百计往前挤，吵闹打骂声一片的混乱可怖景象。
9时整，列车准时停在站台上，列车门正好对准站台上划好的登车黄线，乘客大都规矩地排队上车，记者在这里写“大都”，是因为，记者发现也有些乘客急勿勿地挤进车门。车厢内外整洁如新，座位上部的枕巾洁白如雪，所有的座位都朝向开进的方向，座椅是高靠背，与飞机座椅一样舒适，而且可以转动180度，以方便同行朋友间的交谈。列车在行进中，记者看到列车两端均有电子屏幕，列车行进中屏幕显示的是新闻消息，列车到停某一站前5分钟，屏幕开始用日文和英文显示前方到站，同时音乐响起，列车开始用日英文广播前方到站，提醒乘客作好下车准备。列车到站时，电子屏幕和广播再播出一遍。从来没有出现过电子屏幕不显示或广播不响的现象。列车上的卫生设施可以说是一绝，新干线列车的一节车厢有85个座位，但却设有3个厕所，一个西式卫生间（设有坐式马桶），一个和式卫生间（设有蹲坑），一个专供男士使用的卫生间（配有立式小便池），还有两个专门用于洗涮的开放式洗手间。洗手间的水龙头都是自动的，手一伸水就自动流出来。卫生间里随时都配有手纸和擦手纸，所有设施都很干净，绝没有任何让人感到不悦的异味。记者后来又多次乘坐新干线列车，看到所乘的车次都是整洁干净，准点准时。
出站时，乘客需把车票投入检票机验票，车站不用担心逃票，因为，如果乘客的票与车站不符，验票机就不打开，人就出不去。高科技的应用，省却了许多麻烦，也让心存不轨的人放弃了侥幸心理。
员工进车厢就鞠躬
乘坐日本新干线高速列车，记者另外一个深深的感觉是员工的高素质。在火车上，人们首先看到的是，列车员工个个衣装整洁、礼貌待人。经常和乘客接触的有两类工作人员，一类是列车员，另一类是售货小姐。列车员负责查验票，他们身着列车制服，来到车厢入口先向乘客鞠一个躬，然后开始检票，离开车厢前再转过身来向乘客鞠一个躬，列车员每查验一位乘客都说一句“谢谢”，但又不流于嬉笑，给人一种代表权力、坚实可靠的感觉。售卖食品的售货车小姐，她们均身着粉红衣裙，脸上画着淡妆，看上去赏心悦目，在进车厢前也是先鞠一个躬，离开车厢时再鞠一个躬。接待乘客总是面带笑容，“谢谢”不离口。车厢里绝没有小贩乱窜，也没有叫卖声，也没有看到持枪警察来回巡视。乘客或看报或休息，除了广播音乐，没有别的噪音。
看到他们不停地鞠躬和优良的服务，记者不禁想到，别的不说，一列火车有16节车厢，每节车厢要鞠两个躬，从第1节走到第16节车厢要鞠32个躬，每天如此，一年要鞠多少个躬，20年、30年要鞠多少个？记者在多次乘坐新干线的过程中，特别注意这些工作人员的态度，有没有对这些日复一日如此“枯燥”的“形式”表露出任何反感或不情愿的应付，然而，让记者“失望”的是从来没有看到那怕一丝对这种“形式”流于应付的表现，不管是列车员还是售货小姐都是一丝不苟、认认真真、直视乘客，脸上放松自然，给人的感觉是他们完全是发自内心的感谢大家来乘坐新干线，愿意为乘客们服务。记者曾问过日本朋友，这些普通的工作人员一遍遍，日复一日地重复同样的动作，内心有没有不情愿？日本朋友告诉我，没有，因为一方面日本人从小受的教育就是敬业、认真、另一方面，他们的老板对他们的教育很严格。人进入社会就要受社会的约束，如果这个社会是个认真的社会，那社会里的人就会认真起来。
走笔到此，记者不禁想到，什么是“先进”？发达的技术，优良的设施等“硬件”固然是重要的，但这可以用钱买到，真正体现“先进”的应该是严格的管理和员工的素质等“软件”，没有优良的“软件”，再先进的“硬件”也不会发挥出应有的作用。而像中国这样的发展中国家最需要的是在发展“硬件”的同时，建立优良的“软件”，而这完全得靠自己，要付出更大的决心、精力和更长的时间。
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