|
|
|
Naga上院总裁李建国正在阐述物业管理的理念 |
从那之后，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视，被普遍推广于世界各国，并不断发展成熟。迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并由此蓬勃发展，社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理已成为一个新型的服务行业。
物业日渐成熟矛盾越来越多
我国物业管理的诞生，是在上世纪80年代。雏形是住宅小区管理，最早在深圳推行，距今已有20多年的历史。20年的历史很短暂，虽然我们的物业管理行业日渐成熟，但问题却越来越突出，物管现状不尽人意。很多业主对物业公司极为不满：市场经济这么多年了，物业的管理却怎么越来越不如从前了？
在计划经济时代，人们住的都是公房或单位的福利房。在那种体制下，“物业”就是单位的后勤部门，维修、维护，清洁、卫生等等都属于单位的后勤工作，其工作人员与住户都是一个单位的同事，即便小区出现某些问题，大多由单位领导出面处理。那时，住户不交物业管理费，所以物业和业主之间没有太大的矛盾。在这种体制下，套用新词来说，就是“业主”与“物业”的利益是共同的，也没有个人出费用的牵扯，所以比较和谐。
改革开放以后，商品房逐渐出现，单位福利分房渐渐淡出历史的舞台。商品房的出现，带动了物业公司的发展。此时，业主交费，享受物业的服务，成为一种商品的交换，两者的利益对立起来。一个花钱，一个挣钱。由此，矛盾接踵而来。
党的十六大把“社会更加和谐”作为全面建设小康社会的目标之一提出来。构建社会主义和谐社会，是一项系统工程。社区作为社会的细胞和缩影，社区的和谐就是社会和谐的基础，只有每一个基层社区都是和谐的，整个社会的和谐才能实现。因此，创建社会主义和谐社区，是构建社会主义和谐社会的重要切入点。
专家支招解难治标不能治本
众所周知，目前大多数物业公司，都是房地产公司的下属机构。他们对房地产商负责，在潜意识里，不会更多地站到维护业主利益的一方。最突出的表现是，在配合楼盘销售或业主入住的初期，表现出很大的细致和耐心，等房子全部售完，各种社区活动、推广活动逐渐减少，服务水平也随之大大下降。于是物业纠纷随之出现，业主们往往采取不交物业费的方式抵制服务水平的下降。
物业管理收费难是一个事实，这种现象在直管公房、系统房和售后公房小区尤其突出。一些小区有半数以上的人欠费、欠租，个别小区甚至只有30％的收缴率，严重影响物业管理的正常运行。这不仅侵害了物业公司的权益，同时也侵害了小区内其他业主的权益。
很多业主都认为矛盾主要的诱因来源于物业一方。除了擅自改动建筑结构的业主，事后能意识到自己的行为有问题外，大多数拖欠物业管理费的业主，都有这样的理由：物业服务不规范，收费不合理；房屋质量有问题；没有停车位等等。
对于这些问题，有很多物业专家纷纷支招。归纳整理可大致分为三招：要让业主感觉被尊重、物管应完全市场化、物管与业主应该和谐共处。
第一招：要求开发商从建设一开始，就应该把好产品质量关，然后按业主需求确定服务标准，聘请真正对小区负责的物业公司入驻。对物业公司来说，业主请物业来做管理服务，如同小区的“保姆”、“管家”。物业公司接受委托后，就要想方设法为业主服务好，履行好合同约定的职责。如果物业公司尽职尽责了，还有部分业主以各种不正当理由拒缴费用的，物业公司可以通过法律手段来维护自己和其他已缴费业主的权益。
第二招：完全市场化。专家们认为：物业管理行业从诞生的那一天起，就有些畸形，没有获得健康发展的环境，没有得到应有的重视。目前的物业公司处于市场化与非市场化的过渡时期，没有进入真正的市场，不是市场化的产物。因此，这样那样的问题层出不穷。与地产开发相比，物业管理的利润低的多，在开发商眼中得不到重视。这使得物业公司在人才结构、福利待遇、市场化结构等方面都受到影响，也不具备竞争力。专家眼中的物业现状是：业主有问题，物业解决不了；物业公司有问题也不透明，开发商硬把物业公司强加给业主，不管业主是否同意。所以，业主和物业的矛盾越来越突出。要解决这个矛盾，物业公司必须完全市场化。
第三招：要求物管与业主和谐共处，从道德理论上对大家进行约束。近年来，保安与业主大打出手，致使业主身体、财物受到损害，无视业主利益的事情时有发生。对于这种不正常的现象，专家们分析：目前物业市场正处于新旧模式的交替阶段，许多物业管理公司与开发商是“父子”关系，成为小区销售后的延续服务，隶属于开发商。在这种情况下，本该获得最大利益的业主得到的利益就会变得很少。因此，物业管理公司与业主之间的矛盾和冲突就很容易产生。在千呼万唤中，国家出台了物业管理条例，明确了业主与物业公司是委托与受委托的关系。如果委托方业主对受委托方物业公司的服务不满意，且到达2/3的法定比例，业主就能“炒”掉物业公司。在物业公司管理条例刚刚颁布之时，业主们以为有了法律的规范，物业公司与业主之间的一切矛盾均能迎刃而解，皆大欢喜。但事实与广大业主所期望的还有相当大的距离。
所以，专家们建议：按照新的物业管理办法，今后应当由业主自主选择自己中意的物业公司。
然而，并非只有业主满肚子苦水，物业公司也是牢骚满腹，一肚子委屈。因为业主和物业公司，在物业的收费标准上存在分歧。如某物业公司称业主已经拖欠物业费近40万元。迫于压力，物业公司提出欠缴的物业费按二级收费，每平方米0.87元。但业主委员会提出，要收就按每平方米0.5元收，然后双方再谈以后的物业收费标准。业主委员会的提议，物业公司不同意。该物业管理公司负责人说，小区内虽然只有3栋楼，但是小高层运行成本高。按核算，物管费收到每平方米1.3元才保本。但物价局核定一级收费标准每平方米1.1元，这个标准是沿用1992年的标准。目前物业收费的标准，物业公司和业主都不满意。也许问题最终要归结到相关政策引导上。
于是，专家们认为，有关部门不能既当运动员又当裁判员，解决这一问题的最好办法是，由政府制定相关的行业标准与规则，帮助业主公平、公正地选出业主委员会，再由业主委员会通过招投标的方式，招到自己满意的物业管理公司。不论是物业管理企业还是业主，都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。
凭心而论，专家们的意见还是非常到位的，看问题也是一针见血，入木三分。但是这三招，都看清了问题的本质，解决之道却没有治本。
推行股权配送实现利己利民
对专家们开出的三招药方，NAGA上院认为是治标不治本的方法。首先，让业主感觉受到尊重，业主就可以交费了，这显然不是解决矛盾的方法。开发商做好地产的质量，这是无可厚非的。实际上，物业公司是今后开发商每年盈利的一个重要项目，一般的开发商很难舍弃这块蛋糕。再说，销售楼盘有个过程，也许一年，也许两年、三年都不算长。入住初期，极少数的业主如何去选择物业公司？房子还没有销售时物业就得入驻社区，只能是开发商来选择，从利益的角度来说，开发商很难把蛋糕让出去。
其二，现在的社区，其物业公司是完全按照法律法规成立的，绝对是市场经济的产物。物业的利润并不低，是个赚钱的行业。物业公司是个企业，赚取利润，也是天经地义的事情。追求利润，企业想法设法降低成本，这也是企业的本能。
其三，从道德上约束双方，让双方互相体谅对方，达到社区和谐，这更是表面文章。国家出台的硬性法规、办法、政策，都不能有效地化解矛盾，指望用道德来约束，更不是办法。虽然社区成立了业主委员会，是广大业主的代言人，但在实践中，业主要想更换物业公司，其法定的2／3业主人数就很难实现。业主一般都愿意享受成果，而不愿意出头露面。再者，业主是个人，物业公司是一个庞大的组织。业主委员会与之相比，也显得松散、孤立，且实力、信息相当的不对称。物业公司针对带头“闹事”的业主，进行一些不正当的打击和报复手段也屡见不鲜。
探究物业产生矛盾的根源，其实就是业主和物业公司两者之间的利益是相对立的。业主想花最少的钱，买最好的服务；物业想用最低的成本，赚取最高的利润，道理就是这么简单。
在Naga上院，采取物业公司股权配送给业主的方式，成为标本兼治的物业模式，是真正解决了两者之间的矛盾。
NAGA上院创新的物业公司股权配送给业主方案要点是，前期由开发商拿出200万资金，牵头成立物业管理公司。在项目出售的同时，将物业管理公司以股权的形式配送给社区共99户业主，让业主自己做物业管理公司的老板。然后通过聘请专家团，建立系统的物业管理机制，让广大业主自己参与到物业管理中来，业主自己就是物业公司的股东。在执行层面上，将物业管理公司以股权的形式，按照业主购买值的比例，将股权无偿配送给业主，每年由作为股东的业主成立董事会，领导物业公司发展。物管公司经理由董事会聘请专业人士担任，物管公司实行在董事会领导下的总经理负责体系，严格按照股份公司的操作模式来进行公司运营，同时财务透明公开，业主具有监督物管公司的权利。此外，物管公司股权跟业主的商品房产权捆绑，不能随意出售或转让。
在这种模式下，业主就是物业公司的股东，同时股东也是公司服务的对象。物业公司是应该盈利还是非盈利，业主们（股东们）说了算；收费标准，服务标准等涉及社区管理，一切都是股东们（业主们）说了算。两者的利益是一体的。物业公司采取的是有限公司的模式，也可以说，整个社区都是采取有限公司的形式。物业公司的总经理由董事会招聘，每年定期举行股东大会确定物业公司的一切经营方针大略。在Naga上院，不需要业主委员会，或者说物业公司本身就是业主委员会。在这里，业主才是真正的社区主人。
在这种物业管理模式下，社区和物业的矛盾，迎刃而解。即便有矛盾，恐怕也是邻里之间的个人矛盾。
业内人士评价说，这种模式，业主将全部转变为物业公司的股东，物业公司人员变成为业主打工，从而使物业各项服务变得更为顺畅。
Naga上院物业公司始终站在全心全意为业主服务的立场上，就会将全部精力、物力和人力投入到服务中来，确保社区各种设备设施运行正常，并得到良好的保养，延长使用寿命，社区的各项秩序将会井然有序。我们认为，这一举措可使原来作为矛盾对立面的两者关系变为一体，完全将两者关系推到一个股份制公司的正常经营轨道上，使之根本上实现和谐发展。
作为新生事物，“物业革命”的模式在推广中现在还面临着一些困难，但我们坚信：能从业主角度换位思考，一定是发展的方向。随着发展商的素质逐步提高，业主对开发商的信任也会不断提高。两者之间，总会有相互理解、心态平和的一天。
我们相信：Naga上院推行的这种“物业革命”，终究会被更多的发展商所理解和接受。
 |
