为进一步改善服务质量，建立和谐的医患关系，北京大学人民医院于7月2日启动“文明服务缺陷管理”，在处理工作中存在问题的及时性、监督人群的广泛性、“缺陷”制定的标准化方面作出积极有益的尝试。
具体作法是：一，利用现代化信息技术手段，广泛征集各方意见。让患者及其家属、本院工作人员通过局域网、
互联网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将对服务态度、服务质量、价格或其他方面工作的意见、建议、表扬信息和被涉及人员的工号输入信息系统，由医院“文明服务缺陷管理”工作小组进行归类整理后，在1－3个工作日内回复提意见人；同时，针对管理、流程、服务等方面存在的不合理之处提出解决办法，及时纠正。二，通过对全院各类人员统一工号、统一管理，将院内所有工作人员，都纳入被监督、被表扬范畴。三，征集体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价各科室、各部门工作人员服务行为的最基本标准，用以监督和约束每一位工作人员的服务行为。（晓钟）
