范霞是天津公交5路的驾驶员,她在十米车厢里真诚地为乘客服务,展示出一名共产党员无私奉献的人生情怀。
用心丈量爱的里程
今天的范霞名气很大:“天津最具影响力的劳动
一次,一个外地乘客上车后,问范霞:“去鼓楼在哪儿下车?”范霞热情地回答:“在北门站下车,然后向南走300米就到了。”这位将信将疑的乘客后来专门来信说：“确实整整300米!这是公交大姐用心为乘客丈量的路程啊!”
其实,范霞在休息时间,已经把5路公交车的沿线站牌到附近商场、旅游景点的距离全部都“步量”了一遍。她能够随口说出:东站终点站到出站口是240步,北门站到鼓楼是370步,东南角站到新安购物是320步……去年年底,由于天津站改造,5路终点站要迁到临时客站。于是她就去实地勘察新线路,回来后画图、列表,把沿途情况一一注明。5路改线的头一天,范霞已做到沿途情况和倒乘线路的“一口清”。
迄今为止,范霞已实现安全行车72万公里无事故和车厢服务零投诉。为了让大家分享她的经验,范霞还编写了《驾驶员服务示范100问》,使这本实用手册成为囊括安全、运营、技术、管理等许多具体问题的公交服务示范大全。从2005年起,公司将《驾驶员服务示范100问》在职工中推广,明显提升了整体服务水平。
用心营造乘客之家
范霞在公交驾驶员的岗位上工作的26年里,始终坚持用“一个微笑、一声问候、一个搀扶动作、一项新服务内容”为乘客送去温暖,送去关爱。
一天,范霞的车行驶到三条石站,上来一位患有老年痴呆症的大爷,无论如何说不清住址。范霞只得把老人带回终点站,随后利用出车的间隙联系有关部门,终于在当天晚上把老人平安送回了家。老人的儿女看到父亲平安回家时,抓住范霞的手感动万分:“好心的姐姐,我们不知如何报答您,就让我们给您鞠个躬吧!”范霞的眼睛湿润了,动情地说:“乘客就是我的亲人,为亲人付出再多我也心甘情愿!”
一个大雪天,车上跑来三个七八岁的孩子。范霞看到站在自己身边的一个男孩两只通红的小手放在扶手上,心里暗暗埋怨孩子的母亲太粗心:这么冷的天也不给孩子戴上手套。一问才知三个孩子的父母都是在车站附近打工的外来务工人员,整天为生计奔忙,顾不上关心孩子。当天下班后,她饭也顾不上吃就让女儿帮着赶织了三副小手套。第二天,当范霞将小手套戴到那几双冰冷的小手上时,孩子们抱着范霞久久不肯放手。
多年来,范霞用爱心营造着和谐车厢。乘客们用一封封热情洋溢的来信,讲述着一个个动人的故事。在这些故事中,主人公的名字叫“公交大姐”。
用心打造公交品牌
荣誉多了,范霞时时提醒自己要始终保持纯朴本色和踏实的工作作风。她说:“服务工作,只有起点,没有终点。”
2005年,公司以她的名字命名了“范霞号”车组,并开通了“范霞服务热线”,去年公司又聘请她作为优质服务的形象代言人,用她的影响力和示范效应,带动全行业服务水平的提升。为了让“范霞号”的服务水平永争第一,范霞借助换新车的机遇,提出了车厢“十个第一”服务标准:车厢承诺第一、车辆外观第一、服饰仪表第一、双语服务第一、人性化服务第一、安全舒适度第一、服务技巧第一、车厢便民设施第一、车厢立体宣传第一、车厢和谐氛围第一等。同事们都说:“范霞为我们公交行业树立了一个优质服务的高标准!”
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