3月15日，北京市工商局西城分局工作人员在商业区为消费者答疑解惑。新华社记者张旭摄
又逢“3・15”，今年已是《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施的第15个年头了。在全球金
今年“3・15”国际消费者权益保护日前夕,中消协发布2009年“十大维权举措”中,将“挑战行业潜规则”作为其中的一个重要维权举措,通过开展挑战潜规则等活动,加大维权监督力度,还知情权于消费者,让消费者能够明明白白消费。
一石激起千层浪,一时间,全国各地的消费者组织,联合各路媒体,摩拳擦掌,剑锋直指行业潜规则。
吹响讨伐行业潜规则的冲锋号
2008年,在轰动全国的“三鹿”奶粉事件中,乳制品行业在牛奶中添加“三聚氰胺”以提高蛋白质指标的行业潜规则,最终酿成婴幼儿患病甚至死亡的重大食品安全事件。其中暴露出的行业问题,成为全社会共同关注的焦点。
什么是行业潜规则?中消协权威人士称,行业潜规则就是指经营者在生产、销售、提供服务过程中,自定的“陋规”,有利于自己牟取利益,不为消费者知晓或难为消费者知晓的交易习惯、格式合同(条款)等损害消费者的公平交易权、知情权等合法权利的行为和做法。
中消协副秘书长武高汉认为,潜规则与不平等格式条款一样,都对消费者不公平、不合理,都损害消费者的合法权益。如果说不平等格式条款就是对消费者利益的豪夺的话,潜规则则是对消费者利益的巧取。不平等格式条款有明文表述,消费者比较容易找到证据,击中要害。“潜规则”则不然,没有明文表述,不管是企业内部的还是行业内部的,消费者很难知晓和掌握证据,知情者往往也是利益相关者,这就需要广泛动员社会力量,特别是感化业内人士的良知,让他们站出来讲真情说实话,当然也需要有挑战精神,更需要有挑战智慧。正因为“潜规则”会带来严重的社会危害,中消协才把“挑战行业潜规则”作为今年“3・15”维权举措的一项重要内容。
中国人民大学法学院教授、商法研究所所长兼中国消费者协会副会长刘俊海指出,潜规则与显规则相对。显规则又有法律规则与不法规则之别。不法显规则一旦浮出水面,不管表现为显失公平的店堂告示,还是表现为文字的行业准则,都较为容易受到行政执法机构和司法机构的监督和纠偏。随着消费者权益观念的日益深入人心,不法显规则如同老鼠过街、人人喊打,已经越来越少。在不法显规则日益萎缩的同时,潜规则却深藏不露地继续蚕食着广大消费者的合法权益。潜规则具有违法性,严重背离了宪法与法律的法律精神,违反了公平公正的主流价值观,损害了广大消费者的利益与社会公共利益。潜规则的始作俑者和受益者往往是某一产业的特定企业利益集团。为维护该集团的既得利益,集团内部的企业之间往往恶意串通,秘而不宣。为从根本上驱散潜规则的阴魂,让潜规则暴晒在阳光之下,有必要吹响讨伐行业潜规则的集结号,动员广大消费者与有良知的企业家和从业人员,对行业潜规则进行一次拉网式大搜索和大清剿。
大打一场人民战争
谁也没有料想到,中消协的集结号刚刚吹响,各地消协组织便闻风而动,纷纷响应。一场动员广大消费者揭露、围剿行业潜规则的人民战争的星星之火,很快就在960万平方公里的土地上呈现了燎原之势。
其实,在中消协25年的维权路上,已经不止一次地冲击过行业的“潜规则”。一次性卫生餐具收费问题、不准自带酒水进入饭店问题、消费卡到期里面资金作废的问题等等。但那些只能是一种演练,而今年的围剿规模之大、声势之大可谓是震耳欲聋。自进入2月,当人们刚刚从节日的氛围中走出来,来自各地消费者组织及他们联合的媒体就纷纷向社会发出呐喊,向行业潜规则吹起了总攻号角。
2月5日,辽宁省消协联合省内各地消协与新闻媒体共同开展的“挑战行业潜规则”行动启动。重点是商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介和农资产品行业中的潜规则。甘肃省消协开展了搜捕行业“潜规则”活动,正式向各类“潜规则”发起挑战,他们还特别关注“家电下乡”中的产品质量、售后服务领域里的潜规则,注意解决农村消费者的实际问题,切实维护广大农民的合法权益。
西安市消协还为“潜规则”提供者给予一定奖励。烟台市开展了“通缉消费潜规则”活动,注意发挥网上优势,把一些侵害消费者权益的“潜规则”晾晒在了黑榜上。
通过调研,一些消费者组织掌握了行业潜规则的一些存在规律和特点,如:打法律擦边球、影响公平公正、规避法律责任、违背等价交换原则等。大家发现,在日常生活中,消费者经常会被这样那样的潜规则忽悠,这些没有明文规定却又被广泛认同的规则,在不知不觉中侵害了消费者的合法权益。
于是,一大批“潜规则”逐渐浮出水面。
让潜规则暴露在阳光下
饭店收取开瓶费、酒店不许自带酒水、不交第一年采暖费不给钥匙……这些霸道的“潜规则”,消费者司空见惯,常常以为约定俗成就是合法的。要让这些潜规则晒太阳,让消费者知道它们的危害。各级消费者组织及一些媒体,采取各种办法让那些本属“地下身份”的“潜规则”见天日,更重要的是让消费者知道这些潜规则对消费者合法权益的危害有多重。
不久前,《扬子晚报》关于美容美发“潜规则”的报道见报后,“理发师借乱定级多收费”成为南京市消协本次曝光的001号“潜规则”。该“潜规则”在引起消费者注意的同时,也引起了江苏省美容美发商会的震动,该商会的400多家会员单位以及1000多家网络门店日前承诺,为了让消费者在正规的美容美发店可以明明白白地消费,他们将号召所有会员单位诚信经营,公布经权威部门认证的理发师资质,供消费者选择。他们还与工商、劳动部门达成共识,在进一步推广劳动部门认可的美容美发等级资质的同时,加大对美容美发市场的管理力度。
重庆市消委会通过媒体公布了保险公司“无限”免责、包月上网要承诺当老用户、中午12点前不退房要加钱、娱乐场所不允许自带酒水等16条消费“潜规则”,并作了点评。据悉,重庆市消委会与《重庆晚报》联合征集“消费领域潜规则”以来,有数万名消费者踊跃参与,这16条行业“潜规则”就是从收集到的诸多行业“潜规则”中挑选出来的。点评引证《消法》、《合同法》等法律法规,告诉消费者,这些“潜规则”很大程度偏向了经营者的利益,明显违背了交易双方的公平正义原则,在一定程度上漠视了消费者的权益,属于霸王条款。
一些地方的消费者组织,通过各种有效方式广泛征集消费领域“潜规则”,对分类整理汇总的消费领域“潜规则”,邀请专家仔细分析论证,从法律上把好关,对症下药提出有效的破解建议。同时,消费者组织还通过向行业、企业反馈沟通,督促其改正,向相关政府部门反映建议、通过行政监督要求其改正,通过大众传播媒介揭露批评、通过舆论监督帮助其改正等种种办法,维护消费者合法权益。哈尔滨市第五医院的赵女士,以前对消费者领域的“潜规则”不十分了解,任凭商家摆布,也不知如何维权。在本次活动中,她逐渐了解了潜规则的危害,勇敢地站出来,积极提供有效线索。
要做好持久战准备
据了解,《长江日报》向武汉一些大型社区发出调查问卷,结果显示:84.69%消费者曾经遭遇过消费“潜规则”,其中商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐等领域成为消费者遭遇“潜规则”的重灾区,分别占37.3%、26.6%和13.15%;此外房产装修、美容美发等领域也不容忽视,分别占7.11%和6.17%。
消费者说,馒头里掺入增白添加剂、装修工人拿建材回扣、房产中介带你看房先收费……这些隐藏在背后的“行业潜规则”让消费者在不知不觉中受到伤害。
上有政策,下有对策,心照不宣、我行我素地干对自己有利却伤害别人之事。但它不是一人,是一个组织,甚至是一个行业。武高汉认为,行业“潜规则”是在“暗处”活动,甚至不断地变换手法,蒙蔽欺骗消费者。与行业“潜规则”的斗争是一场持久战,我们必须做好思想准备。要设下天罗地网,发现一个揭露一个。
刘俊海也认为,“潜规则”既然是无良商家私下认可的行为准则,无良商家就会千方百计对广大消费者隐瞒自己的“潜规则”。一旦有商家带头打破这一“潜规则”,其他商家就会群起而攻之。有些商家为了避免遭受同行的报复,不得不违心地沿袭“潜规则”的惯性。鉴于广大消费者和消费者权益保护机构站在明处,而不法奸商身处阴暗之处,因此我们围剿与封杀行业潜规则的斗争必将是一场持久战,难以毕其功于一役。但是,绳锯木断、水滴石穿。行业潜规则在广大消费者和消费者权益保护机构的强大威力面前,必将原形毕露,逐渐走向死亡的深渊。
(本报北京3月15日电)
