志愿者：百步亭社区最可爱的人

编者按近年来，百步亭社区先后荣获全国文明社区示范点、全国文明单位、中国人居环境范例奖、全国先进基层党组织、全国文化先进社区、中国城市管理进步奖、全国和谐社区建设自主创新奖等100多项国家级荣誉和奖项。中央宣传部、中央文明办、建设部、文化

从11年前的治安巡逻和环境卫生两支志愿者队伍发展至今，百步亭社区已形成社区志愿者中心――志愿服务工作站――楼栋服务小组、特色志愿服务队、小小志愿服务小组三级志愿服务网络，覆盖治安、环境、托幼、再就业、法律援助、文化生活等居民生活各方面。社区注册志愿者1.4万人,超过12万居民总量的10%。其中,离退休人员占六成,在职在岗人员占二成,学生占二成。

本月30日，全国社区志愿服务现场观摩会在武汉召开，中央文明办、民政部及全国文明城市的百余名代表现场学习百步亭社区志愿服务的经验。今天，本报刊发长篇通讯，介绍百步亭社区志愿者服务百姓的做法和启示。

江城何处最宜居？温馨家园百步亭。全国文明社区示范点、全国文明单位、中国人居环境范例奖、全国先进基层党组织、全国文化先进社区、中国城市管理进步奖……近年来，武汉市百步亭社区获得了100多项国家级荣誉和奖项。社区党委书记茅永红感慨：“这些荣誉，无一不凝聚着百步亭社区数以万计的志愿者所奉献的爱心。”

中央政治局常委、国务院总理温家宝视察百步亭时，亲切接见了2700多名社区志愿者。中央政治局常委李长春同志视察百步亭志愿服务工作时指出：“有一首歌这样唱道，如果人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。我看歌词反映的美好愿望，在百步亭社区实现了。”中央政治局委员、中央宣传部部长刘云山考察百步亭社区后说：“是你们这些志愿者，把文明的种子播在社区居民的心坎上。”

“春雨润物细无声”。日前，记者冒着小雨，走进百步亭社区，深切体会到：百步亭社区志愿服务从自发到自觉，从业余到专业，已成为和谐社区亮丽的“名片”；志愿者精神，已成为百步亭居民共同的价值理念；志愿者，已成为百步亭居民中最可爱的人。

社区党委书记茅永红（左一）是社区的第一个志愿者，老人们都称他为社区孝子。 

有时间做志愿者，有困难找志愿者

“绿色社区、安全港湾、温馨家园”，在百步亭赢得的诸多褒奖中，这一项来自百姓的赞誉最珍贵，它是十几万百步亭居民发自内心的真切感受。

走进百步亭，这里到处沐浴着和谐的春风：绿树成荫、环境整洁、邻里和睦。现在，百步亭已经入住12万人，占地面积达3平方公里。乘着社区后勤集团的环保电动车,优美的自然风光与浓厚的人文景观尽收眼底。

10多年前，这里还只是一个偏僻的城郊结合部。1998年，在一片烂泥塘上完成首期开发建设的百步亭社区迎来第一批600户居民入住。当时的社区环境有多么糟糕,居民们的话最生动：“晚上出门怕两多――蚊子多，小偷多。”

1999年，百步亭社区建成入住后的第一个除夕夜，为了让值班职工能够回家吃一顿团年饭，物业公司领导们代他们值班。新年钟声敲响后，领导班子走出值班室沿路巡逻，一边走一边摇头，下午刚刚打扫干净的路面随处可见果皮纸屑，树枝上挂满了居民从楼上抛下的垃圾，像这样的情况，请再多的清洁工也忙不过来。

这件事深深触动了百步亭集团总经理王波。她马上意识到：社区是一个利益共同体，是属于每位居民的，只有每位居民都像爱惜自己的小家一样爱惜这个大家，社区才能成为温馨的家园。

“有时间做志愿者，有困难找志愿者”。结合国外志愿者尤其是社区义工的做法，社区号召广大居民“我为大家，大家为我”。

在社区领导的发动下，几名老党员带领10多个居民，分别成立了卫生监督队、治安巡逻队，每天义务值勤巡逻。盘问可疑人员，捡拾垃圾，劝阻不文明行为，这就是百步亭社区最早的志愿者组织。他们来自居民，服务居民，相助邻里，奉献爱心，成为和谐社区建设的骨干。

“民有所需，我有所为”。各具特色的志愿者队伍，像一支支火把，给百步亭人送去爱的暖流；像一股股清泉，滋润着百步亭人的心田；像一个个音符，共同谱写百步亭人奉献的乐章。

“沈警官爱民队”，由百步亭派出所治安民警沈胜文等8名民警组成，充分发挥他们自己熟悉辖区情况、掌握法律知识的专业特长以及居民对他们的高度信任，帮助居民解决了不少难题。一位老太太误将存款存入了他人账号，急得一筹莫展。沈警官一路追到孝感市，对当事人动之以情，晓之以法，终于将这笔钱追了回来。

社区志愿者李小海发现很多老年居民出门购物不便，就发动与她相好的姐妹为居民购物跑腿，老人们只需一个电话，就有队员帮助把东西买回家。如今，“李小海志愿服务队”已发展队员282名，年服务总时数达17万多小时，人均600多小时。2008年,李小海义务服务队被评为“武汉市社区志愿者服务先进集体”。

社区志愿者阎维娜为了方便与居民联系，用挂历纸剪制成名片，写上住址电话，与居民交流、为民服务，以阎维娜为代表的“关爱小组”，如今已发展到了300多人。

志愿者孙朝娟带着400多人的“温馨姐妹”专门结对关爱空巢老人,以黄锦云为代表的200多人的“阳光姐妹”用笑声和邻里情化解孤独与寂寞。

社区规模大，水电故障难免出现，物业公司专门从事应急求援的“维修抢险应急队”应运而生。2008年初的那场雪灾，令武汉无数水管爆裂，有限的政府水务抢修人员奔波三镇，仍因人力有限，居民家中停水一个多月的不在少数。而在百步亭，近千处水管因雪灾冻塞冻裂，但居民家中停水的最长时间不超过1个星期。这些水管维修过程中，只有2例“疑难杂症”是求助于政府水务部门前来解决，其余均由物业人员连同社区志愿者，不眠不休抢修完成。

社区志愿者有一种共识：社区的平安不仅是公安、物业的事，也是居民自己的事。“管天管地管扯皮”的“九哥巡逻队”由吕新海等9位爹爹发起。每当夜幕降临，他们便戴着红袖章，拿着手电筒，分班结伴巡逻，大事小事，事事都管。路灯不亮，就叫人来修理；楼道门坏了，就向物业报告；婆媳扯皮，就上门劝和。2007年，百步亭社区评选感动社区十件事，“九哥巡逻队”高票当选，如今“九哥哥”已遍及全社区，发展壮大为1000多名队员。

社区还有“IT我先行服务队”。一群青年志愿者免费为居民维修电脑，教老人学习网上冲浪；“白衣天使志愿者服务队”，定期探访老人，指导病人治疗康复；夕阳红合唱队，在唱歌之余互帮互助；奥运火炬手钟彪，自创轮椅太极拳，义务教授残疾人；还有调解邻里矛盾的“和谐传播小组”、帮助困难家庭的“爱心传递小组”等。

如今，百步亭社区现有注册志愿者1.4万人，60%为离退休和赋闲在家的居民，20%为在职在岗人员，20%为青少年学生。多年的志愿者服务，形成了百步亭许多文明品牌：“李小海志愿服务队”、“关爱小组”、“温馨姐妹”、“阳光姐妹”、“和谐传播小组”、“爱心传递小组”、“家家亲门栋”、“邻里情门栋”等20多个志愿者服务小组,每年评选的“十大孝星”、“文明门栋”、“优秀志愿者”等。

将党支部建在苑区，党小组建在楼栋

百步亭社区，是全国第一个没有街道办事处领导的社区。

2000年，百步亭社区建设初具规模，社区组织召开了第一次党员代表大会，正式成立社区党委。借鉴“支部建在连队上”的做法，社区党委将党支部建在苑区，将党小组建在每个楼栋，把社区内的党员全部纳入党组织的管理。

党组织架构完成后，社区党委号召党员在社区“浮出水面”，带头参加志愿服务工作。社区党委明确提出“五个负责”：党员负责家庭，党小组长负责楼栋，支部委员负责片区，支部书记负责全苑区，党委负责社区。要求做到“小事不出楼栋，大事不出小区，矛盾不出社区”。

社区先后成立了8个党支部,216个党小组,党小组建到楼栋。4个居委会、614名楼栋长,540名小小楼栋长,形成社区居委会――主管楼栋长――楼栋长――小小楼栋长组成的居民自治组织网络。

依靠党委，依托门栋，志愿服务网络延伸到社区每个角落，活跃在百步亭社区的志愿者多达1.4万人。

依托社区党的组织和居民自治组织，层层设立志愿服务组织，形成了社区志愿服务中心――志愿服务工作站――楼栋志愿服务小组、特色志愿服务队、小小志愿服务小组的三级志愿服务网络。

社区志愿服务中心为第一级，由社区党委书记茅永红担任中心名誉主任，社区管委会主任王波担任中心主任；第二级为志愿服务工作站，设在社区的居委会、政府职能部门、卫生服务中心、中小学校、幼儿园、酒店、商业门点、驻社区企业的负责人担任站长；每个栋楼设立志愿服务小组，共同构成志愿服务网络的第三级。

社区党委书记茅永红带头当志愿者，成为了第一个在社区捡烟头的人。一天，两天，三天，居民们看不过去了，也纷纷参加到捡烟头的队伍中来。

现年83岁的老党员王德云发明特制拐杖，在拐杖底端钻个眼，穿根铁丝，对着烟头一扎一个准，以他为首的30多名老党员组成白发“拐杖军”，数年如一日，坚持在社区捡拾烟头。在这批老党员志愿者的感召下，各种环境卫生志愿队纷纷成立，偌大的百步亭社区，硬是实现了旁人看来“不可思议的奇迹”――“无违章搭盖、无摘花踩草、无烟头、无纸屑、无果皮”等社区“十无”。

随着社会发展和社区居民需求的不断增加，百步亭社区的志愿服务内容不断拓展，志愿服务项目也不断推陈出新，从最初的治安巡逻、环境卫生，发展到解难帮困、下岗再就业、小孩托管、法律援助、文化生活、精神安慰、服务社区大型活动等方方面面。

志愿者积极参与社区建设和管理，每年数千名志愿者参加植树和环保活动。他们在社区日常生活中坚持开展义务服务，默默无闻地实现着志愿精神。以“党员带头帮，邻里关照帮”的方式，重点帮助空巢老人、残疾人士和下岗职工，志愿服务的温暖传到家家户户。在百步亭，无论是居民的衣食住行，还是生老病死，志愿服务都能发挥重要作用。用居民曾祥慧的话说：“选择百步亭，就是选择了我的幸福生活。”

经过多年建设，百步亭社区志愿者组织现有1个中心、23个工作站、820个楼栋服务小组、540个小小楼栋服务小组、100多支特色服务队。一张志愿服务大网，横到边、纵到底，深入到每个社区居民身边。据不完全统计，志愿者们走访了社区所有家庭，解决各种矛盾问题12万多件，将温馨和谐的种子埋在居民的心里，10年没有一个居民越级上访，有力地维护了百步亭和谐安定的局面。

小事不过夜，大事不过天，件件有记录，事事有回音

“做好事，当好人，存好心，得好报。”十七大代表、百步亭社区党委副书记王波介绍，百步亭完善了激励机制，加强对志愿服务的管理和引导，保证了志愿服务的可持续发展。

如今，百步亭社区居民都“学习志愿者，争着当志愿者”，形成了社区志愿服务的良性循环。百步亭社区志愿服务中心，每年接待求助一万多次，上门率100%，完成率99%以上，做到小事不过夜，大事不过天，件件有记录，事事有回音。

社区的志愿者服务中心先后成立了20多个服务窗口，户口登记、婚姻证明、驾照年审、计划生育、低保优抚等手续可直接办理。服务中心还开设热线电话,昼夜有人挂牌值班,居民打个电话即有人上门服务。出门忘带钥匙、半夜狗叫扰民等各类琐碎的小事,只要社区居民有需要,服务中心都及时上门帮助解决。

畅通诉求机制。为方便居民求助，百步亭畅通诉求机制，通过建立人际、电话、网络等信息渠道，确保居民有服务需求时随时找得到志愿者。物业志愿服务站和下属的物业志愿服务总队，设有24小时热线电话和值班备勤窗口。百步亭网站上开设有“小总理信箱”，有专班收集处理信息。此外，深入每个门栋的志愿小组，对自己负责区域的家家户户情况了如指掌，这一独到优势，使百步亭志愿服务具备了颇为难得的主动发现能力。一些有困难不好意思开口麻烦人的居民，或者有困难不知道求助的居民，都会第一时间被志愿者找出来，主动将温暖送到他们心坎上。

创新招募机制。社区专门制定了社区志愿者招募办法，围绕生活帮困、医疗救助、应急抢修、治安巡逻、环境保护等开展经常性招募，定向组建志愿者队伍。通过信函和电话等方式接受社区居民申请，组成考核小组进行审核把关，择优录用。重大活动和紧急情况采取应急招募，应对2008年雨雪冰冻灾害、举办万家宴等，都专门组建了志愿者队伍。

规范注册机制。全面推行志愿者注册制度，有利于有效整合志愿服务资源，建立志愿服务平台，实现互联互通、信息共享，引导志愿者长期参加志愿服务活动。印制志愿者注册登记卡、百步亭社区志愿者服务队一览表等，为每一位志愿者建档，记录基本信息，进行分类管理。根据他们的意愿和特长，组织开展各种形式的志愿服务活动，收集和汇总参加志愿服务的情况。发放志愿者注册证，规范组织管理。

志愿者服务走专业化的道路。开展高层次的志愿服务，不仅要有一腔热情，还要有专业技能，才能真正将好事办好。经过多年的探索，百步亭建立了专业培训机制，做好志愿者的培训工作，提升志愿服务技能。社区志愿服务中心依托社区老年大学，专门创建了志愿者培训学校，招募志愿者作为培训师资，针对各类志愿者，分门别类开展培训。对新招募的志愿者进行初次培训，帮助他们加深对志愿精神的理解和志愿服务工作的认识。在活动开展过程中进行阶段性培训，采取交流讨论、案例分析、集中讲解、个别辅导等方式，提高他们的服务能力和水平。在专项服务和大型社会活动中进行临时技能培训，针对活动的特别要求，从服务内容、服务规范和相关知识等方面开展集中培训。为社区孤寡、空巢老人提供志愿服务的志愿者很多，培训学校专门举办老年人健康护理知识讲座；为社区残疾人服务，需要相应的专业技能，培训学校专门举办残疾人护理康复讲座；为居民调解纠纷，需要志愿者既耐心细致，又知法懂法，社区专门举办法律辅导讲座，不少志愿者成为“民调专家”。百步亭专业反扒队令小偷闻风丧胆，受到了公安部门的高度评价，反扒队队长去年被评为全国优秀农民工。社区与日本大分市社区结成了友好共建对子，与香港、澳门街坊会长期交流，并定期开展两岸三地社区街坊研讨交流活动，不断提高志愿者的素质和技能。

社区志愿服务工作委员会制定了科学规范的量化评价标准和考核办法。注册志愿者每次服务完成后必须在志愿者登记卡上记载，交居委会志愿者服务站进行确认，每名注册志愿者每年至少要参加36小时的志愿服务。以注册志愿者参加志愿服务的累计时间、团队评价、服务对象评价等为考评依据，对优秀志愿者进行表彰，并授予一至五星级社区志愿者荣誉称号。在百步亭工作的在职志愿者，服务结果全部纳入其所在单位的绩效考核之中，与提拔、奖励、评先直接挂钩。目前，社区五星级的志愿者已经达到600人。

百步亭为志愿者提供基本的交通和误餐补助，每年都组织优秀志愿者外出旅游，并通过报告会，制作成展板和画册等方式，将他们的感人事迹进行浓墨重彩的宣传，增强他们的荣誉感和成就感，积极在社区居民中营造尊重志愿者、学习志愿者、做志愿者光荣的舆论氛围。百步亭集团、政府、社会各界共同捐资成立了社区志愿者服务基金，为志愿者服务长期稳定开展提供资金保障。

环保拐杖队，走过一遍，清洁一片。

人人比着当好人，个个比着做好事

百步亭的社区志愿者走到哪里，就将文明风尚传递到哪里。几年前，百步亭社区曾组织800多居民游览武汉三镇，在东湖广场上的一顿野餐，竟没有留下一片垃圾，当地媒体在头版头条以《百步亭人美行服游人》进行报道。

社区文化活动，形成志愿服务的生命力。社区文化活动，成为发展壮大志愿者队伍的有效载体。社区建设之初，住宅建好了，居民入住了，但家家户户铁门铁窗全副武装，邻里不相往来，居住条件改善了，邻里关系却疏远了。怎样才能把居民从家中吸引出来，社区党委动了很多脑筋。年轻人要工作，老人、孩子成为了社区的主力，社区采取抓两头带中间的方式，通过组织活动吸引居民参加。

一次活动就是一次聚会。社区开展乒乓球、卡拉OK比赛，老年摄影、书法比赛，开办礼仪讲座、保健知识讲座，举行楼栋文艺晚会、纳凉晚会。居民逐渐从陌生的环境中走了出来，社区抓住机会成立太极拳队、扇子舞队，孩子呼啦圈队、钓鱼队、自行车俱乐部等各种群众文化活动组织，要求每个居民都要会一项技能，参加一个活动组织。让居民都能找到自己的生活圈子，参加到社区的活动中来。社区每次举办大型活动，成千上万人到场。

一次活动就是一次教育。社区丰富多彩的文化、体育活动，不仅让居民们锻炼了身体、陶冶了情操、增进了感情，更为志愿者沟通提供了渠道。有一天腰鼓队员杨师傅没有出来打腰鼓，平常一起玩的姐妹打完腰鼓去看她。原来她是犯了帕金森综合症昏睡在床上，由于丈夫长年在外工作，没人知道没人管。姐妹们就给她洗衣、做饭、收拾房间，还有的熬来了鸡汤，大家轮流排班照顾她。姐妹们无微不至的照顾，让她觉得自己再不是一个孤独的人，身后站着众多的社区姐妹。病好后她更加积极地参加社区活动，并和姐妹们将腰鼓队发展成为社区的一支志愿者服务队，加倍地去回报社区居民。这样的例子太多太多。

一次活动就是一次动员。传递关爱，播撒文明，志愿精神在居民心中萌发强化。百步亭社区始终坚持“以人为本、以德为魂、以文为美、以和为贵”的价值理念，将中国五千年的传统文化和社会主义核心价值观，融入“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。坚持以服务居民为本，积极倡导“向善向上”、“忠孝廉智勇”的传统美德，积极增进“亲情友情邻里情”。将“服务社会、传播文明”作为行动宗旨，以奉献爱心为乐、以服务居民为荣，形成了浓厚的社区志愿者文化氛围。