美国强生公司的危机公关

2010-03-11　来源：文摘报　 我有话说

近日，日本丰田汽车遭遇了品牌建立以来的最大危机。业内人士指出，这次丰田事件的根本是质量问题，但过于自信、危机公关启动迟缓是关键。从本质上讲，危机处理属于企业管理一部分，企业综合管理水平高，应对危机的水平自然就高。

1982年9月，美国芝加哥地区有人服用强生公司出品的泰诺药片而中毒死亡。调查显

示，有人在死者服用的泰诺药片中投放了氰化物。消息一经传出，舆论一片哗然，死亡人数由3人被传成200多人。全美产生了泰诺恐惧效应，有94%的消费者都知道泰诺中毒事件。

事情发生后，强生公司迅速采取行动，抽调大批人马对全部800万片药剂进行检验。检验结果表明，仅有一批药物受到污染，总计不超过75片，并且全在芝加哥，对美国其他地区未造成任何影响，死亡人数也确定为7人。尽管如此，强生仍然按照公司最高危机方案原则，“首先考虑公众和消费者利益”，斥资1亿美元在最短时间内向各大药店召回了所有泰诺药片，并花费50万美元向相关医生、医院和经销商发出警报。这一系列措施拯救了强生的信誉，被媒体评论为“选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法”。

“灭顶之灾”奇迹般地为强生迎来了更高的声誉。强生泰诺重新进入市场后，率先响应新的药品安全法，采用无污染包装，仅用5个月时间就夺回原市场份额的70%，还获得了美国公关协会颁发的银钻奖。强生在危机管理中以高超的技巧成功向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可，成为危机公关的成功典范。

(《世界新闻报》3.5　李静文)