现年35岁的迈克尔·戴尔为戴尔电脑公司董事长兼首席执行官，掌管着世界第二大计算机公司，成为世界500强中最为年轻的首席执行官。1984年，当迈克尔·戴尔从德克萨斯大学中途辍学，创立自己的公司时年仅19岁。当时，他只有资金1000美元及新颖独特的概念：摆脱中间人，直接销售度身订做的电脑给用户。他所创立的直销模式，改变了人们购买个人电脑的方式。时至今日，这种方式已经风靡全球，戴尔的个人财富也在全球富豪榜上排名第四，直逼比尔·盖茨。如今，总部设于美国Round Rock的戴尔电脑公司，为世界知名直销电脑公司。全球员工共3.4万人，为商户、政府机关、教育机构及个人用户提供个人电脑。
戴尔先生，同许多人一样，我也想向您问同样的一个问题，迈克尔·戴尔如此年轻，怎么能够处理飞速变化而又竞争激烈的计算机行业的复杂问题。
你知道计算机和信息业的好处就是它们给年轻人带来很多机会，我想这是很让人兴奋的。因为它的变化速度非常快，因为新的想法并不是来自于老的、旧的公司，而往往来自新公司。大概15年以前我们公司就是这样一个年轻的公司，我当时19岁，创立了这个公司，它在不断成长。尽管从传统观念来看，我的年龄与目前如此庞大的公司规模不相称，但你要知道，并不是我一个人管理这个公司，我们在世界各地有3万4千人，这包括在中国的很多员工。实际上正是他们推动了我们公司的发展。一个人可以开创一个公司，但一个人不能推动其发展。
您当时是怎么想起来要做电脑这个行业的？
我想，我当时进入电脑这一行业，主要还是看中了其中有很多机会，而且这一行业本身有许多的方面有待进步。当个人电脑业刚开始起步的时候，产品的经销方式和售后服务方式还比较落后，电脑厂家把电脑生产出来以后，主要依靠计算机经销商和计算机店来销售。这些经销商提供的服务水平不是很高。不仅如此，这种销售计算机的方式只是增加了成本，而没有增加其价值。因此当时我想应该直接从消费者那里得到反馈信息，然后按消费者的要求来定做产品，这样既可以省掉经销商的中间费用，又能把更好的技术和价值提供给客户。这一观念后来转化成了我们的经营模式。
谈到赚钱，有一个通行的说法，在电脑行业，在IT行业，主要靠技术赚钱，比如说因特尔的芯片，微软的服务系统，就是最典型的例子。但是戴尔电脑公司所做的好像就是攒机器，制造机器，然后再销售机器。我不知道您的公司发展到今天这么大的规模，到底靠的是什么呢？
对我们来说，成功的关键因素就是建立一个商业系统，这个系统能够给客户带来更多的价值。因特尔、微软这样的公司，可以创造出一些独特的技术，从而形成一个解决方案。但是必须还要有人把这个解决方案提供给客户，而且这种服务还必须是高效率的。我们已经找到一个最有效的办法来提供这种解决方案，这不仅包括互联网，互联网现在已占到我们整个销售额的40％，此外还包括对大公司面对面的销售，以及通过电话来进行销售，它还包括按单定做产品，也就是根据客户的要求来定做产品，这样我们可以纳入各种类型的操作系统，或者应用系统，或者一些独特的技术，只要客户对此感兴趣。
实际上我想大部分PC厂商，还有IT界的人士都已认识到这个长处，他们也模仿你们公司的做法，有人将你们所创造的这种模式称为直接订购的模式。您能给我们简要概括一下模式的实质是什么吗？
直接订购业务模式的实质，首先就是消除中间环节，以高效率的方式提供产品，减少库存，提供高水平的支持，并且按单定做产品。但是我们还能走得更远，我们用互联网，我们用在线支持来降低我们的成本。一些公司已意识到这一点，但是他们实际所取得的进展很小，也就是说尽管他们想模仿戴尔模式，但他们95％到100％的销售额却是通过经销商或间接渠道来实现的。他们要从老的方式过渡到新的方式非常困难。我们越来越多的销售是通过互联网在线方式进行的，我们消费品的销售50％通过在线，这表明了我们今后的方向。
直销方式的一个特点是，先定货，先付款，然后你们向他们提供产品。这是不是说客户要承担一些价格上的风险。
这个问题不大。我们几天的时间就能够把产品交到客户的手里，4天，或者5天，或者3天，这要取决于这个客户离我们有多远，离我们工厂有多远，因此价格上的风险是非常非常小的。在他们定货和得到这个产品之间，价格风险并不是什么问题。你们想一想传统模式中的库存问题吧，在计算机行业中、半导体、还有技术等的库存的价值每个星期都会下降1％，必须要有人为这个成本付钱，往往最终由消费者来承担。我们不仅获得了产品上市时间上的优势，因为我们以更快的速度把新产品推上市场，并且我们的成本也降低了。这就是为什么戴尔公司增长速度比整个行业要快2～3倍的奥秘。
前面你谈到销售额，通过互联网来销售的问题，通过互联网的销售额大概占到你们整个销售额的40％。你认为这个网上的销售额会有很大的增长？
绝对是。在网上，销售额的增长速度非常非常快，在去年第二季度，每天为3000万美元，而在第一季度时才1800万美元。现在每天还在增长，我认为在今后几年中，我们的网上销售额将占总额的70％到80％。我们越来越多的客户都完全通过网上和我们打交道。随着时间的推移，在每一个市场上，我认为有经验的用户越来越多，上网越来越容易，这会改变商业的形式，也会改变技术支持的方式，并且也会改变我们生活在其中的物质世界。
在销售个人电脑方面，戴尔公司现在还是第二位，第一位是康柏，我不知道戴尔先生打算什么时候超过康柏？
当你说超过竞争对手的时候，我想有很多不同方式来衡量。对我来说最重要的一个衡量指标就是客户忠诚度。换句话说，如果我们向一个客户卖我们的产品，这个客户是否对这个产品满意，在他们去买另一台计算机时，他们是不是再回来找戴尔。实际上在客户忠诚度方面，我们在过去10年当中一直处于领先地位。戴尔在这方面已经是世界第一，就增长速度来说，戴尔增长的速度也是世界上最快的，就利润来说，我们的利润率已超过任何竞争对手。我想如果在客户忠诚度和利润方面领先的话，按定义来说，我们已经是世界第一位了。我们不仅在美国已经是第一了，在英国，在瑞典，在爱尔兰我们也是第一了。在一些其他比较大的国家我们也想成为第一。我想随着时间的推移，我们会这样的，但是我们把重点首先放在客户的体验、客户的忠诚度上，第二就是利润，如果把这两个方面做好了，我们最终会获得市场份额方面的领导地位。
谈到生存问题，我想PC业还有整个IT行业是一个变化非常快的世界，那么现在在整个世界里面信息家电是一个炙手可热的概念，正因为这个概念，PC行业已经受到很大的冲击，我想PC行业不仅仅是Internet（互联网）的受益者，他们可能也受到更多的一些挑战，那么还有一些人提出了后PC时代，不知道戴尔先生对这些是否感到有些恐惧？
我想我们必须对这些人的新的想法，以及他们对于我们业务的影响感到恐惧，但是我希望我们对手相信的这个所谓的后PC时代会到来，这样我们可以独家控制PC业。实际上我认为将会有大量的不同的设备联到互联网上。比如说电视、电话、汽车，还有家用电器，还有双向的寻呼机，所有这些设备都是非常好的。因为它能使我们更多地获得信息，对信息上瘾，并且使我们能够更快地进入互联网。但是我认为PC是这些不同设备的中心，我不认为如果有了互联网电话就不用PC了，因为需要更多的信息。需要更快的速度获得信息的话，还是需要PC，交互电话服务是这样的。你们可以想一想，有不同形式的交通工具，行走、自行车、汽车、飞机，每一种不同的交通工具有自己适当的位置，有了某些比较小的设备，像自行车，但是呢，我们还希望有汽车，如果我们可以买得起的话，这实际就是PC的情况。
不管怎么样，你的思维和行动必须超越PC。
确实是这样的，我们也正在这样做，我们也买一些刚才提到的这些设备，我们正在研究这些设备。如果你们看一看某一种家电产品卖得非常好，如手持的各种设备，照相机，或者其他计算设备，这些设备最重要的按键就是使我们能够和PC同步化这样的按键，这些非常重要，因为这些设备是联在一起的，他们实际上是互相帮助的。因此，这并不需要一个装置替代另一个装置，我不认为这些装置会替代PC，相反这些设备有利于PC的发展，但我们意识到这些设备确实给我们带来潜在的威胁，因此戴尔决定进入这些设备的行业。
（摘自《对话：倾听46位世界级商业领袖的声音》，中国发展出版社2002年1月版，定价：35.00元。社址：北京赵登禹路金果胡同8号，邮编：100035）
