鞋子什么部位出问题

　　以前给北京１２３１５消费者投诉中心（以下简称“１２３１５”）打电话投诉过鞋子质量的人一定知道，投诉时受理人员在询问投诉原因时只是就“质量问题”还是“售后服务”做粗略记录。但是从今年开始，“１２３１５”在接受鞋的投诉时，会细化受理单的填写，不仅要登

　　事实上，这份投诉记录已经不仅是消费者解决麻烦事的一个原始档案，而是企业获知产品信息的重要资料。“通过记录和分析这些数据，比如某一个型号的鞋经常出现同类问题，那就说明这批鞋也许从工艺上或生产其他方面就有某种缺陷，提示企业有针对性地及时加以调整和改进。”北京１２３１５消费者投诉中心主任贾英池对记者透露，近期他们正在着手将消费者投诉信息反馈给生产企业，虽然只在准备阶段，已经受到生产企业的积极回应。

　　如今的“１２３１５”已从原来单纯地解决消费者投诉，提升为可以为企业、消费者、政府提供有效信息的重要平台。据统计，２００５年，北京“１２３１５”仅一年间归集的各类信息就多达６２．７９万条，这些信息为政府决策和企业经营以及消费者权益保护提供了重要参考。

　　根据投诉调整品牌引进

　　主要经营电视购物的橡果国际集团北京客服部经理包桂莲女士接受本报采访时说，“来自‘１２３１５’的投诉信息已经成为我们企业高层经营决策的重要参数之一，如果对某个牌子的投诉比较集中的话，我们就会考虑减少对这个品牌的引入；如果消费者投诉实物与广告不符，就会考虑及时调整广告策划甚至予以撤消。”

　　手机投诉一直是消费者投诉的热点。主营手机业务的北京中复电讯公司一位负责人告诉记者，由于从“１２３１５”反馈来的投诉信息很有价值，目前，他们已经将原来各个门店自行解决的投诉统一归口到公司客户服务部，这些投诉成为全公司的案例，可以从中找出投诉原因并集中加以解决，有些属于生产企业的问题他们也可以在进货时予以避免。

　　记者在北京市１２３１５消费者投诉中心采访时看到一本厚厚的《２００５年度数据汇总分析》，里面包括涉及食品、合同、有形市场、知识产权等九大类投诉的统计分析，内容非常丰富。工作人员孟云娟告诉记者，他们每个月都要根据投诉情况进行各类数据采集和归纳，以此进行投诉热点分析，针对一些规律性、周期性的易发问题，对消费者和企业提供预警。比如，每年春节前后是家电销售的旺季，但由于一些家电安装和维修人员返乡，导致家电售后的投诉大幅上升。针对这种情况，“１２３１５”就会提前给各大电器销售商家打电话，提醒他们预留一些售后人员负责假期内的家电服务和维修。

　　夏季投诉中，“１２３１５”发现有关大中型商场、超市的面点在保质期内变质现象较为突出。工商部门一方面将这类食品列入日常检查、抽检的重点，同时，也向经营者发出预警，一是提醒经营者加强对此类商品的检查，发现问题食品及时下架；二是提示消费者在购买此类食品时要注意仔细查看，从而减少了因购买变质食品的投诉。

　　为修改三包规定提供参考

　　在系统化地采集和分析消费者投诉信息时，工商管理人员发现，有些投诉很难解决，它的根源甚至是制度性的。以投诉最多的手机为例。很多手机厂商都规定，在质量检测报告的证明下，有问题的机器厂家7天内包退，15天内包换。实际上一个手机往往在使用几个月之后才容易出问题，而类似电脑、汽车这些逐步走入人们日常生活的耐用品就更不可能在短期内发现毛病。因此，实施十多年的我国商品的“三包”规定已经明显滞后，它的很多条款早已不适应当前的实际情况。目前，北京“１２３１５”正在收集有关信息，为修改“三包”规定提供相关政策建议。

　　由于掌握了大量的来自消费者的第一手资料，北京市决策部门在出台一些消费者关注的政策法规时，都要邀请“１２３１５”来参与并作为重要参考。仅去年一年，他们就为咨询量在５００件以上的包括信息产业部、中国保监会、北京市发改委、质量技术监督局等３２个政府部门提供详尽的内容分类和数据分析。据透露，他们正积极调研，将直接参与今年内将立法的北京市实施消法办法的修订工作。

　　在“１２３１５”的直接参与下，迄今北京已经出台了２０个与消费者生活密切相关的合同示范文本，包括商品房预售、出租、家装、家具、旅游、电信等，并在示范文本试行后专门听取来自“１２３１５”的消费者反馈。 

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