问：中国已经加入WTO，我国各产业以及广大企业面临着严峻的挑战。请问在这种形势下，质量认证起到什么作用，扮演什么角色？
李科浚：目前中国已加入WTO参与国际竞争，必须有具有竞争力的好产品，而质量认证是保证产品质量的有效途径。质量管理体系国际标准问世以来，在推动质量管理工作和促进国际贸易发展中，发挥了积极作用，在全球范围内得到了广泛采用。目前，全世界获得ISO9000标准认证的组织已超过30万家。ISO9000质量体系、ISO14000环境体系等认证，日益成为保证产品质量和提高出口竞争力的重要手段。在我国，质量体系认证制度作为中国政府对质量工作实施监督管理的一项支持性措施，在提高产品国际竞争力，促进经济和贸易发展，提高产品质量，增强我国经济实力方面发挥了重要作用，尤其在中国加入WTO后，适应国际市场全球化的需要，作用会愈来愈明显。
问：在中国质量认证服务机构中，中国船级社质量认证公司（CSQA）被誉为发展规范、注重信誉和质量的榜样。您能否介绍一下这方面的情况？
李科浚：我们是中国质量认证机构国家认可委员会（CNACR）和中国国家进出口企业认证机构认可委员会（CNAB）认可、国家批准的第一批认证机构，专业从事交通运输、海上设施与开发、石油、化工、机械制造、电器和通讯工程、工程设计、建设、服务业等二十七个业务大类认证的认证机构，并率先在国内进行了金融业务、旅行社、星级酒店、股权持股公司的管理等领域的审核和发证。自1993年起我公司就被刊载入由国际标准化组织（ISO）出版、在全球发行的国际认证机构名录中，在国内外享有较高的声誉和权威性。从1993年颁发第一张ISO9000质量体系认证证书到2001年12月，公司共颁发ISO9000认证证书超过3000张，成为国内颁发证书最多的认证机构之一，尤其在保证认证信誉和质量方面，获得了顾客和社会的广泛承认。通过公司上下不懈的努力，我们不仅保持了在同行业中领先的优势，而且拓展了很多新的业务领域。例如，ISO14000认证已被越来越多的国家重视，并将成为21世纪人们关注的焦点。为适应这一潮流，公司自1996年ISO14000系列标准正式出台后，积极追踪该标准的发展动向，并顺利通过中国环境管理体系认证机构认可委员会（CA－CEB）的现场评审，成为由环认委认可、国家环保总局批准的环境管理体系认证机构，取得了对ISO14000认证的资格，正式开展环境管理体系认证工作。同时为满足广大客户的要求，在自愿的基础上，我们还可以开展以安全保护为内容的ISO18000认证。
问：在激烈的竞争中，中国船级社质量认证公司能够挺立潮头，获得较快发展，最根本的经营理念和原则是什么？
李科浚：增强实力、以人为本、注重信誉和规范管理是公司的立足之本，也是我们能够较快发展的根本原因。我们强调：必须有良好的市场意识，必须有让顾客满意的服务质量。我们为客户提供认证服务的方针是：独立、公正、不以盈利为目的，以高度的责任心与精湛的技术提供优质服务，树立良好的信誉。提倡通过审核，为获证组织在管理效率和经济效益两方面作出贡献，在坚持原则的基础上，真正为获证组织着想，以我们的信誉和技术为获证组织提供增值服务。
问：在树立良好的服务信誉方面，您认为最重要的经验是什么？
李科浚：我认为建立科学的、系统的审核员管理机制，是赢得客户信任、保持和提高认证质量的基础和关键。因为认证是一个服务过程，要靠审核员去完成；而服务质量的高低，又是由审核员素质和规范化操作的程度决定的。为了提高审核的权威性、有效性，为客户提供增值的审核服务，就必须从提高审核员的素质入手，强化对审核员的科学管理。在这个意义上说，管理能出品牌，管理能出信誉，管理也是生产力。
同时我们非常重视从提高人的素质出发，搞好管理。首先，我们提出把公司建设成为一个学习型组织，营造一个良好的学习氛围。提倡个人生涯发展规划，培养自觉和重视学习的人员队伍。我们对审核员的管理，首先是将管理变成自觉学习和培训，不断提高他们的个人素质和遵守职业道德水平。我们认为，培训是一种投资，而不是成本。公司加大培训投资，通过培训提高审核员的能力，为客户提供优质服务，获得最大回报的将是公司自己。目前，公司拥有近300名国家注册审核员／主任审核员，其中绝大多数具有建立质量体系认证的经历和丰富的技术检验经验。他们业务素质高，爱岗敬业，年富力强，是公司积累的最宝贵财富。他们的工作业绩，受到中国合格评定中心、获证企业和咨询机构的高度评价。其次，我们结合环境管理体系审核的特点，加强培训的多样性，确保审核员实际工作能力的提高。
问：对审核员的管理还包括严格规范的监控机制与制度，这与树立良好的信誉是什么关系，你们是怎么做的？
李科浚：树立良好的服务信誉，一要靠学习和培训，提高全体员工，尤其是审核员的素质，二要靠高效的管理和有效的监控机制和严格的制度。没有这种机制和制度，不仅难以测量审核员的素质，规范审核员的工作行为，也难以从总体上树立自己的良好形象，保证信誉的长久性和持续性。
为保证审核员的整体素质和审核工作的规范性，我们在聘用上严格控制，把好审核员的入门关。还针对一些重点行业编写审核指导书，以提高审核的一致性。公司遵照有关法律要求和对认可机构的规定，保证参与认证的各级人员对在认证过程中所获信息保密。
我们公司作为专门从事体系认证的机构，非常重视规范管理，把它作为我们的立足点之一。公司建立了相当完整、满足ISO9000标准和认可认证机构要求的文件化体系，定期接受内部和外部几个认可机构的审核。当出现或发现问题，都从分析原因，寻找根本解决办法入手，扎扎实实地解决问题，切切实实地评价总结，使公司在人员管理、体系认证、内部管理诸方面，比较系统化和规范化。
除了建立比较完善的文件化制度并严格执行外，我们还根据认可制度的要求，建立了完善的审核人员内外部监控机制。这种监控机制是对审核员的一种测量，是改进工作的基础。公司申诉监督部主要负责对人员监控信息的调查、落实和改进的跟踪；规定每次审核前，审核组长必须宣读审核员行为规范和要求；审核结束，审核组长和客户都要把对全体审核员包括技术专家的职责履行、专业能力、工作态度、行为准则等方面的意见，直接反馈公司申诉监督部，以及公司领导；审核工作中如果出现需在企业报销交通等费用时，应书面获得对方确认并反馈公司；公司领导定期不定期地检查这些反馈意见；检查部和人事经理每年定期对审核员的工作业绩进行考核；公司每一年都组织对有代表性的认证单位的调查，了解审核员的服务质量和对审核员的意见。利用以上各种方式，如果收集到审核员行为规范、工作态度、业务能力方面的问题，公司有专门的处理程序，指定专人与本人见面或进行培训帮助，情节严重或培训教育后仍无改进者，将被坚决清除出审核员队伍或暂停工作。这样既帮助教育了本人，也在很大程度上规范和监督了大多数审核员的行为，树立了公司良好的形象。
问：多年来，中国船级社质量认证公司在树立企业信誉方面，还有哪些具体做法？
李科浚：首先，我们十分重视与客户和众多关心质量认证的机构建立密切的长期联系。公司积极加强与企业的信息沟通，将获证企业名录刊登在报纸或质量认证杂志上，帮助宣传，并恢复编辑《质量认证简讯》印发给获证企业，提供企业之间交流机会，还积极通过网络加强与企业的沟通。
其次，我们建立了自己的认证信息管理系统，通过对发证企业审核的情况的分析，进一步为企业提供服务，并成立技术管理部专门研究有关审核的技术问题。公司还制定了认证费用标准说明，体现了质量体系认证工作的公正性和独立性，保证认证机构有稳定的财务来源，使顾客了解认证收费的原则。
作为更长远的追求，我们总结并提出：做人应“忠诚、正直、公正和富有同情心”；做事应保持“探索的工作态度、严谨的工作方法和互相交流的工作习惯”；建立“学习型企业”；组建“专家型队伍”；培养“高标准要求自己的思想品质”；树立“以满足顾客需要为己任”的思想观念；“快乐地工作、快乐地生活”。
问：事物的发展总有其曲折性，对于目前出现的一些直接影响质量体系认证的公正性、规范性和有效性的认证机构和认证行为，您怎样看待，有何打算？
李科浚：有实力、规范操作、信誉良好、有社会责任感的认证机构是保证科学、有效、真实的质量认证行为的必要条件。中国需要这样的认证机构来维护和带动中国质量体系认证事业的发展。
作为国际著名的权威检验机构——中国船级社（CCS）所属的专门从事质量保证体系、环境管理体系认证的专业公司，我们凭借40多年的检验技术经验和专业人才方面的优势，依托遍布全国的分支机构和网络，形成了规范管理、质量第一和让用户满意的服务宗旨和工作传统。我们将凭借规范、独立、公正、高效、权威、满意的服务，与企业携手共进，共同推动和发展我国的认证事业，共同开拓国际市场，树立起中国认证服务机构的良好信誉和卓越品牌！
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