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太原公交总公司狠抓服务承诺

诚信为本 文明服务
2002-05-15 来源:光明日报 记者 周晓曲 我有话说

本报讯 太原市公共交通总公司近几年在深入开展创建文明行业活动中,狠抓服务承诺,以诚信、真心、真情,赢得了每一位坐过太原公交车的乘客的赞誉,公司本身职工的整体素质和运营服务质量也有了全面提高。

太原市公交总公司是太原市唯一的国有大型公交企业,职工8000余名,各种营运车辆近4000台,公共汽车营运线路27条。在深入开展创建文明行业的实践中,公司领导层形成了日益清晰的认识:作为社会服务性行业,只有把服务永远置于服务对象的监督之下,把最终服务效果的评判权交给乘客,才能真正检验服务的好坏,也才能真正站稳市场。发端于一些行业的社会服务承诺制受到公司领导层的重视,他们决定把推广、落实承诺制作为本公司加强诚信建设、强化文明服务的抓手。

1996年8月,太原公交公司从安全行车、运营调度、车辆服务、车内卫生等方面制定了4项服务内容和12项服务标准作为承诺内容,率先在全省公交行业向社会作出了服务承诺,并邀请省市领导和相关部门及省市20余家新闻单位隆重召开社会服务承诺新闻发布会供全社会监督。为了保证承诺认真落实,畅通监督渠道,公司还公布了8部投诉电话,聘请了数十位沿线乘客为义务监督员,印制了10万余份传单,组织人员在全市主要站点发放,每个车厢司机座背后也制作精致的公示牌,公开承诺内容。如在运营调度方面,承诺首末班车发车准点率达到100%;车厢服务内容和标准上,要求司乘人员在乘客上车时必须说迎客语,对待特需乘客和老年乘客必须落实到座位,否则,车厢服务合格率为零。

围绕兑现承诺,他们坚持狠抓规范化管理,建立了一套切实可行的规章制度,做到事事有人管,人人有专责,办事有标准,工作有检查,奖罚有依据。他们通过规范服务标准、规范检查、规范奖罚制度等措施,对劣质服务车厢做到了一票否决,做到了“检查查到最下层,责任追到下一层”,做到了奖罚措施与每位员工的服务态度挂钩,最终使公司的运营服务管理实现了标准化、普遍化、经常化。

为保证兑现承诺,公司非常注意抓住形式主义的苗头不放。1998年12月28日,总公司在市区乘客集散地设立了6个评议站,对9条运营线路的服务质量征求乘客意见。然而,活动刚刚进行了半天就发现,为增加自己公司线路的满意票,有些司乘人员以乘客的名义填卡。总公司领导拍板立即中止评议活动,总经理高潮亲自在公交报撰写评论“要注重平时,不要注重评时”,猛烈鞭笞形式主义及弄虚作假现象,并要求扭转运动式抓管理的作法。这样一年一年、一项一项坚持下来,“检查时变个样,检查完了老样子”的服务行业顽症,现在已在该公司成为历史。

5年来,该公司时刻把顾客放在心上,诚实守信,真正做到了有诺必承,受到了乘客的称赞,公司也先后荣获“山西省创建文明行业示范点”、“全国建设系统精神文明建设先进单位和思想政治工作先进企业”、“全国五一劳动奖”等荣誉。

 

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