坐郑州铁路分局车的人或与他们打交道的人，都觉得郑铁分局变了，变得办事容易了、说话和气了、工作更主动了。假若你在他们管界有了难处，一定会有许许多多个郑铁人向你伸出热情之手。“三个代表”重要思想的学习教育，使郑铁分局8万多名干部职工自觉把人民群众是否满意作为检验服务工作的第一标准。去年，分局的运输生产指标达到创纪录的55亿元，比上年净增10亿元。
今年春运的一天，一位农民老汉背着他5年来攒下的2700枚5分钱硬币来到郑州火车站买票。老汉说“因为钱太零碎，许多地方都不要，只好用布袋背到车站试试看”。看着满头大汗又一脸期待的老汉，售票员刘淑琴一点没嫌麻烦。她先把老汉安置好，然后100枚一卷地点清硬币，整整用了3个小时，卷了27卷。当老汉终于如愿以偿地拿到车票后，连声激动地说：“谢谢，谢谢。还是人民铁路好”。
“三分开”改革使郑州车站客运车间职工由近800人压缩到430人，每个候车室由12名服务员减少到4个人。而今年春运一个候车室最多一天发送旅客6000人，每名服务员要为1500人提供服务。工作强度大了，服务质量丝毫没有下降，而且还推出了微笑多一点、动作快一点、效率高一点、肚量大一点、理由少一点、说话柔一点，“六个一点”新服务，深受旅客欢迎。
中州铝厂是全国的氧化铝生产基地，年产氧化铝粉近50万吨，90％经铁路运输，装卸作业量每月5000多车。新乡车务段狮子营车站专门抽调4名业务骨干，把货运室“搬”到了厂里，24小时为铝厂服务。同时要求货运服务人员在日常工作中要做到勤讲，主动向厂方讲货物运输的注意事项；勤查，主动查核货物的品名、数量；勤问，主动询问厂方需要的特殊服务，克服了“生、硬、顶”现象，厂方多次到车站表示感谢。
“作为一名旅客，我们的要求并不高，能买到票，途中不受气就行了。你们干这份工作，每天看的人很多，而我几年才坐一次车，受到一次不好的待遇，这辈子也忘不了啊。”在郑州车站组织召开的旅客和职工座谈会上，旅客的一番话引发了全站职工的换位思考。“把旅客反映作为第一信号，把旅客需求作为第一服务，把旅客的满意作为第一标准”成为全站职工的追求。今年春运期间，郑州车站与新闻媒体联手，先后7次通过“热线电话”和广播电台为乘客提供信息服务，印发各种营销服务宣传资料16万多份，未发生一起路风事件。郑州东站至今还保存着一封货主“闷葫芦”的来信。那天，他交运费时，搜遍全身衣袋仍差1角钱，焦急万分之际，受理货运员程蔚帮他垫上了，顺顺当当办好了手续。这件“小事”让“闷葫芦”感激万分，他在写给程蔚的信中动情地说：“区区一毛钱，算不了什么，但对于处在困难之中的我来说，如同万两黄金，使我看到了一颗金子般的心”。东站人也从这件小事中看到了服务的价值和拓展服务的空间。3天后，营业厅的党员自发设立了“货主救济基金”。目前，先后有172名货主得到紧急帮助。
“把最大方便送给货主，把一切困难留给自己”。郑铁分局各客货窗口单位普遍实行了一个全新的工种——“引导服务”。货主进入货场后，先被请进“货主之家”，在休息、喝茶、读报的功夫，货运引导员迅速准确地完成填单、验货等一系列手续。原来要六七个小时才能办完的手续，现在仅需1个小时就全部办完。一次，营业大厅来了3名聋哑人，都是第一次运货，不知如何办理手续。引导员朱豫把3人请到“货主之家”，端上茶水后，拿出纸和笔，经过1个多小时的纸上“交谈”，货主没离开椅子就办好了各种手续。临走时，3名聋哑人在纸上画了3个红红的“心”，每个“心”中都写上了“优质服务好”五个大字。
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