English

电脑三包困难多

2002-08-14 来源:光明日报 本报记者 高赛 我有话说

记者近日得到消息,在消费者的千呼万唤中,《微型计算机商品修理更换退货责任规定》终于在有关部门的会议中通过,不日将公布实施。

厂商对售出的产品负责,实施三包本该是顺理成章的事情。而电脑作为早已进入寻常百姓家庭的产品,从提出三包策略到实施却历时数年。消费者怨声载道,政府有关部门和企业也是一肚子苦水:电脑是高科技产品,毕竟不像电视、电冰箱一样那么简单。除了硬件可能导致电脑出现故障以外,对电脑不太了解的用户的误操作、软件系统的不完善、病毒的干扰,都会导致电脑出现问题,而有的消费者一古脑把账都算在电脑整机生产厂商头上,显然也不对。

电脑三包缘何“难产”

电脑三包政策的“难产”,与电脑行业的特殊性密不可分。

中关村在线的主编杜刚认为,电脑是个特殊的消费品,各种配件更新的速度实在是太快了,像CPU几个月就要提速一次。如果实行三包,销售商就要备齐几乎所有的配件,所占用的资金非常巨大,而最终剩下的配件也只能成为“电子垃圾”。在电脑故障当中,硬件故障只占到20%,多半故障来自软件。软件故障的原因很多,包括用户操作不当、使用盗版软件、感染病毒等。应不应该把软件维护列入三包范畴?列入三包保修的时限如何确定?这些都是十分棘手的问题。缺少公正的第三方检测、电脑配件厂商产品升级、生产企业和消费者对三包的理解不一致……电脑三包要解决的问题太多了,出台相关政策谈何容易。

政府有关部门负责人也指出,电脑“三包”政策一方面要用来保护消费者合法权益,另一方面也要充分保护企业和商家的利益。如果不考虑这个行业的特殊性而笼统地要求“包修、包退、包换”,这项政策显然不可能得到实施。

别把服务当三包

目前,电脑市场上存在着一个奇怪的现象:大多数的知名品牌电脑对外公布的服务承诺中,除“包退、包换”这两包措施外,关于维修的规定大都高于1年的三包规定的保修期,有许多电脑生产厂商甚至向消费者承诺一些主要部件如CPU、硬盘、板卡、显示器等免费保修3年。

“服务和三包是两个概念。”北京电子商会办公室主任陶俊敏表示,“有些企业为了确立自己的品牌形象,提出并已经实施了许多高于三包规定的做法,是值得称赞的,但是个别厂商提出高标准的服务口号,却在实施过程中大打折扣,电脑三包政策就是要对这些不负责任的企业予以制裁。”

家住北京机场附近的黄先生向某电脑公司提出要维修电脑的请求,对方询问故障情况后,主动提出上门服务,而当得知维修地点在机场路后,又表示希望买家能够将机器运回门市处理。当黄先生再三要求提供上门服务时,该人员又解释说,最近比较忙,人手不足,时间上安排不过来,可能要等上4—5天才能腾出人手。附加种种限制条款的三包显然难以保证用户得到满意的服务,真正基于三包基础之上的服务,才是消费者热切的呼唤。

软件问题谁解决

在国内,许多人有这样一种习惯,不管电脑出现什么故障,都找硬件生产厂商要求服务。软件厂商似乎在售后服务方面无所适从。据了解,目前电脑厂商提出的免费服务,一般只针对电脑主机、显示器等出现的性能故障,而大都没有涉及软件原因所引发的故障。而且,目前即使在服务期限内,由于软件原因引发的故障,一般都要收取50元左右的服务费。

“由于软件原因造成的电脑故障率很高,差不多达到80—90%,尤其一些用户装的盗版软件,病毒很猖獗,因此故障原因很难确定。而且软件服务也很麻烦,如果消费者要新装一个软件而不能运行,他就说是机器出了毛病,但这又确实不是生产厂商的责任。”一位维修工程师向记者表示了无奈。

莫让三包变一包

尽管三包规定里规定了消费者退、换货的条件,使消费者退换货有了一定的依据,但关键问题是谁来确认消费者的问题是什么性质的问题。是否符合退换货条件,这是三包执行的关键所在。”陶俊敏指出,“目前的检测机构主要注重于对是否符合标准的定量检测,并没致力于故障原因判断的定性检测,而且一般并不直接对消费者服务,所以一旦消费者与生产厂商发生故障原因的意见分歧,很难找到一个公正的第三方来检测,这可能会导致三包方案的可操作性不强。”

这种担忧不无道理。尽管手机三包规定已经出台半年有余,但目前国家尚没有一个手机性能故障的定性鉴定中心,致使许多手机用户在遇到质量分歧时没有一个客观的依据,手机是什么性质的问题全部由手机生产厂商和维修商说了算。这使得手机三包规定的执行已经打了一个折扣。如果电脑三包方案不借鉴这一教训,很可能遇到同样的问题,更何况电脑还有软件这一障碍,更是难以说得清。

“如果电脑生产厂商都推说是软件引起的故障,都要收取维修费,我们又对电脑不太了解,我们到时候该怎么办?到那时三包可能就只剩下包修这一项了。”家住北京机场附近的黄先生再次表示了自己的忧虑,“我们希望国家有关部门在出台相应的三包法规的同时,出台一些可操作性强的实施细则,让我们普通老百姓也一看就明白。”

三包费用谁负担

一位在美国的朋友告诉记者,美国并没有实行所谓电脑“三包”,但美国法律规定,所有的电脑产品在3个月之内可以不问理由退货。也就是说,在保证期内去退一台电脑,只须出具单据、货品,经售货员简单核对即可,整个退货过程中售货员不能就退货原因询问任何问题,否则就是触犯了法规。这样的规定对于稚嫩的国内电脑厂商而言,似乎过于苛刻,国内的消费者真正的愿望无非就是厂家能够做到承诺明确、实施有效,在一定时间内无条件“包退、包修、包换”的三包式服务。

“消费者都在呼吁电脑三包,但服务肯定会增加成本,进而影响到产品的价格。捆绑三包服务,用户势必多掏钱,但用户的需求是多样的,所以应实行不同服务等级的收费,不能这样搞一刀切式的三包服务。”国内某品牌电脑负责人的话似乎也不无道理。

电脑三包势在必行

据记者了解,在将要出台的电脑三包规定中对不同的故障特征将有清楚的描述,并附带有表格,消费者可以根据遇到的不同情况,选择包修、包退、包换等处理方式。《规定》的出台,对于目前含糊不清的保修承诺,无疑是一次冲击,它将给消费者指出保护自身权益的清楚解释。

今年“3·15”期间,围绕电脑三包话题,厂商之间展开了激烈的争论,相信明年的“3·15”期间大家争论的不是“电脑要不要三包”,而是“如何完善电脑三包”。

 

手机光明网

光明网版权所有

光明日报社概况 | 关于光明网 | 报网动态 | 联系我们 | 法律声明 | 光明网邮箱 | 网站地图

光明网版权所有