伴随全球信息社会的到来，现代企业乃至整个经济、社会的运转越来越依赖于基于各种IT设备构建的信息化体系。而服务器作为整个企业信息系统的基础和核心，无疑更是重中之重。当远在千里之遥的客户的服务器突然出现紧急故障时，厂商能否迅速响应并尽快修复，已成为客户选购服务器产品的重要因素，也是IT厂商服务理念和服务实力乃至综合实力的试金石。在广东的一个客户的服务器出现故障亟待抢修时，联想为解其燃眉之急，采用商务舱紧急配送服务器备件这一事件就是对联想“阳光服务”的一次考验，也为业界树立了全心为客户服务的典范。
这个颇为感人的服务故事是这样的：联想在广东的一个邮政客户的一台服务器出现故障，用户报修的当日中午，服务器备件已从北京正常发货，并将在24小时内到达。客户因业务原因要求在故障发生的当日或第二日修复。客户的这一要求超出业界服务器故障修复时间的惯例，也超出了“联想阳光服务”承诺的31个大中城市4小时内响应、72小时内修复的服务承诺。面对客户迫切的要求，联想没有拒绝或推脱，而是急客户之所急，争取最短时间内将备件送达以保证尽快修复故障。联想客服部门即采取措施追回这箱即将通过安检交给航空公司起运的服务器备件，积极寻找更快的配货方式，争取当晚将备件送到广州。
当日下午4：00飞往广州的航班货舱已满，无法配货，客票也已脱销，怎么办？为确保用户抢修时间，客服负责人当机立断：改乘当日深圳航班，再由深圳辗转至广州。但当晚飞往深圳的航班货舱已无法配货，经济舱也早已满员，唯有商务舱尚有位置。为赢得时间，联想客服毫不犹豫安排承运商当晚坐商务舱带着备件飞往深圳，进而转到广州。
深夜3点，刚刚抵达的联想承运商顾不得休息便带着备件与广州阳光服务站的工程师一起风尘仆仆地赶往报修客户那里。服务器故障很快便排除了，原本焦急的用户脸上露出了舒心的微笑。
这次服务器紧急配送虽然是多少带点儿偶然色彩的突发事件，但见微知著，正是从这样的偶然事件和点滴细节中，更能真切地洞察一个厂商的服务理念和服务能力。此间，联想最可贵之处在于：它不仅完全信守了“阳光服务”向用户所承诺的全部服务项目，而且对那些已超过“阳光服务”承诺之外的用户的额外要求，联想也急用户之所急，想用户之所想，殚精竭虑、千方百计为用户排忧解难。在整个突发事件中，整个“联想阳光服务”队伍，从商务员、资材人员到承运商、阳光工程师都毫无怨言，积极主动地寻找将备件服务器最快配送至焦急等待抢修的用户手中，并为其尽快排除设备故障。我想，唯有一个已将“服务成为融入员工血液的DNA”的企业才能真正做到如此。“您的需求，我们的行动”是对这一事件中“联想阳光服务”的真实写照，也是它带给国内外厂商在服务领域的最有益启示。
