自1986年国家出台部分家用电器的“包退、包换、包修”规定以来，“三包”概念已深入人心，成为用户维权的武器和社会稳定的均衡器。但近日出台的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，即通常所说的电脑“三包”，还是在业界掀起轩然大波。究其原因，关键在于电脑是多种硬件及软件协同工作的系统，较之家电和手机，易出问题环节多，用户误操作以及非法软件的使用等都容易使之瘫痪，厂商面临更多挑战。一时间，虽有联想、TCL等厂商叫好，但也不乏叫苦声。甚至已实行“三包”后，中关村还有不少商家拿不出“三包”凭证。看来，电脑“三包”从承诺到步步落实，长路漫漫。如何尽快构建支撑体系，兑现承诺，是诸多电脑厂商面临的紧迫课题。此间，联想率先实行“三包”，并履行部分高于“三包”服务的标准，其做法可资借鉴。
即使是在实行“三包”的第一日，走近任何一家联想渠道店面，刚一进门就会看到“三包规定”的醒目招牌，还会有店员走过来主动介绍增加的有关“三包”承诺。其服务规范化程度可见一斑。不打无准备之仗的联想早在规定出台前两年便已着手准备相应服务措施，三包规定的很多条款，联想以前都已做到，出台后只需进一步优化。此后，联想原来高于“三包”要求的服务承诺，如出厂时配置的板卡、CPU、显卡等主要部件三年免费包修，全国联保、统一报修，39个城市48小时内修复等仍然有效。联想完备的技术数据、强大的技术支持，高效的信息化物流运作体系，以及以现代高科技手段为支撑的联想“阳光服务”可保证联想对用户承诺的兑现。
在“三包”从出台到实施的25天里，联想还按精确的时间表做了细致准备，从按“三包”规定调整服务承诺、制定各个产品线、服务站的相应规范，到三包凭证的制作、发放以及对服务工程师、呼叫中心员工、代理商等在内相关人员的“三包”培训和宣传贯彻都已在8月31号之前悉数完成。
用高科技武装起来的“阳光服务”以“阳光直通车”的有效模式，整合了服务站、呼叫中心等服务力量，构建起落实“三包”最有力的支撑体系。业界最大的呼叫中心有300条线路、350个坐席，500多名咨询工程师，依托强大的知识库，为用户答疑解惑并根据需要安排工程师上门服务；而遍布全国260多个城市的近600个联想阳光服务站使用户可就近享受3000余名认证服务工程师的贴心服务；基于IT构建的透明的服务管理体系和备件支撑体系，确保了高效、高质的服务。
正是靠以“阳光服务”为品牌，多年精心打造的从服务理念到支撑体系的全方位服务能力，联想才得以笑对“三包”服务，兑现承诺，提升用户体验。同时，联想的服务经验对于国内正致力于构建自身“三包”服务体系的其他PC厂商也颇有借鉴意义。但愿，在电脑厂商和全社会的共同推动下，中国电脑服务从此走上更为规范、健康的轨道。
