服务是中国移动永恒的主题，未来的竞争也主要是服务和品牌的竞争。中国移动坚持以追求客户满意为宗旨，以不断提高客户满意度为目标，优化服务、业务流程，力求服务措施规范化，服务质量标准化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容个性化，服务监督社会化，服务设施不断完善，服务意识不断提高，服务质量不断改善，以服务开拓市场、塑造优秀服务品牌的行动取得了明显的成效。
加快服务设施建设，强化支撑保障作用。中国移动在全国各地开展了标准化营业厅行动，不仅在服务设施上提升档次，更在服务态度、服务项目、服务方式上做到了标准化、规范化和亲情化。开通的1860、1861服务热线，为移动客户提供全天候、全方位的免费咨询服务。从“服务投诉台”变成了一个“业务受理台”。为了进一步提高服务工作效率，深化服务工作内涵，集团积极引入先进的业务支撑管理系统（BOSS），以科学的管理方式、先进的分析手段、高效的信息途径及时掌握客户的动向和需求，力求通过个性化、差异化的跟踪服务为客户提供“主动性”关怀服务。一个以大型营业厅为龙头、社会代办为主体的多层次的营销服务体系遍布全国的城市和乡村，后台为前台、前台为客户的服务体系日臻完善，标准化、规范化、个性化、亲情化的服务方式赢得了客户的广泛信赖。
落实服务监督机制，严把服务环节质量。服务工作的好坏要由客户来评定。为了切实将服务举措的贯彻落实工作量化、细化，确保服务工作扎实、有效，一方面，通过在内部建立相关激励考核制度，将员工绩效与实际考核挂钩，激发员工主动服务意识；另一方面，聘请社会第三方机构、人员进行实地暗访，开展“神秘顾客”行动，切实将服务监督开展到实际工作中去，促进服务质量的不断完善和提高。
