记者：在IT业中，先有ERP（企业资源管理软件）的概念，后有CRM（客户关系管理），这是IT业的一个新概念呢，还是真有这种市场需求？
丁亮：先说一个例子，去年中秋节，一位在某证券公司开户的大户在同一天收到了这家公司不同部门送来的八盒月饼，让这位大户哭笑不得。由于客户信息大量地沉淀在证券公司的资料库里，各执行部门之间形成了信息孤岛，互相并不了解其他部门维护客户的行为，如果有CRM就不会有这种情况了，它整合了客户信息，由合适的渠道和部门来完成这件事。
CRM不是IT公司炒出来的，最先是由管理学派的人根据社会发展和企业发展需求提出来的理念，只是借助了IT技术去实现它，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用。长期以来中国企业对怎么样提高成本、提高管理流程的考虑多一些，而对客户服务关注不够。但是随着中国市场的竞争加剧后，企业生存的一个基本道理就是“以客户为中心”，用客户需求确定自己的组织结构、行为，去缩小与客户的距离，来创造更多的价值，这种理念很容易被人接受。
因此，对客户服务这个概念的需求要远远大于生产过程，有人预言未来中国的CRM市场将数倍于财务软件市场以及ERP软件市场，其市场将在2004年超过3亿元。由于巨大的市场诱惑，众多厂商纷纷介入这个市场，提供CRM产品的厂商不仅有Sieble、Oracle、PeopleSoft、SAP等国际巨头，也有创智、用友、联成互动等国内知名企业。国内涉足CRM领域的厂商甚至超过300家。
记者：能具体举出CRM运用实例吗？
丁亮：房地产开发商都有这样的经验，往往一个楼盘来看房的有1万人，但最后成交的只有1000人，那么其他9000人为什么没有买？他们需要什么样的房子？他们在哪个方面不满意？他们的构成有无共性？以前，这些信息都随着看房人的离去而消失，没有一个售楼人员会去关心。而CRM会将这些信息全部集中起来，通过分析得出结论，使公司在开发下一个楼盘的选址、设计风格、定价等方面就有了准确的市场依据。等新楼盘开发出来后，还可以通过这个数据库将原来看房的9000人重新找回来。
CRM不是一个软件，而是一种管理思想的用IT手段的固化，其基本功能是对客户、联系人、时间、潜在客户、销售、电话、营销、客户服务等进行管理，有的还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。所以，我把CRM概括成“五个R”：在合适（Right）的时候、将合适的产品、通过合适渠道、以合适的价格、卖给合适的人，它至少应涵盖三方面业务：市场营销，销售和客户服务。
记者：现在中国的CRM软件的市场情况怎样？
丁亮：在中国的CRM软件厂商，我想基本上大概分了两类，一类是中小型企业，第二类就是面对行业的，或者说对客户化要求比较高的一类。
中小企业的特点就是通用程度比较高的这一类，这一类在中国特别多，因为进入的门槛不高，编软件的速度较快，再加上他们有过去的销售渠道，可以利用原来分销的方式卖出去，而不需要更多的咨询、培训、诊断的庞大架构。是用低价格去服务中小型企业。
第二类是面向客户化的，或者说面向大行业的，能够为客户定制的，这样的企业在中国比较少。CRM软件应是个性化的，是为企业量身定做的，IT业就需要真正理解客户对CRM的想法，从软件的设计开发到质量管理都要充分考虑企业的这些个性化需要。
在这个称之为高端的市场上又有两类服务，一类是为专门的客户和行业做那种价格系统和客户服务系统的，他们多以做项目的方式进行。而另一类是做行业通用型的，就是用构件形式为大客户的个性化要求服务，它要求CRM软件生产商在很快的时间内从几千个构件中根据客户的需求定制产品的功能。这种大规模定制牵涉到开发过程、生产过程、设计流程的方方面面，要有实力的公司才能完成，而其构件的丰富和完善也需要有一定的时间去开发和积累。
