电话装移机超时、话费纠纷、前台营业服务“生、冷、硬”，以前电信服务中常存在的这些问题，如今在中国电信各级公司已经很少见了，中国电信近两年通过积极改革原有的管理体制、服务观念和工作方法，提高了企业的服务水平，在为用户服务方面闯出了一条新路。
中国电信强化服务工作的主要措施有：
中国电信先后制定了《中国电信企业服务规范和服务标准》、《中国电信服务质量监督检查实施办法》、《中国电信企业重大服务质量问题处理办法》、《中国电信用户投诉处理办法》等规章制度。管理规范了，用户投诉处理流程和信息反馈体系运作流程也得到了进一步优化。
二、坚持服务质量管理两个制度，即通报和明查暗访制度。
通报制度是指定期对用户投诉处理情况、服务质量情况进行通报；明查暗访制度是指从集团公司到各省公司形成了服务质量督查网络，并采用企业自查、互查，集团公司抽查，社会监督员监查相结合的方式，效果较好。近3年来，中国电信集团公司组织对21个省会城市、180多个地市、360个县约1000多个营业场所和大部分地区的公用电话进行明查暗访，有效地促进了各地的服务工作。
三、提高服务水平，及时解决用户投诉。
1、建立和完善投诉处理网络，从公司到各本地网均设定专人处理用户投诉，形成集团公司、省公司、地市分公司三级投诉处理网络，通过上下呼应既能妥善解决好用户的投诉，又大大缩短了处理时间。
2、举办服务质量管理培训班，使各级服务工作人员掌握服务工作要求及处理能力。
3、建立完善的服务质量监督、分析、统计处理系统，实现了实时的、动态的管理。该系统使集团公司能及时、准确掌握企业的服务质量情况和全国服务标准贯彻落实情况，实现了投诉处理的实时控制。
四、加快企业内部改革，调动职工积极性。
中国电信集团积极推行五项机制创新即竞争上岗、薪酬分配、绩效考核、员工职业发展和教育培训创新。目前初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评等办法，使广大员工的竞争意识、进取意识、服务意识得到明显增强。同时，通过流程重组，整体提高了企业的管理水平，真正建立起前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，解决了过去对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，使企业整体服务意识得到明显提高。
五、细分用户，让服务有的放矢。
中国电信始终坚持把“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”作为客户服务的目标，对用户市场进行了细分，分为三大客户群体：大客户、商业客户、公众客户。对三大客户群体，中国电信实施了差异化服务，即：对大客户实施个性化服务，对商业客户实施专业化服务，对公众客户实施标准化服务。并对大客户进一步提供“量体裁衣”式的定制服务，初步建成了全国三级大客户营销服务体系，在实现全球一站式服务的基础上，推出“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户的服务体系，全面提升了服务水平。2003年5月中国电信在上海设立了专门服务国际客户的全球客户服务中心，成为国内首家设立统一服务界面，专门服务国际客户，提供全天候、多语种国际业务服务的运营商。为保证大客户服务质量，中国电信还建立“VIP客户响应中心”、“VIP客户技术支撑中心”和“全球客户服务中心”，在国内首家设立了大客户统一服务界面受理故障申告。
对商业客户，中国电信实行了商业客户经理负责制，根据客户所处的不同区域，以及所在的行业特性，为客户开发和设计不同业务和解决方案，由专业人员提供咨询、受理、申告等多样化服务。
对广大公众客户，中国电信实行的是社区渠道服务经理负责制，通过规范化的服务流程向广大客户提供标准化的服务。
对农村用户，中国电信则实行了农村统包责任制。
为方便用户，中国电信还建立了10000号服务渠道，用户随时可通过10000号进行服务受理、投诉、咨询和话费查询等。
六、抓典型、树榜样，把基层服务工作向前推进。
组织开展全国青年文明单位和满意服务企业评选和全国优秀质量管理小组的推荐工作，不断树典型、立榜样。今年推出了深圳黄木岗营业厅、上海114、厦门10000号等文明服务窗口。团中央命名的全国“青年文明号”目前中国电信各企业中共有96个。此外，还开展“用户至上、用心服务”达标创新竞赛评比活动。
措施到位后，中国电信的服务效率和服务质量得到了大幅度提升。目前，中国电信的电话装机平均时限达到4天，装机及时率达到98.4%，故障修复时限平均达到3 4小时，修机及时率达到99.3%；计费准确率大幅度提高，话费争议投诉量占投诉量的比重明显下降。2000年 2003年用户向部申诉中心越级投诉逐年下降。2000年中国电信用户有理投诉总件数为723件，是各运营商投诉最多的企业，而且超过其他企业投诉的几十倍。到2001年下降到114件，下降幅度80%；2002年用户有理投诉为17件，在2001年基础上又下降幅度85%，占各运营企业总投诉的10%以下；2003年用户有理由投诉为10件，在2002年基础上又下降41%。投诉量占各运营企业总投诉7%以下,为各运营企业投诉比重最少的企业。另外，近几年中国电信用户满意度也在不断提高，经第三方调查，中国电信用户满意度指数是：2001年为77，2002年为79，2003年为80.3，几年来满意度指数共提高了3.3个百分点，平均每年提高1.1个百分点。
中国电信的用心服务赢得了广大用户的认可和信赖。到2003年底中国电信已拥有1.62亿固定电话用户和750万宽带用户，中国电信推出的“互联星空”、“小灵通短信”等新业务，受到了用户和业界的广泛好评。
中国电信近年来取得的成效，得到了党和国家领导同志的充分肯定，也受到了全球的瞩目和赞誉。2003年3月，美国《财富》杂志评出中国电信为年度“全球最受赞赏的公司”，其公布的材料中反映,中国电信实际成绩已超过英国电信、法国电信和德国电信等欧洲发达国家主体电信公司，跻身全球行业排行榜第9名。
