一路微笑一路情
12月11日下午17：30，记者在北京西站看到，被誉为“陆地航班”的北京西直达长沙Z17次列车整装待发。11、12号车厢门岗处,两位送站的旅客找到列车长刘琴，说有一位中午才摔断腿的打工妹独自乘车回长沙，需要照顾。列车长热情地对他们说：“一路上由我们来照顾，你
开车后，忙完其他的作业程序，彭颖蓉就到包房去询问情况，知道了这位打工妹名叫罗凤，老家是湖南益阳市安化县新桥乡永杉主堂组的，来北京在酒店打工，腿摔伤后，仅拍X片打石膏加上车费就花了将近两千元，毕竟她每月只有几百元的工资，身上已经没有多余的钱，只好借钱回长沙接受手术治疗。说到这，罗凤伤心地哭了。为了省钱，在小彭几次问小罗吃不吃晚饭时，她都说不饿，不用吃。到了用乘务餐的时候，小彭把自己的饭送进了房间，小罗还是说不吃，小彭微笑着说：“你就吃一点吧！受伤了补充营养很关键，这饭是不要钱的，是我的乘务饭。”小罗看到了小彭脸上的恳切与真诚便答应吃饭了，小彭很高兴地扶着小罗背靠枕头坐起来，并说：“你慢慢吃，一会儿我再来看你。”
小彭几次关切地问她是否需要上洗手间，需要的话，随时都可以帮忙，小罗总是说不需要。回想到自己在剖腹产时那种躺在床上忍受伤口的疼痛与上洗手间的艰难，小彭意识到小罗肯定是想上洗手间的，只是自己不方便，要别人帮忙又觉得尴尬。小彭就把果皮盘上垃圾袋放在床上让她自己拉尿然后帮忙倒掉。当方便后的小罗带着轻松的笑脸不停地说谢谢时，小彭也欣慰地笑了。到了深夜，因伤口痛小罗仍然没有睡着，小彭就陪她轻声地聊天，分散注意力以减轻疼痛，等着她睡着了，小彭轻轻地把被子给她盖好后，敞开一点门，坐在边凳上守着。
一路上，刘车长和乘警长也曾多次去包房看望小罗，关切询问她的病情。列车到了长沙火车站，因接车的看错了车厢号，刘车长用手机才联系上。看到接车的两位阿姨抱小罗下车很困难，小彭和刘车长还有添乘领导罗声扬一起帮忙抬下车，临走时，小罗流着泪，抓住小彭和列车长的手，激动的说：“你们不仅做了列车员份内的事，还做了份外的的事，谢谢你们了！”
微笑服务暖人心
这样的事情，不仅仅发生在Z17和Z18列车上。今年铁路第五次大提速后，列车速度加快了，铁路部门又将目光集中在提高服务质量上。全国各主要车站普遍增加了售票窗口，延长了售票时间；客流比较集中的车站，加大力量做好旅客进出站、上下车的引导工作。
青岛站加大客流组织力度，合理安排候车区域，认真组织旅客乘降，确保旅客不错乘、不漏乘。该站售票部在实行了全员帮班，每个窗口都采取了“歇人不歇机”的不间断售票法，最大限度地减少了旅客购票时间。
为了及时解决旅客出行遇到的难题，广州站每天组织10名青年志愿者在站场内开展为旅客送开水、解答问询、引导上车等活动。该站每天组织10余名休班职工参加客流组织和对易燃易爆危险品的查堵工作，确保旅客安全顺利出游。
为了满足南来北往旅客的各种口味，让旅客吃得好、吃得舒服，成都客运分公司值乘的T7/8次、K191/192次等列车推出了以北京、广州、上海等地方口味为主题的列车包餐，解决了异地游客饮食难题。成都至广州的K191/192次列车推出了节日优价特色菜、川味煲仔饭；成都至西安的K5/6次列车粗菜细做、细菜精做，所做川菜色、香、味俱全，深受旅客喜爱；成都至上海的K291/292次列车还针对上海旅客消费水平高的特点，增加了咖啡等饮品。
为确保残疾旅客的出行安全，石家庄站在候车室进口处专门设立了“残疾人专用通道”，从进站口专道进站后，由总服务台引导，通过母子候车室（或军人候车室）送上车，形成点对点“残疾人专用通道”。
微笑服务塑形象
第五次大提速后，在列车开行、服务方式、服务内容等方面都发生了许多新的变化，铁道部要求铁路客运部门结合实际，全面加强站车服务工作，坚持“以人为本”的理念，加强诚信建设，增强广大职工的服务意识，做到热情服务、周到服务、微笑服务，塑造铁路良好的市场形象。
上海至北京的直达特快列车不仅缩短了2小时运营时间，上海铁路局还为乘坐Z13/14、Z5/6、Z7/8次列车的旅客免费提供客饭，并且每隔15天换一份菜单，而一般飞机航班上是30天至45天换一次菜单。为此,该局不仅花重金从西班牙铁路配餐公司请来管理人员和厨师，还高薪聘请了曾担任东方明珠旋转餐厅副总厨的蒋旭担任中方主厨。为确保旅客吃到的食品是48小时内生产的，列车上客饭外包装上都贴有不同的日期色标。
前不久，记者回京时登上武昌至北京西的Z38次直达特快列车，不仅亲身体验到什么是“风驰电掣”，更体验到列车在对你微笑，列车在关心着你，照顾着你。每个房间都有电视，自己可以调出七八个台的节目；餐车上有三个超薄型电视机，旅客边看电视边喝咖啡，或聊天或谈生意，气氛轻松而温馨；服务员不再扯起嗓门卖书、卖报、卖饭了，而是轻声服务，说话轻、走路轻、开门轻，让人感到身在家中的亲切和温暖。
