“神秘旅客”监督首都机场服务质量

2005-08-23　来源：光明日报　作者:记者王小润 我有话说

本报北京8月22日电(记者王小润)从今天起,一批“神秘旅客”活跃在北京首都国际机场服务质量监督一线上。

这批“神秘旅客”是从经常乘坐飞机出行的普通旅客中选出的,其中包括普通旅客、商务人士、新闻记者、消协代表以及民航的内部人士。这些旅客在出入首都机场的时候,对进出机场的交通、工作人

员服务态度和专业水平、餐饮、商品、停车、行李、广播等多方面的服务质量进行暗中监督和观察,如果发现问题可以通过电话、传真、电邮等多种方式直接将情况反馈到机场质量安全部。这也是首都机场首次将旅客监督机制引入机场。

首都国际机场股份有限公司总经理王家栋说,聘请“神秘旅客”的目的,主要是想通过旅客对机场服务进行暗中监督,透过旅客的视角发现首都机场存在的问题,促进首都机场进一步提高服务质量。对于旅客提出的意见,首都机场将及时进行整改,并答复旅客。

伴随着民航业的持续快速增长,2004年首都机场的旅客吞吐量首次突破3000万人次,达到3488万人次。预计今年旅客吞吐量将接近世界前10名机场的界线,首都机场正在崛起为世界大型机场。