前几天,北京的冯先生收到一则短信:“我不小心删了通讯录中你的号码,请告诉我你是谁?”他以为是一个朋友,马上回复了。没过多久,有人告诉他,这类短信是某些不法SP(服务提供商)的骗局,一旦回复,就相当于订制了
冯先生害怕了,立刻到中国移动1860去查询。所幸得到的消息令他松了一口气:原来自从中国移动建立了DSMP(数据业务管理平台)系统以后,已经可以对SP发出的短信内容进行监测,防止客户受骗上当。如果用户发现自己的手机多了什么不是自己申请的新业务,只要提出申诉,72小时内就可以免费退订。
这一被称为“新业务的守护神”的全新管理技术,就是在市场需求和客户投诉的推动下自主开发的。它的功能主要有三:一是实现移动梦网全网业务管理;二是有效防止SP的欺诈行为;三是为业务发展提供良好环境。
这一由中国移动和卓望数码公司共同开发的新技术,由于管理的超前性,目前已经被多家国际标准化组织所接受,并且获得中国通信协会科技进步一等奖。它对于促进数据业务健康发展,防止欺诈,减少客户纠纷,构建诚实守信、让用户放心的良好消费环境具有重要作用。据介绍,这一新技术推广使用两年来,用户新业务投诉率降低了97%。
说起这一新技术的开发经过,中国移动公司技术咨询委员会主任李默芳深有体会:“它完全来自于市场的需求。创新并不神秘,许多新技术都是市场逼出来的,市场发展能够推动技术创新。从这个意义上说,中央强调的‘以政府为主导、企业为主体、市场为导向、产学研结合’的自主创新之路是非常符合实际,非常具有生命力的”。再细究起来,这项新技术是这样产生的:在互联网和移动通信网融合过程中,中国移动创造性地实现了世界上最为开放的通信产业价值链模式――“移动梦网”。但业务发展初期出现了信用机制不健全、用户投诉等问题,各种SP鱼龙混杂,有的不法SP恶意欺诈,用各种办法诱骗用户上当,强迫订制新业务,捞取不义之财。手机用户投诉直线上升,消费者意见纷纷,这对移动数据业务的健康发展构成了挑战。
为了迅速改变这种状况,维护健康的市场秩序,使广大客户放心使用移动数据业务,2001年,中国移动创造性地提出了DSMP的概念。他们在全球最大、最复杂的移动通信业务网络平台之上又建立了一套独立的业务控制网,既可以防止欺诈,审核SP业务,又可以控制短信群发,实现实时业务退订。有了这一平台以后,违规SP便无隙可乘。
据中国移动提供的数据,这一被逼出来的创新之举功效显著。去年和前年实施两年来,所带来的直接经济效益就达356亿元,为用户挽回经济损失40多亿元。可见,管与不管大不一样。
市场是创新之母。市场需求推动技术创新,技术创新又反过来推动市场健康发展。如此循环往复,事业成功了,企业也成长了。“以诚实守信为荣,以见利忘义为耻”是做人的准则,更是企业发展的准则。建立企业和客户之间的信用机制,带来和谐的发展环境,这才是企业长远发展的真正无价之宝,也是创新的社会价值所在。
