信息产业部日前发布的电信用户投诉报告显示,今年第一季度关于计费、收费方面的申诉2222人次,同比上升186.7%。然而在青岛网通实施的一项措施,却让对资费有争议的用户怒目而来,微笑而归。不久前,家住青岛四方区的赵先生交电话费时,突然发现比平时多了90多元,他找到客服中心时,接待他的马莉莉立刻答应退还给他,本想发
“凡是用户对资费有争议的,我们都实行先退后查的的原则,”青岛网通总经理王智礼说:“只有诚信的企业,才有诚信的客户。”
青岛网通在全国同行业率先实施了“先装机后收费”、“先试用后购买”、“资费争议先退后查”。这“三先三后”的措施得到了老百姓的认可,在今年3・15期间,青岛网通被市民以手机投票的方式选举为诚信企业。
以诚信优质的服务,青岛网通还赢得了许多大客户。青岛海尔近年用于企业信息化建设的费用约1亿元人民币,而95%的网络服务是由网通提供的。“海尔是非常看重服务的企业,”海尔IT与信息事业部部长梁旭说,“我们对别人的服务要求也很高。每次网络服务的采购都是三家竞标,但中国网通的服务我们认为是最满意的,尽管他们出价最高。”网通为海尔统一了客户服务号码,并主动提出将海尔在青岛的几个园区做成虚拟网,降低了支出。
据王智礼介绍,青岛网通于2001年5月在国家工商总局商标局注册了服务品牌――“情传万家”,成为中国电信运营业的第一个服务品牌。随后,“情传万家”衍生出的服务子品牌:“10060一拨就灵”,受到消费者欢迎。只要拨打一个10060免费电话,两三天就会有人上门安装电话。如今,客户足不出门就可以查询和办理50余项业务,通过10060办理的业务量占总受理业务量的60%以上。青岛网通客服中心总经理卢群说:“网通总部要求10060的响应率达到85%,山东网通要求响应率达到86%,而青岛网通要求我们响应率达到96%。这意味着每个电话震铃6下,不到15秒就必须接起来。”这是硬的考核指标,卢群说,如果他完成不了,就会得到一张黄牌。今年“情传万家”和“10060,一拨就灵”双双成为山东省首批服务名牌。“情传万家”创立的案例,还被收入经济学刊物《哈佛评论》里。
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