“鲎、鳎、?”，这几个字您认识吗？这是记者在10月18日召开的“中美博物馆论坛”上看到的，它们来自北京几大博物馆的展品解说牌。鲎，音“后”，生活在海底的节肢动物；鳎，音“塔”，鱼类的一种；?，音“抚”，古
记者就此话题采访了15位中、美博物馆的管理者。他们一致认为，公共服务的滞后是中国博物馆事业发展的主要问题所在。
现状：一流展品，三流服务
欧美等西方国家博物馆无论规模大小，一切工作围绕着为观众服务来展开，始终把人放在中心位置，为公众提供各种富于教育性、娱乐性的服务项目。在欧美国家，“博物馆服务”除了纪念品销售、餐饮服务等传统项目外，展览内容的选择、陈列形式的设计、讲解方式的使用乃至对公众的教育，一切与观众有关的内容都在“服务”的范畴之内。相比之下，我国博物馆的现状令人担忧。
2004年5月―9月，中国博物馆学会和中国文物报社对我国公民进行了一项关于博物馆认识的社会调查。数据显示，尽管有95.7%的人坚定地认为青少年应该经常参观博物馆，尽管有超过一半的人认为博物馆与学校一样是教育机构，但只有约20%的人每年参观博物馆的时间能达到4至6小时，其余80%的人全年参观时间不足2小时甚至根本不进博物馆。
专家指出，导致这种情况的重要原因之一就是，我国的博物馆服务还没有达到完全从观众需求出发。
长期以来，我国博物馆刻板的展陈设计、枯燥的讲解说明、偏高的门票价位，使不少观众望而却步。走进展厅，精美的展品中规中矩地“独居”或“群居”在玻璃展柜中，旁边是一张文字极“精炼”的说明牌，上面写着展品的名称、年代、发现地点等基本信息。不过百字的简短说明，还包含一些不认识的专业字词，打印在一张几指宽的纸条上，没有其他详细信息。有人说，中国博物馆是“一流的展品，二流的展览,三流的服务”。于是，许多人参观博物馆时，经常是走近一件展品，不经意地看一眼、读一读标签便离开了。参观之后除了“到此一游”，没有更多收获。观众说：“展览是越来越多了，但博物馆还是离我们十分遥远”、“感觉自己完全是一个无关的局外人”。
共识：教育是核心职能
博物馆外购票者排起“长龙”，博物馆内参观者络绎不绝，这种情况在欧美国家很常见，参观博物馆已经成为他们的一种生活方式。有人说那里的孩子们是“在汽车和博物馆中长大的”，足见博物馆教育的重要性。
“教育是博物馆各项工作的核心”，这是美国纽约大都会艺术博物馆教育部的工作定位。在美国，各博物馆均设有教育部。与其他部门精干的人员相比，教育部可谓人丁兴旺。该部门的一项重要职责就是为学校编写教材，使博物馆成为学生学习艺术、科学、历史的“第二课堂”。许多博物馆还设有教室，教师经常直接带学生到博物馆上课。
大都会博物馆亚洲部中国艺术副主任孙志新介绍，每年有成千上万的学生到该馆参观学习，博物馆的员工也经常走进当地学校举行免费教育活动。同时，每个参观的学生都会得到一张家庭免费参观卡，促使学生与他们的家人一起再来。教师则被邀请参加内容广泛的专业培训活动，博物馆为他们准备了许多背景资料、幻灯片及其他教学用的材料。
与大都会博物馆相似，几乎所有美国博物馆都向公众提供免费接受教育的机会。除展览免费开放外，藏品和信息资料也向公众开放。博物馆还组织大量的活动，如音乐会、鉴赏会、灯会等不一而足。
美国的博物馆还尽可能地关照到每个观众的需求，往往针对不同的群体，设置不同的教育项目，尤其是对弱势群体，芝加哥艺术博物馆有一条专为盲人设计的展线：“展品都放在齐腰高的展台上，说明牌是盲文，展品是可触摸的，且都是真品。有的博物馆还为聋哑人提供手语翻译。”说到此，首都博物馆常务副馆长韩永深有感触。记者手里有17份大都会博物馆的各种说明手册，该馆备有中、英、俄、法、德、日、韩、意、西、葡十种语言的导览图、说明手册、活动日程预告，观众可免费取阅，还可以租用上述语种的自动语音导览机，随意游览与欣赏。
在大都会博物馆工作过的山西省博物馆副处长张少鲲给了记者一组数字：该馆全年教育经费有1000多万美元，占全馆年度经费的6%―7%，仅用于制作宣传资料的费用就达50万美元。在全年500万的观众中，有100万参加过博物馆的各种教育活动，全年举办的各类教育活动多达2万多个。
目标：提升国民素质
随着一批批现代化大中型博物馆拔地而起，我国博物馆在建筑、设施及展品上已与西方博物馆接近，甚至毫不逊色，但绝大多数博物馆未能将公共服务和教育功能视为自己的核心工作。“展览就是全部”的观念依然根深蒂固，许多展馆仍普遍缺乏供观众小憩、餐饮的设施，通道上仍缺乏明显的指示标志，商品部充斥着大众化的旅游品而少见具有特色的纪念品，观众有了疑问也无人解答……
“博物馆的真正生命力和真正意义，不仅在于它拥有多少藏品，还在于它如何发挥这些珍贵资源的社会作用。”张少鲲如是说。
据上海博物馆统计，自1996年以来，该馆每年的青少年观众为30余万，占观众总数的1/3左右，但他们看过展览之后的感受，却没有人统计。记者曾多次带孩子参观博物馆，试图以此增加其对我国传统文化的认知。遗憾的是，孩子看过之后的答案几乎都是:“没意思，看不懂。”
据报道，在刚刚过去的国庆黄金周，中国国内的旅游业、商业均赚得盆满钵盈，而博物馆却“至少有一半门可罗雀”，这不能不引起我们的深思。2008年北京将拥有130座博物馆，改变经营理念已经刻不容缓。
令人欣喜的是，目前已有越来越多的博物馆开始改善这种局面。宁波博物馆戴宗品处长就认为：“教育应是博物馆的核心工作之一，应免费提供或只收取成本费。”云南省博物馆改造了固定陈列，安排了十个教育方案，核心是“触摸滇国”，一改过去博物馆“禁止”的面孔，使观众与展品“零距离”接触。上海博物馆将激发观众兴趣置于首位，增加了许多互动项目，孩子们可以亲手修复唐三彩、铸造古钱币、制作铜镜，还可以学写甲骨文，用传统方法拓印字帖……“让各种人群都能在博物馆找到适合自己的知识”，张少鲲的这一愿望正成为越来越多中国博物馆人的愿望。
当博物馆的一切工作都能真正从观众的需求出发，把“以人为本”落实到方方面面，就会有越来越多的公众走近、走进博物馆。
对于许多博物馆而言，家庭（Family）和免费（Free）应该成为最热门的关键词。图为纽约大都会博物馆的家庭免费参观卡。（资料照片）
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