作为上海114号码百事通的一名值班长,徐倩雯的工作是受理客户查询,看上去很简单。不过,徐倩雯却以百倍的认真和热情投入到这份工作中去。徐倩雯这样阐述她对“简单”的理解:把一件简单的事情成千上万遍做好,就叫做不简单
不放过每一个眼前的信息
徐倩雯告诉记者,当初到上海电信应聘查号中心坐席代表时,因为住处离单位太远需要两个小时车程,差一点与这份工作失之交臂。
路远,是个需要克服的困难。而有心的徐倩雯却将这个困难转化为学习的机会。每天上下班路上的几个小时,成为她收集信息、扩充业务知识的黄金时段。
徐倩雯说,客户要查号码,第一反应就是求助“114”,为了提升素质,徐倩雯不但在业余时间完成了大专课程的学习,还主修了公共关系学。她认为,身为话务员,除了业务,心理学、公关学也是基本功的一部分;针对用英语查号的外国客户时有出现的新情况,徐倩雯不仅自己进修了英语中级,还在查号中心发起了“双语平台”活动,带领同伴们掌握一定的英语、日语会话能力。
不放过每一个积累的机会
徐倩雯永远记得12年前刚开始独立上岗操作遇到的尴尬:客户说查一位“尹”姓人士的电话号码,就是尹桂芳的“尹”,小徐听不明白,客户很不满地说:“尹桂芳这么著名的越剧演员,你也不知道啊!”
小徐意识到,看似简单的一问一答中,其中蕴涵着更多114服务工作的学问,考量着自己的知识储备。于是,她开始拼了命地钻研服务技巧,剪报和收集地图成了她的业余爱好。
徐倩雯收集的剪报除了自己喜爱的文学作品外,专有一本收集电信信息,一本收集社会热点新闻。通过剪报,她对社会热点及查询难点进行分析、整理,如果数据库不能及时反馈这类信息,她就会做成业务导向,由话务员介绍给用户,为用户的查询打开方便之门。
不吝惜每一个成功的经验
一位同事用这样一句话向记者描述了徐倩雯:在团队中,徐倩雯是公认的“标杆”。
徐倩雯现在是114号码百事通的值班长,带领着一个200多人的团队。俗话说,十个指头长短不一,话务员们的本身素质和性格阅历也都大相径庭,从前辈的经验和自己的亲身体会中,徐倩雯领悟到沟通的重要。沟通,更多的功夫其实在于把话务员也当做自己用心服务的对象。有个话务员因生产指标完成不好,下岗培训,情绪低落。此时正值岁末,小徐带领这位话务员所在班组的全体同事寄了张元旦贺卡给她,除了节日问候,还写上了鼓励她的话语。接到贺卡,这位话务员知道伙伴们没有看不起自己,丢掉包袱轻装上阵,积极投入工作,第二年被评为三星级话务员。
为了进一步提高员工的整体素质,徐倩雯还把自己学习工作的经验体会与话务员们分享。由她主编的《信息导航》一书,涉及到操作法、心理学、对话技巧等各个方面;她提倡的“三心”、“四多”工作法,即上班前要宽心,上班时要用心,下班后要留心,多听、多练、多记、多问的工作法,深入人心;她还举办了《塑造美丽声音》的课程讲座,将自己的工作经验无私地传授给话务员。（标题书法：沙英男）
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