本报北京8月6日电日常生活中的医疗纠纷,有很多是由于患者最初投诉无门、在医院各部门间被“踢皮球”,最终导致矛盾激化而酿成。近日,卫生部组织制订的《医院投诉管理办法》开始公开征求意见。该办法规定:医院对患者投诉要实行“首诉负责制”;而投诉人则应“依法文明表达意见和要求,不得干扰正常
办法规定的“首诉负责制”,就是说投诉人可以到医院任何部门投诉,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至医院投诉管理部门;投诉人无理取闹,经劝阻无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的,医院应向卫生行政管理部门报告。对于采取违法行为的投诉人,医院应依法向公安机关报告。
办法还规定,二级以上医院由主要领导分管医院投诉管理工作,原则上应配备专职工作人员。医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写《医院投诉登记表》。医院投诉管理部门接到投诉后,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并以书面形式反馈投诉人。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
