图为袁素琴在工作中
18年，4680个工作日，一直保持当月客服单完成率100%，客户满意率100%，业务差错0的优
然而，这一切成功的背后，也包含着不为人知的酸甜苦辣。用三年的时间化“怨气”为“玉帛”
在客服的工作间，我们第一次见到了袁素琴，朴实的外表、亲切的眼神、温和的语调是她留给我们的第一印象。很难想象，这位被同事们亲切称为“琴姐”的人在这个很多人眼中既单调又乏味的客服岗位上一干就是18年。18年来，袁素琴目睹了一批又一批同事的离开，但她始终坚守在这平凡的岗位上，用她的话来说，“我深深地热爱这个岗位和所有那些我为之服务的客户们。”
袁素琴至今记得当初所接的第一个客服电话，由于紧张、激动，她甚至没有等对方说完，就匆匆忙挂断了电话，掩着狂跳的胸口喘息不已。如今，正是这个当年青涩的女工，已经成长为广东移动（广州）客服务中心综援室的一个小组长。综援室是一个后台支撑部门，前台一时无法解决的各种客服服务问题，都将汇总到这里进行综合处理，被誉为客服系统里的“VIP室”，在这里工作的，都是有着丰富一线工作经验的“精英”。
为了查清一个事实，她经常要走遍一个个部门；为了替客户讨个说法，她也要跟违规的梦网公司据理力争。有的时候，为了澄清一个误会，她还必须费尽心力地去和客户反复沟通。
最让袁素琴难忘的，是她花了3年时间将一名长期反映问题的用户成功变成移动的“客户服务监督员”。刚开始时，这位李先生几乎每个月都要给10086打一次电话“抱怨”服务，为了提高成效，李先生甚至专门去中山大学进修相关法律。在很多客服人员纷纷败下阵来的时候，袁素琴接过了这个“活”。经过反复沟通，袁素琴渐渐摸到了李先生的脾性。其实他对移动的服务并没有太多的不满，只是希望通过这种方式来引起注意。
但在袁素琴眼里，这恰恰是提高服务质量的一个绝佳途径。她开始将与李先生的沟通从线上发展到了线下，去和他进行面对面的交流，并开始研读李先生所学法律课程的教材。袁素琴坦诚的态度让很多误会都得到了化解。每逢节假日，袁素琴还特地上门去探访李先生，给他送去节日的问候。
李先生终于被袁素琴细致贴心的服务所感动，还成为了移动的特约“服务监督员”。与袁素琴共事多年的同事阿汤感叹，袁素琴是当之无愧的客户服务专家。当“8000人”遇上“8000万人”
综援室的工作就是每天处理各种复杂的客户服务，不但充满了挑战，同时也要经常面对着巨大的压力。
袁素琴所在的综援组目前只有14名员工,而这个14人组成的小分队,每个月的工作量相当惊人。据粗略估计，包括从前端客服以及对外系统，他们每个月差不多要接到2000多个复杂客服处理任务，平均每人每月要处理140多个任务。
因为每个任务的处理都是有时间限制，袁素琴和她的同事们在8小时之内像陀螺一样不停转，还经常要加班加点工作。
有时候，为了听一宗客服录音，找出客户所反映问题的关键点，袁素琴经常错过了吃饭，甚至把数十年来每日等待接她下班的老公独自扔在了公司门外两三个小时而浑然不觉。
袁素琴认为，这些付出和努力都不算什么，最让她愧疚的就是家人因她而受“牵连”。有少数客户说话很不客气，经常一接到电话就被劈头盖脸的骂一顿，甚至有些用脏话“问候”她的家人。回想起这些苦楚，袁素琴的眼睛里泛着泪花。她说，客户说什么她都可以忍受，但是最怕的是家人因她而受的莫名的诅咒和责骂。在听到这些恶言后，她经常会忍不住哭泣。不过，泪水过后，她仍然以饱满的热情投入到下一个任务中去。
袁素琴的辛勤工作得到了移动内部乃至社会的认可。多年来，她获得了社会各方授予的“管理明星”、“三八”红旗手、“岗位女能手”、“年度中国最佳客户服务专员”、“企业十佳客服之星”、“年度企业客服之星”、“全省先进工作者”、“客服中心卓越员工”等荣誉。对于这些，她总是淡然一笑，“了不起的不是我个人，而是我们这个群体。”
的确，像袁素琴这样勤恳、朴实的客服一线员工不在少数，在广东移动的客服中心，有近8000名工作人员7×24小时为全省8000万客户提供着周到、细致、耐心的服务。拨打的每一个10086客服电话，背后总是有一群“袁素琴”们在默默无闻地努力着。
