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体验美国公司的售后服务

2001-08-26 来源:文摘报  我有话说
在美国工作期间,记者买了一台惠普笔记本电脑,用了不到半年,电脑的电池出了毛病,充不上电。好在还没超出电脑本身的保修期,相信商家会给更换。

很快拨通了售后服务中心的电话,三言两语说明了电池的毛病之后,对方立即向记者道歉并记下了记者的住址和笔记本电脑的型号,没有任何质疑,更没有任何为难或不快。就在通话的时间里,他已经在电脑上处理完此事,并告诉记者相关内容已经转至有关部门,一只崭新的免费电池将在一周内送到记者手上。四天后,收到了装着新电池的包裹,里面还有一个泡沫邮寄信封,原来这是要求在半年内将报废的电池寄回,否则就将从我的信用卡上扣除一只新电池的钱。这是防止那些喜新厌旧的人弄虚作假。

在美国工作多年,有过多次去商店退换商品的经历,记忆中好像不曾碰到过麻烦。有一次,记者在价格俱乐部买了一台DVD机,回家后才发现,由于制式不同,机子无法识别记者从国内带去的光盘,跑回商店退货,商店也没有丝毫不快。据说,打开一台电视或DVD机这类家庭耐用电器,店家会损失20美元左右。美国零售业有句名言:“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。”美国的零售商越来越相信,用整体的优质服务拉住每一个顾客,才是商家立于不败之地的关键。

(《经济日报》2001.8.22李正信 文)

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