球道已经清理出来了。查理站了起来，开始朝自己的开球处走去。
“你对我们公司的评价可不够客气啊，”区域经理边说边拿起了自己的球棒。
“从我的角度来看，你们公司实在让人不敢恭维，”查理说，这时他们已经来到了开球区。
“我想让你看到的是，仅仅让顾客满意如今已经是远远不够的了。你并没有拥有这些顾客群。他们只不过是在你门口经过，一旦发现更好的一家，他们会高高兴兴地跑过去。相信我，按照你们公司目前的状况，你都不用做到最好，不用太费劲就可以让现状有所改善。”
区域经理打了一杆臭球，这时查理上前站到了开球区。他这一杆球又直又远。事实上，区域经理还从没看见有谁能在这一洞打出更好的球。
“哇，这一杆真是少见啊，”区域经理发自内心地赞叹道。
“刚才在第一洞的时候，你那么多朋友都站在一边看着，一上去就打这么好好象对他们不太公平。”查理微笑着说道，他看着自己的球落在了球道上。“所以我改变了主意，让你打出一杆好球。一个人在天庭里打了一个世纪的球总能学到一两手的。”
说完，查理转身看着身边的区域经理，继续评价他的公司。“如果你真想‘拥有’一个顾客，如果你想让自己的业务突飞猛进，你就必须超越让顾客满意这一点，让顾客为你疯狂、痴迷。”
“听上去是很不错，可我怎么才能做到这一点呢？”区域经理问。
“制造疯狂顾客的三大神奇秘诀说的就是这个。”查理说。
“那太好了，我什么时候能学到这些高招？”
“喔哦，”查理说，“别这么心急。我们还有好几个星期的时间去学这些呢，我也有好几个星期的时间再来打高尔夫呢。你先把我现在和你说的这些话好好想想，我们打完十八洞以后可以再接着聊嘛。现在，咱们先打球吧！”
在球场上，区域经理一直在思考查理刚才说的话。他不得不承认查理的话不是没有道理。事实上，是很有道理。各个地方的服务都很糟糕。糟糕透了，他不得不承认连他自己都变得很容易知足。他的期待值很低，他心里可以接受的服务标准很低。查理把他公司的客户叫做什么来着？一群迟早要揭竿而起的人。他能够看出这样的趋势。
（摘自《顾客也疯狂》【美】肯·布兰佳著，电子工业出版社出版，定价：18元）
