作者：黄国彬（北京师范大学政府管理学院副教授、服务型政府研究中心主任）

　　服务型政府是以社会发展和人民群众的共同利益为出发点，以为人民服务为宗旨并承担相应服务职责的现代政府治理模式。作为建设人民满意的服务型政府的一项重要举措，12345政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）倾听社情民意，回应群众关切，提高政府办事效率。“心系百姓办实事、热线服务解民忧”已成为服务型政府的“标配”。

　　今年是中国共产党成立100周年，回望过往，我国政务热线经历了从无到有、从弱到强的发展历程。时至今天，政务热线已发展成为富有交流温情、量大面广的最为普遍的政民互动窗口。据北京师范大学政府管理学院服务型政府研究中心调研的结果，我国省级行政区划单位（不含港澳台）开设的政务热线共有21条，占比67.74%（21/31），地级行政区划单位开设政务热线共有329条98.80%（329/333），全国地级行政区划单位以上区域（不含港澳台）基本都有政务热线为群众提供服务。而在370家政务热线中，死线占比非常低，仅为1.35%（5/370）。这就意味着群众在我国绝大部分地区都能及时拨通政务热线，从而得到政府的服务和帮助。

　　概括起来，我国政务热线当前取得的建设与服务成效体现为五个方面。第一，省级行政区划单位（不含港澳台）越来越重视政务服务便民热线建设。目前，除新疆、甘肃、西藏、广东、湖南、湖北、河南、内蒙古、浙江、福建外，全国省级行政区划单位（不含港澳台）开设的政务热线共有21条，占比67.74%（21/31）。在10个还没有开通省级政务热线的省级行政区划单位中，广东、湖南、湖北、福建开通了政务热线网上受理渠道。

　　第二，政务热线全国覆盖率较高。直辖市设立的政务热线覆盖率100%。除内蒙古赤峰、甘肃海南藏族自治州、甘肃海北藏族自治州、甘肃海西蒙古族藏族自治州在调研时未开通外，全国333个地级行政区划单位设立的政务热线覆盖率98.80%（329/333）。2021年初，甘肃开通了省级政务热线。目前，全国地级行政区划单位以上区域（不含港澳台）除赤峰以外，均有省级或地级行政区划单位设立的政务热线为群众提供服务。

　　第三，政务服务便民热线死线占比低。在直辖市以外的27个省级行政区划单位（不含港澳台）中，已开设有政务热线的省级行政区划单位为17个，均能正常拨通，死线占比为0；在直辖市层面，北京、上海、天津和重庆等4个直辖市的政务热线均能正常拨通，死线占比为0；在省会城市和计划单列市层面，32个省会城市和计划单列市开设的政务热线，均能正常拨通，死线占比为0；在301个地级行政区划单位（不包含省会城市和计划单列市）中，有296个开通了政务热线，但是，包括西藏那曲市、西藏林芝市、新疆吐鲁番市、贵州毕节市和内蒙古兴安盟等5个地级行政区划单位，其开通的政务热线，存在无法接通的情况，死线占比为1.69%（5/296）。整体上，目前我国在地级行政区划单位、省级行政区划单位（不含港澳台）中，政务热线的死线占比为1.346%（5/343）。

　　第四，政务服务便民热线互联网受理渠道建设备受重视。互联网受理渠道建设备受当前政务热线承建单位关注，并予以大力投入。主要表现为，通过本级政府门户网站设立专题或专栏、热线专用网站、热线专用手机应用程序（APP）、热线专用微信公众号、热线专用微博号、热线专用微信小程序等一种或多种互联网受理方式，拓展政务热线的受理渠道。提供了互联网受理渠道的占比分别为：

　　1.在直辖市以外的省级行政区划单位（不含港澳台）设立的政务热线中，有7条热线至少开通了一种互联网受理渠道，占比58.85%（10/17）。

　　2.在直辖市设立的政务热线中，有3条热线至少开通了一种互联网受理渠道，占比75%（3/4）。

　　3.在省会城市和计划单列市设立的政务热线中，有25条政务热线至少开通了一种互联网受理渠道，占比78.13%（25/32）。

　　4.在地级行政区划单位（不包含省会城市和计划单列市）设立的政务热线中，有145条热线至少开通了一种互联网受理渠道，占比50%（145/290）。

　　5.在国务院有关部门设立的政务热线中，有15条热线至少开通了一种互联网受理渠道，占比55.56%（15/27）。

　　整体上，目前我国可以拨通且至少开通了一种互联网受理渠道的政务热线的占比达到 53.51%（198/370）。

　　第五，政务热线的宣传推广备受关注。加强政务热线的宣传推广，有利于提升企业民众对政务服务便民热线的知晓程度和接纳水平，促进政民互动的广泛深入开展。目前，我国通过政府门户、中央新闻网站、搜索引擎和商业媒体网站等四种宣传推广渠道中的至少一种，开展宣传推广的政务热线占比分别为：

　　1.在直辖市以外的省级行政区划单位（不含港澳台）设立的政务热线中，全部17条热线都采取了相应形式，对政务热线进行宣传推广，占比100%（17/17）。

　　2.在直辖市设立的政务热线中，全部4条热线都采取了相应形式，对政务热线进行宣传推广，占比100%（4/4）。

　　3.在省会城市和计划单列市设立的政务热线中，全部32条热线都采取了相应形式，对政务热线进行宣传推广，占比100%（32/32）。

　　4.在地级行政区划单位（不包含省会城市和计划单列市）设立的政务热线中，除了青海玉树藏族自治州没有搜集到通过前述四种宣传推广渠道中的任何一种进行政务热线的宣传推广数据外，其他的289条热线都采取了相应形式，对政务热线进行宣传推广，占比99.67%（289/290）。

　　5.国务院有关部门都采取了相应形式，对所设立的政务热线进行了宣传推广，以扩大政务热线的知晓度，提升其服务水平。

　　整体上，目前通过政府门户、中央新闻网站、搜索引擎和商业媒体网站等四种宣传推广渠道中的任何一种，进行宣传推广的政务热线占比达到了 99.73%（369/370）。可以说，在开展服务的同时，做好政务热线的宣传推广工作，已成为政务热线承建单位与主管部门的普遍共识。

　　随着党和国家推进服务型政府的步伐加快，特别是2021年1月6日《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的发布，政务热线将迎来新一轮的发展高潮。让老百姓广泛知晓政务热线，有事首先想到政务热线，方便地接入政务热线，高效使用政务热线，满意评价政务热线，更多依赖政务热线，将成为政务热线的发展驱动，使政务热线成为政府和人民群众的连心桥，发挥政务热线的最佳功能，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，推动人民满意的服务型政府建设，推进国家治理体系和治理能力现代化。

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