作者：刘婧（合肥工业大学管理学院）

　　在全球新一轮科技革命和产业变革日新月异的时代背景下，通信技术作为推动数字经济发展的重要手段，近几十年来持续创新并迭代推动产业价值与商业模式变革。在此过程中，电信运营商与企业的生产经营以及居民的日常生活更为息息相关，电信运营商的生产经营行为直接关系到普通民众的切身利益。面对日益变化的新环境和新挑战，在不断加快自我变革以谋求持续发展的过程中，电信运营商也需要贯彻以人民为中心的发展思想与服务理念，增强服务意识和消费者权益维护观念，进一步提高服务水平，满足人民对更高质量电信服务的追求。

　　一、提升服务质量是电信运营商实现高质量发展的必然要求

　　当前，电信服务已经成为企事业单位正常运行与城乡居民日常生活的刚需，甚至近乎一个社会的基本公共要件。因此，公众对其服务质量的要求不断提高也在所难免。在全面建设社会主义现代化国家新征程中，电信运营商在解决人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾中扮演着重要的角色，需要最大限度满足民众的期待以及逐渐提高的服务诉求。从近几年国家工信部信管局披露的数据来看，三家基础电信运营商在用户服务、网络质量与收费争议等领域都有着一定规模的申诉量，电信运营商在改进服务质量领域仍有较大空间。

　　在接受电信运营商服务过程中，用户通过电信运营商提供或传递信息的经营行为，获得自身所需的声音、文字、图片、画面和数据等信息。由于服务的对象是不特定的消费者，为了降低交易成本，提高交易效率，运营商在经营过程中一般都会使用格式合同形式将服务内容固定化，不同的服务项目采用不同的格式合同。消费者不解除合同，服务提供方一般都应当按照合同约定持续地提供电信服务。因此，需要防止各级运营商运用其市场支配地位，以合乎消费者的消费习惯的形式，损害消费者的合法权益。

　　二、更好服务于生产经营与日常生活是电信运营商的职责所在

　　在数字经济时代，电信运营商应在降低生产与生活成本、助力数字经济发展发挥积极作用。应根据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出的“建设数字中国，推进网络强国建设”的战略安排，加快5G网络规模化部署，全面覆盖和应用普及5G、千兆光网等信息基础设施，进一步推动数字技术与实体经济融合进程，在加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平过程中发挥积极作用。

　　要以数字经济条件下各类客户的具体需求为导向，进一步强化运营商的顶层设计，以数据要素作为关键生产要素促进数字经济蓬勃发展，加快推进数字产业化及产业数字化，为经济社会持续健康发展提供强劲动力。通过数字化转型为运营商的高质量发展注入新动力，大力畅通内部全要素资源配置、流通的大循环，推动产品、服务以及管理流程的一体化，进而构建集“云网融合”、“网信安全”和数字化平台于一体的业务发展格局，为相关企业打造个性化的定制服务，有针对性地“按需定制”。在此基础上，通过建立和完善客户体验实时评价体系，动态梳理影响客户感知的规则与流程并及时加以优化，为客户提供更便捷、更高品质的服务。

　　此外，电信运营商在实现经济效益的同时，需要承担企业的社会责任，树立良好的企业形象，在数据信息处理过程中，涉及到使用客户个人信息数据的问题，必须保证客户个人信息在安全、脱敏、合规的条件下使用。对于客户信息收集、传输、使用全流程的操作日志应完整准确记录，确保所有操作可追溯到具体环节与人员。增加对数据脱敏规定和使用正当性规范和审核制度，并在客户二次授权的同时详细说明，提高客户个人信息安全级别。

　　三、建设多元化和智能化的运行体系是增强服务水平的技术支撑

　　享受智能信息化的优越和便利是数字经济时代消费者孜孜以求的目标。作为运营商而言，为满足消费者这一目标，就需要科技向善，强化服务能力，在数字化转型过程中充分发挥差异化竞争优势。进一步优化客户感知，不断满足不同类型的客户对美好生活的向往和多层次需求，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感，拉近消费者与经营者之间的距离，通过相互之间充分沟通与交流，达到信息分享、矛盾弱化的效果，实现产品和服务供需之间的有效匹配。

　　瞄准重点领域增强主动服务意识。农村数字化发展已是大势所趋。运营商应抢抓战略机遇，努力推进数字乡村新基建。以科技创新驱动大数据、云计算、物联网等信息技术与农业实体经济进行深度融合，不断丰富应用场景，在完善通信设施建设的同时，不断拓展延伸服务“三农”的链条和领域。运用现代信息技术与农业生产、经营和服务全产业链的产业融合和“基因重组”，从产前、产中、产后等环节实现农业价值链的转型与升级，为农村经济高质量发展奠定坚实的基础。

　　更好服务于疫情防控工作。要引导电信运营商加快5G建设进度，结合疫情防控工作对通信领域的具体要求与注意事项，进一步完善通信保障工作。优化医疗机构、疾控中心周边基站网络，保障疫情防控指挥部、疾控中心以及集中收治医院等重点区域网络监控支撑，确保疫情防控工作高效、有序。

　　四、坚持以客户为中心是提升服务质量的价值诉求

　　坚持以客户为中心，在服务消费者的过程中深入贯彻以人民为中心的发展思想。要把群众的利益摆在首位，坚持规范经营，公平理性竞争，充分保障用户的知情权和选择权。完善投诉处理机制，畅通投诉渠道，提升投诉处理效率，解决用户合理诉求，切实提高互联网用户满意度。健全消费纠纷化解机制，积极主动回应消费者诉求，保障好消费者合法权益，并贯穿电信运营商研发、生产和服务全流程。

　　一是促进设施布局优化和资源共享，扩大优质产品和服务供给。在规范经营行为、提高服务标准和质量的基础上，面向老年人等特殊群体进行适时服务提档升质，在高效支撑常态化疫情防控过程中发挥通信大数据的重要作用，更好服务经济社会发展总体格局。围绕数字要素培育新业态、新模式，加大针对数据安全的技术和产品的研发，促进相关技术应用，为数据要素市场的健康发展提供保障，加强面向多元化应用场景的技术融合和产品创新。

　　二是打造适应于数字经济的生态产业链与价值链。在显著提升自身话语权和影响力的基础上，电信运营商还可以运用自身优势，实现与不同行业、不同价值链如终端通信网络设备等的高效协同，打造适应于数字经济的生态产业链与价值链。在应用数字技术过程中，还要特别注意技术应用的场合、推送信息的频率等，避免给客户带来不必要的损失。

　　三是为提升全社会整体数字发展水平提供有效支持。打破部门信息和政策分享的桎梏，梳理开放包容的治理思维。解决数据要素发展过程中面临的数据难以跨平台共享等问题与挑战，加快构建数据要素市场规则，完善治理体系，强化高质量数据要素供给，促进政府部门之间、政府与企业以及企业之间的数据互通，形成完整贯通的数据链，打破数据垄断和信息孤岛，提升数据要素供给水平。