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很多人可能都有这样的经历和体会:一段时间的工作之后,觉得特别“心累”,比如有些事内心不愿意做、有些人不想多搭理,但为了工作只能勉为其难去做、去沟通。这就是工作中除了体力劳动和脑力劳动之外的第三种劳动:情绪劳动。
情绪劳动的本质是员工为了符合组织规范和组织期望,有意识地管理自己的情绪或情绪表达。任何工作,只要涉及人际互动,都需要进行情绪劳动。例如医生和护士对病人,教师对学生,空姐对乘客,快递小哥对客户,下级对上司,同事之间……都可能表面上“微笑服务”,内心却是“委曲求全”。
整体而言,情绪劳动保证了工作正常有效开展以及提高组织整体绩效。但是,如果员工在付出情绪劳动时,自我内在真实感受与组织要求的情绪表达不一致,就构成了对他们的心理压力,再加之长期积累,可能导致他们出现情绪失调,对其生活和工作产生负面影响。
那么,该如何做好情绪劳动管理呢?北京教育科学研究院白玉萍教授对此发表了看法。
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