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服务不到位成为家电下乡最大软肋

2010-03-15 来源:光明日报 作者:记者 胡其峰、邢宇皓 我有话说

本报北京3月14日电中国质量万里行促进会在今天举行的“3・15中国质量消费维权论坛”上,公布了《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》结果。调查显示,多数家电企业积极选送名优产品下乡,家电下乡购销两旺,同时也存在以假充真,损害消费者权益现象。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,

致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决。

据介绍,此次调查涉及浙江临安、余姚,河南辉县、登封,河北涞水、藁城,北京顺义、密云,天津武清、塘沽,广东增城、东莞等100多个市(区、县),586个家电下乡产品销售点的11171台彩电、洗衣机、冰箱、空调等产品。从调查情况看,家电下乡产品得到了农村消费者的普遍认可和喜爱,购买踊跃。但个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。

据中国质量万里行促进会秘书长陈传意介绍,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。据统计,被访的月兔空调,三林、史麦斯、威王热水器,灿坤微波炉,恒基、科诺手机,万宝、索伊、星星冰箱,宝尔马、飞龙、天路、小燕子洗衣机,捷联电视,共计150个售后服务网络中就有58个服务电话无人接听,占39%。

另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查,有17户不满意,认为维修网点远、配件价格高,一些售后服务工作人员业务不熟,素质有待提高;抽查1000名企业售后服务人员发现,有231人业务不熟,对国家“三包”规定和服务承诺不清,约占26%。例如,手机“三包”规定:“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机”,而一些企业难落实。

国家质检总局副局长支树平表示,家电下乡企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系;相关部门应加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设,健全服务标准体系。出席论坛的有关专家也建议,现有《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)及《工业产品售后服务》等国家标准,是多年前制定的,应尽快组织修订完善。

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