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消费维权也是国家竞争力

2010-03-17 来源:光明日报 作者:本报通讯员 吕律 本报记者 潘剑凯 我有话说

2010年的“3・15”,使得持续数月的丰田“召回门”事件在中国迅速升温。3月14日,浙江省工商局、浙江省消费者权益保护委员会在杭州专门举行“丰田问题汽车消费维权暨汽车销售服务领域专项整治通报会”。浙江省工商局局长郑宇民在会上痛批丰田汽车公司对中国消费者“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“

同命不同权”的歧视,指出维权是国家战略,是国家竞争力;是建设商业文明,更是维护人类尊严。

为何“同车不同命”

自2004年7月至2009年8月,丰田在中国共有24次召回,涉及车辆近120万辆;而同期丰田在中国市场售出的汽车也不过是130多万辆。如此频繁的大批量召回,让丰田汽车的质量大打折扣。在一项“你是否还会购买丰田汽车”的网上调查中,共有1万多名网友参与,其中有73%的网友表示不会购买。

早在今年1月21日,丰田汽车就宣布,因油门踏板存在质量问题,丰田汽车在美国召回8款共计230万辆的汽车,1月25日丰田在欧洲召回200万辆存在相同问题的汽车。美国当地时间1月26日,丰田宣布在北美暂停销售这8款车型,以便集中解决这些车辆油门踏板存在的质量问题。两天后,丰田又宣布,将再次追加召回另外109万辆问题车辆。然而,直到1月28日,也就是整整一周后,天津一汽丰田才宣布因国产RAV4使用了相同问题的油门踏板而召回7万余辆车。这样怠慢国人的做法刺痛了很多国内消费者敏感的神经。

浙江是汽车消费大省,在中国市场被召回的7.5万辆RAV4丰田车中,浙江省就占了全国的近1/10。针对国内消费者提出的众多质疑,郑宇民总结了几大问题:

第一、为什么同声不同步?丰田公司总裁丰田章男来中国致歉后并没有实质性的纠错步骤。根据网上调查结果显示,82.2%的调查者认为丰田章男在北京媒体会上的道歉不诚恳;66.9%的人认为,从召回开始,丰田反应迟缓;52.6%的人对丰田表示失望。

第二、为什么同病不同治?这次召回涉及车辆总数超过850万辆,而中国仅仅召回了7.5万辆。在北美召回车型16种之多,在中国只召回了RAV4一种车型。而事实上,在其他国家被列入召回车型的卡罗拉、凯美瑞、汉兰达和雅力士等车型,在中国也均有销售,并且从凯美瑞的刹车门,到汉兰达的爬坡门,都是在中国发生的真实事件。浙江省消保委每天接到的投诉问题汽车占多数,而问题汽车中丰田车最为突出。

第三、为什么同损不同赔?在美国,丰田对受害者提供了“上门召回”的服务,并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用,在汽车修理期间,提供同型号车辆使用;而在中国,中国车主只能自驾至4S店完成召回,还有可能因零件缺货而多次往返退修。全美各地共有1200多家经销商进行召回,丰田给予每家经销商最多达7.5万美元的补贴;而在中国竟只字不提赔偿。事实上,丰田公司在全球2008财年、2009财年连续陷入亏损的境况下,2009年却在中国市场获取了超过10亿美元的巨额利润。

第四、为什么同命不同权?在这场捍卫“安全和质量”的消费权益保卫战中,美国的消费者完全占据了主动和有利地位;而中国市场似乎已成为丰田召回的“免疫区”。尽管中国现在已经是全球最大汽车消费市场,可中国消费者似乎天生弱势,缺少知情权、话语权、被救济权。

浙江省工商局和浙江省消保委通过调查发现,目前消费者反映强烈的问题主要表现在:一是被召回车辆维修的进度不理想;二是对车主有关损害赔偿的主张没有被满足;三是尚未提车而要求退车的消费者全额退还定金的要求没有被满足;四是有的消费者维权意识不强,没有认真应对召回事件。

中国人要消费得更有尊严

从2月24日到3月2日,美国国会、参议院商业、科学、交通委员会等重要部门先后举行了三次听证会,就丰田汽车召回问题,进行现场质询;美国司法部反垄断部门、联邦调查局、纽约南区检察部门、美国证券交易委员会、洛杉矶市检查部门等联邦和地方执法机构也相继展开了一系列审查。

但对比美国相关部门快速联动的介入调查、司法听证会的接连召开以及法庭传票的发出,国内消费者对于召回似乎只能被动接招。迄今为止,车主们只在国家质检总局发布的《风险警示通告》中感受到一点来自权威部门的安全感,其余的维权则只能靠几位丰田车主对丰田章男的围追堵截来实现。

丰田对美国的俯首和对中国消费者的漠视,给中国人上了一堂生动的国民教育课:

首先,维权是国家战略。美国上下对丰田公司进行全面问责,重要的动因就是要保护美国汽车制造业,这是一种国家战略。

其次,消费维权是竞争力。市场经济条件下,市场覆盖是企业生存的基础,而消费维权是市场覆盖的前提。可人们很多时候只知企业竞争而不知消费维权,企业竞争和消费维权是市场经济的一体两面。

再次,消费维权是建设商业文明,是维护人类尊严。消费维权体现了人类生产以人为本的基本宗旨,全球经济的一体化必然要求全球生产者标准和消费者权利的一体化和平等化。

最后,消费维权必须从确权开始。美国对汽车消费者的确权是很完备的,已经建立起完善的机动车召回制度,而中国的消费者没有这些确权。

郑宇民指出,丰田召回事件,反映出国内维权意识相对淡薄、监管制度不尽完善等问题,也警示着中国人在世界经济一体化进程中,必须学习发达国家的维权意识和监管制度,中国人应当消费得更有尊严。

五项举措全力维护消费者权益

据了解,早在2006年丰田漏油事件中,浙江的消费者维权组织就打了一场胜仗。当时,数千辆售出的皇冠、锐志轿车在使用过程中出现发动机机油渗出问题,个别车辆甚至在维修后又发生了二次渗漏,引起大量车主不满。消费者因此要求丰田公司依法承担责任。而丰田对此的解释是:在新车装配过程中,油底壳的黏着剂涂抹面上,粘到了不纯净物,从而导致黏着性能降低。因此发动机渗油属于装配工艺问题,丰田只对问题车辆进行保修,由于不涉及安全隐患,不采取召回的方式。

浙江省消保委专门致函一汽丰田汽车有限公司,严正要求该公司就消费者反映的问题作出解释,引发全国关注。经过长达半个月的交涉,一汽丰田汽车销售公司通过浙江省消保委,就渗油问题正式向众多用户表示歉意。公司同时推出“免费入库检修”活动,对出现发动机渗油现象的车辆,一汽丰田将进行免费修理。此外,丰田公司还承诺对发动机渗油项目的保修期从原来的2年或5万公里延长至4年或10万公里。

针对此次丰田全球性召回,浙江省工商局、浙江省消保委3月14日联合发布《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》,明确提出五条应对措施:一是要求丰田汽车销售公司明确召回时间表,主动履行召回义务,及时维修问题车辆;二是要求丰田在及时维修召回车型的同时,还必须赔偿消费者的相关损失;三是即日起设立全省统一的消费者保护统一平台,专人负责处理投诉,加大对消费者合法权益的调解力度,及时公布投诉内容,公示投诉结果;四是对汽车4S店进行全面整治,全省要组织开展一次对汽车销售服务行业的专项整治;五是开展汽车消费维权教育活动,充分告知消费者应有的权利,通过开展汽车消费教育活动,进一步提高消费者维权意识和维权能力,树立理性、责任、文明的消费理念。

出席会议的中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示完全同意浙江省工商局、省消保委提出的五点意见。他认为,丰田汽车公司对召回的具体内容迟于公布,而消除安全隐患的措施也很缓慢,这是对社会公共安全的一种严重危害。希望通过这次通报会,能够加快我国汽车市场的法律法规的规范,更好地保护消费者合法权益、保护中国汽车行业的健康发展。

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