在克罗地亚,从政府到民间都十分重视保护消费者权益。
在社会零售领域,克政府有很多严格的法律和规定。由于克罗地亚以旅游业为主发展经济,所以农牧业以及制造业产品不是很多,绝大多数百姓日常消费和使用的商品都需要从其他国家进口,那么对于这些进口商品质量的检测和管理就成了政府有关部门的重要任务。其
在舆论监督方面,克罗地亚媒体也起着极其重要的作用。一旦某类商品出现质量问题或厂商推卸责任,媒体就会连篇累牍地进行追踪报道,直至厂商认错并处理问题为止。
除政府部门外,克罗地亚也有“消费者投诉协会”等民间组织,专门受理消费者遇到的问题,出面与商家进行沟通和谈判。根据调查,协会每年接到的投诉并不是很多,因为大多数问题,特别是产品质量问题都由顾客和商家直接解决,只有极少数存在争议的细节问题才会被消费者告到这个协会,而这些问题一般也都能得到妥善解决。
另一方面,克罗地亚人普遍认为,“消费者”这个词的含义相当广泛,不仅仅限于购买商店里商品的买家,也包括使用服务的人。由于克罗地亚是个旅游国家,每年有超过本国人口2至3倍的外国人来克旅游,所以服务业的服务质量和被服务者的权益保护一直以来也是政府重视的领域。而由于大量外国游客的存在,也使得克罗地亚对于消费者的保护不仅限于本国公民,而是覆盖所有在克境内的人员。例如,在旅游行业,克就有严格的酒店、餐饮设施管理制度。对于酒店,克罗地亚除了有严格的按照国际标准制定的星级标准,还专门为大量的家庭旅馆制定了相应的标准,以方便游客选择和判断是否“物有所值”。克罗地亚的餐饮业已经形成了“顾客至上”的服务观念,如果有顾客认为某道菜做得不好或者味道不对,服务员会马上将菜换掉,重做或是请顾客点另一道菜。在克罗地亚的每一个旅游城市都设有旅游服务中心,这些中心除了为游客提供信息外,有一个很重要的功能就是接受游客的投诉,帮助游客解决问题。由于这些中心掌握着酒店、饭店的推荐渠道,所以一旦游客提出投诉,由服务中心出面处理的问题一般都能很快得到解决,游客在离开之前就能得到满意的答复。
(本报萨格勒布3月16日电)
