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网络购物的“生机”与“隐忧”

2010-07-22 来源:光明日报 作者:调查人:谢新洲 田丽 王洪波 徐金灿 我有话说

“东市买骏马,西市买鞍鞯,南市买辔头,北市买长鞭”,《木兰辞》中所展现的商业景象,已成为永远的过去。伴随着互联网飞速发展和网络购物的兴起,今天,人们在足不出户的情况下,轻点鼠标,几秒钟之内就可以完成商品交易,享受“弹指一挥间”的乐趣。这种改变

,既是消费者理念和行为的一次变革,也是商业运营模式和商业生态系统的一次“洗牌”。  

伴随着互联网的普及,以及网上银行和现代物流业的发展,网络购物近年来呈现高速发展的态势,在经济社会生活中的地位日渐突出,即便是在国际金融危机的“严冬”中,仍然表现出如火如荼的势头,成为受危机负面影响最小、发展势头最好的行业之一。网络购物行为正在由一种网络时尚逐步成为大众消费模式,渗透到社会各个阶层,并引发网民消费行为和消费理念的转变。

我国网络购物在经历了发烧、沉寂和调整后,正迎来快速发展的新阶段,网络购物的优势日益得到网民认可。调查显示,在网络购物方面,比较活跃的网民(平均每月购物一次以上)占被访网民的45.7%,37.6%的被访网民每月购物1-5次,78.1%的被访网民在网上购买礼品的花费占到总花费的60%。(如图1)可见,在某些消费领域,人们对网络购物的垂青已经超过了传统的实体店。

在发达地区人们日渐习惯网络购物的同时,我国广大中小城市和农村地区的网购也开始悄然兴起。据统计,目前二三线城市、中西部和农村地区的网上购物占到中国网购总量的 73.20%。

相当一部分以满足好奇心和新鲜感为主要目的早期体验者,已经形成了对网络购物模式的依恋,网络购物成为他们生活中不可或缺的消费方式。这意味着,一个以习惯性消费为主的网络购物时代已经初见端倪,并即将开始新一轮渗透。

网络购物影响因素凸显“人本”特色

网络购物是互联网、银行以及物流业等综合发展的产物,然而随着宏观环境的日益改善,以及配套行业的日渐成熟,人们对网络购物影响因素的研究逐步由环境因素向网民个体因素转移。学历、收入、居住地级别等人口统计特征以及人的网络行为习惯、现实生活状态等所谓“人本”因素都对网络购物产生了极大的影响。

1.女性比男性更青睐网络购物,也更担心其隐患

调查显示,网络购物在女性网民中的普及率和深入程度均高于男性。女性网民参与网络购物的比例高达89.34%,而该比例在男性群体中仅为62.86%。随着网络购物商业模式和产品种类日趋丰富,人们通过网络购买的商品也从图书音响、数码电子类产品向生活家居类商品扩展,这可能是女性网民在网购人群中比例迅速提升的重要原因。女性网购的主要商品集中在服装鞋袜类和家居工艺类,而男性在网络购物中最热衷的商品是预付卡和电子产品。有趣的是,尽管女性青睐于网络购物,但是她们对于网络购物的担忧却普遍高于男性。

2.中青年人群是网络购物的主体

此次调查中,参与网络购物的网民平均年龄为30.16岁。其中最小的12岁,最大的66岁,20-29岁网民中参与网络购物的比例达到91.67%。在20岁以下网民中,随年龄增长,参与网络购物的比例升高,而在29岁以上的网民群体中,年龄越大,参与网购的比例越低。(如图2)

3.网络购物已经成为白领的主要购物方式之一

回归分析的结果显示,具有高学历和高收入的都市白领是网络购物的深度使用者。白领网民中具有本科以上学历的比重比样本平均值高出将近10个百分点。白领网民的平均月收入高于样本平均值将近1000元,其中将近六成的白领月收入超过了4000元,四分之一的白领月收入超过6000元,月收入超过10000元的比重达到5.6%。

回归分析的预测在调查结果中得以印证,白领网民参与网络购物的比重高达93.3%,平均每月的网络购物多达5次以上,高于其他群体。随着生活和工作节奏的加快,白领可以用于逛商场和超市的时间越来越少,而网络的普及和相关服务业的不断完善,使这个庞大群体的消费行为逐步向网络转移。目前网络购物已经成为相当一批白领不可或缺的购物方式。白领网络购物的品种越来越广,购物金额逐年上升。除了产品和信息因素外,网络购物能够直接送达指定地点,也是其吸引白领的重要优势。

白领网络购物呈现两大特征和趋势:第一,电脑和电子产品取代图书音响成为新科“状元”;第二,以团购、代购形式购买高档品或奢侈品非常普遍。

4.网络使用时间越长,对网络信息信任度越高,网络购物参与程度越深

互联网的普及与功能的完善是网络购物发展的前提,而网民对互联网的使用情况也成为网络购物的重要影响因素。数据分析显示,网龄、上网时间、网络依赖程度以及对网络信息的信任度与网络购物参与程度存在显著的正向线性相关关系。网龄越长,上网时间越长,网络依赖度越高,网络购物的程度越深,对网络信息的信任度越高的网民,越积极参与网络购物。

5.生活满意度越高,参与网络购物的积极性越高

本次调查利用美国伊利诺依大学心理学家爱德华・迪纳的生活满意度量表对网民的生活满意度进行测试,然后与该网民的网络购物参与度进行相关性分析。结果显示,生活满意度与网络购物参与程度之间存在显著的正相关关系,即生活满意度越高,网民参与网络购物的积极性越大。按照生活满意度得分将网民分为四组,其中高满意度组(21-25分)参与网络购物的均值为2.84,而低满意组(5-9分)参与网络购物的均值仅为2.15。

购物行为彰显个性化需求与差异化商机

网络购物既满足了消费者的个性化需求,也使商家通过差异化市场定位获得了巨大商机。互联网丰富的信息量和便捷的信息获取方式,使人们能够以极低的交易成本获得自己所需要的商品。据调查,人们网络购物的重要动机来源于可以获得更多的商品信息,购买到传统方式买不到的商品。

1.获取稀缺产品或产品信息是网络购物的最大优势

互联网的开放性,不仅为消费者提供了丰富的信息和便捷的信息获取途径,而且扩展了交易的地域,可以覆盖到传统销售渠道难以达到的范围。我国国土辽阔,人口分布不均,市场层次复杂,实体销售渠道的建立和维护成本较高,导致很多优质产品不能达到目标消费者手中。以奢侈品消费为例,我国众多的二、三线城市中散布着总量巨大的潜在消费者,但是这些商品的实体渠道很难达到当地消费者身边,网络购物成为这些商品交易的重要方式。

调查发现,62.5%的被访者认同“网络购物可以使我买到当地没有的产品”,59.6%的被访者认同“网络购物可以让我获取更多的产品信息”。这两个因素也成为网络购物相比传统购物的最大优势。此外,网民普遍认为网络购物比传统购物更加便宜、方便,而对会增加花费等被经常提到的网络购物弊端,则并不认同。

2.精神与时尚消费品是最为热门的网购商品

调查中,我们列举了12类商品,依据其被网购的频次,按照五级量表打分(赋值为1=从不,2=偶尔,3=有时,4=经常,5=总是),结果如图3所示:服装、鞋袜、饰品类产品网购比例最高;其次是缴费或购买电话卡、书籍和报刊购买;休闲娱乐和网上上课学习比例相同,均为2.4;家居工艺品、电子产品、电脑、出行购票购买比例较低;食品、医疗保健品、家政服务的比例最低。可见,我国网络购物更多地集中在精神和时尚产品与服务的消费上。

产品质量与售后服务暴露网购隐患

网络购物的交易过程被分解,消费者在决策过程中很难接触到实际商品,这就增加了购物风险。图4反映了网民对网络购物隐患的担心程度。网民对9个问题的担心程度均超过了3,说明这9个问题都为网民所担心。其中最担心的两个问题是“很难了解产品的质量”和“很难退换”。网络购物隐患主要来自于以下几个方面:

1.诚信机制缺失导致商品质量难以保障

由于目前我国信用体系还不够完善,在缺乏严格监管的虚拟空间,网上交易的“不规范”行为时有发生。顾客无法仅凭网站预先检验商品的质量,从而给投机的网商以可乘之机。以劣充优的商品不仅伤害了网民购物的积极性,也扰乱了正规、诚信网商的经营秩序。

2.消费者自我保护意识不强为网络欺诈等留下可乘之机

尽管支付宝等第三方交易系统已经非常成熟,但仍有不少网络购物新手不善于利用这些平台,而是延续银行或者邮寄支付的方式,给投机网商留下了可乘之机。据调查,近一半以上的网上购物被骗者是由于“先付款再发货”所致。因此,“很难退换”、“网店的信用问题”以及“货物损坏或拿不到货”等成为人们尤为担心的网购隐患。

3.支付安全和隐私保护成为网络购物面临的重要问题

在网络购物中,消费者对交易过程中银行账户的密码、转账过程中资金的安全等问题有很大担忧。同时,由于网上购物时,需要填写大量个人信息资料,这些信息和资料往往涉及消费者个人隐私,一旦泄露就会损害消费者个人权益。因此,在九项被调查的网购隐患中,“银行卡的安全问题”与担心网络交易“泄露个人隐私”得分分别为3.73分与3.67分,说明网络交易中支付安全问题、个人隐私的保护问题确实已经成为网络购物的重要隐患。这种现象在中国互联网络信息中心的调查中得到印证:“相当多的人质疑网上支付的安全性”。

网络商务模式和网络商业环境的优化

通过对网络购物的调查分析,提出以下建议,希望有助于网络购物的进一步繁荣发展。

1.调整竞争战略,改变过分依靠价格优势的现状

长期以来,人们普遍认为互联网大大降低了交易成本,因此价格优势是网络购物的最大优势。事实上,这种优势被过分夸大了。网络购物发展初期,各大购物网站试图用低价策略占领市场,随着市场的发展,网络购物面临的主要竞争对手逐步由传统商家向网络购物同行转变,同行之间价格竞争的空间被压缩,仅依靠低价策略来赢得市场的可能性降低了。调查发现,网民所认同的网络购物最大优势已不再是价格,而是提供稀缺产品及信息。因此,围绕“稀缺”和“信息”进行战略调整,实施差异化战略成为网络购物发展的题中应有之义。差异化可以给网络企业带来高的价格和利润,美国学者Baker研究发现,销售高度品牌化的保健产品和美容产品的网络企业,可以将价格提高17%,而不会引起不良反应。

网络购物行业中实现一体化战略的最大优势是互联网功能的多样性,它既是信息发布平台,同时集信息交互、信息交易和信息利用于一体。因此,网络交易的过程伴随着对消费者和消费行为信息的搜集与分析过程,这有助于商家了解市场动态,从而为实施纵向一体化战略提供了便利条件;同时围绕产品信息形成的具有某种共同特质的潜在的消费群体则有利于实现横向一体化。

2.注重细分市场,提升产品与服务的专业化水平

随着网民对网络购物参与程度的加深,综合性的购物网站在提供专业化产品和服务方面的缺陷逐步显现,这就为网络购物细分市场提供了机遇。

网络购物影响因素研究结果对网购行业认识和开发细分市场有重要的参考价值。开发网络购物细分市场基于两种动力,一种是消费者需求动力,另一种是网络功能动力。消费者需求动力是为了满足消费者的某种专业化或者专门化的需求而提供与之深度相关的产品。例如,白领网民是忠实的网络购物消费者,随着第一代和第二代白领逐步进入婚期和孕育期,有关家居和母婴产品的市场产生了更多的商机。网络功能动力则是通过技术创新开发新的互联网功能,进而转化为商品或服务。如果说消费者需求动力是对消费者需求的被动满足,网络功能动力则是对消费者需求的主动创造。

3.拓展商业模式,促进网络购物方式的多样化

调查显示,以淘宝网为代表的C2C(个人与个人之间)和以当当网为代表的B2C(商家对客户)是当前我国网络购物行业的主流模式。这两种方式各有利弊,但是普遍存在的问题是把消费者置于被动的交易地位,因此应考虑在某些特定市场中推广C2B(消费者对企业)模式。

C2B是指网民根据自我的需求在网络上发布信息,引导商家来竞争交易机会。这种方式比较适合大量存在卖方市场且交易额较大的行业,例如,在家庭装修行业,网民在网站上发布需求信息,装修公司可以向网民主动发送服务方案和价格,由网民决定是否购买。

4.完善网络购物配套服务,加强物流系统与支付体系建设

我国网络购物的产业链尚不成熟,物流与支付等配套服务相对滞后,也制约了网络购物市场向更大规模发展。以C2C业务为主的购物网站对第三方物流的依赖程度过大,导致发展受制于人。2009年11月,韵达、圆通和中通三家快递公司突然联手涨价,使广大网民和网络店主措手不及。目前,我国物流行业缺乏统一标准,质量和服务难以得到控制,增加了网民的购物风险。此外,民营快递公司在西部地区以及地市级以下的网点较少,邮政EMS和顺丰等高端服务企业尽管具有速度和覆盖范围的优势,但是成本过高,制约了网络购物在这些新兴市场的渗透。另一方面,网络购物为物流行业带来的巨大利润吸引越来越多的物流公司和配送系统加入该行业,不仅给交通系统增加了压力,也使得物流行业呈现高度分散化的局面。物流行业整体的改进需要政府、企业和行业协会的共同协作,适度提高行业进入门槛,避免基础设施的重复建设,同时通过加强管理和鼓励竞争提高物流业的服务水平和质量。

网络购物改变了“一手交钱一手交货”的消费模式,电子汇款、网上银行和第三方支付成为主要的支付手段,但是技术上的缺陷和管理上的漏洞,导致个人的信息安全和财产安全不能得到足够的保证,造成了网民在网络购物中对银行卡的安全问题表现出较大的担忧。因此,不断地通过技术革新和加强管理来完善支付体系,保护网民的信息和财产安全显得十分重要。

5.完善监督管理,建立良好的市场环境

与蓬勃发展的网络购物相比,监管机制的发展相对滞后。网络欺诈、网络传销、虚假宣传等侵犯消费者合法权益行为的不断发生,成为制约网民参与网络购物的主要因素。此外,网络交易过程中的偷税漏税,尤其是逃避关税的行为,也给国家带来巨大的损失。

传统工商业监管模式,在对网络交易的监管中,存在监管权责难以认定、取证困难、责任主体不明确等问题。建议在不断完善相关立法的同时,采取以网监网的方式,成立网络工商局,打破地域和部门间权责限制,对网络交易进行日常监管。同时,要督促网络平台提供商切实履行监督责任,并发挥好广大消费者在举报和取证方面的作用。

◆互联网问题系列调研报告回溯

之一――网民,掀起你的盖头来(2010年5月27日11版)

之二――网上民意,能否代表主流民意?(2010年6月10日12版)

之三――“身体缺席”催生人际交往新变革(2010年7月8日11版)

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